模块一 前厅部概述

任务一 认识前厅部

任务二 认识前厅服务

模块二 客房预订

任务一 认识预订的方式和种类

任务二 预订服务的结构与流程

任务三 预订变更服务

任务四 预订失约行为及处理

模块三 礼宾服务

任务一 店外接送服务

任务二 门厅迎送宾客服务

任务三 行李服务

任务四 委托代办服务

模块四 入住接待

任务一 入住登记

任务二 问询服务

任务三 客账服务

任务四 特殊情况处理

模块五 总机和商务中心服务

任务一 总机服务

任务二 商务中心服务

模块六 住客关系

任务一 构建客史档案

任务二 投诉及特殊情况处理

模块七 前厅销售

任务一 客房状态控制

任务二 酒店房价

任务三 销售程序与技巧

模块八 安全保障

任务一 服务安全

任务二 消防安全