机遇篇

第1章 奇葩的IT男

1.1 半年月薪过万

1.2 三年当部门经理

1.3 IT服务的创意人生

第2章 机遇就是选择大于努力

2.1 IT开发还是IT服务

2.2 早选择，早领跑

做事篇

第3章 IT运维做什么

3.1 IT运维的四件要事

3.2 IT运维服务的原则

3.3 掌握服务平衡

3.4 落实整体运维

3.5 贯穿始终的服务流程

第4章 有目的、有计划地做事

4.1 怎样找目标

4.2 怎样做计划

4.3 怎样按计划去做

第5章 注重规范性和完整性

5.1 做事的规范性

5.2 做事的完整性

第6章 高效率和高质量

6.1 什么是高效率服务

6.2 怎样做到高效率

6.3 什么是高质量的服务

6.4 怎样做到高质量服务

第7章 亲和性和系统性

7.1 什么是亲和性

7.2 怎样做到具备亲和性

7.3 系统性

第8章 懂业务和善思考

8.1 懂业务

8.2 善思考

第9章 其他服务

9.1 咨询服务

9.2 培训服务

9.3 数据整理与分析服务

9.4 其他拓展服务

9.5 服务的实施

处事篇

第10章 赢得客户的心 练好外功

10.1 解读用户心经

10.2 匹配用户需求

10.3 沟通从心开始

10.4 满意从体上中来

第11章 赢得自己人的心 修炼内功

11.1 怎样与上级保持一致

11.2 怎样与同事有效合作

技能篇

第12章 运维硬功夫——运维硬件技术介绍

12.1 服务器

12.2 存储设备

12.3 网络设备

12.4 硬件运维技能攻略

第13章 运维软功夫——运维软件技术介绍

13.1 操作系统

13.2 中间件软件

13.3 数据库

13.4 数据备份软件

13.5 安全软件

13.6 双机软件

高级篇

第14章 精准运维服务

14.1 精准运维的由来

14.2 精准运维的定义

14.3 精准运维的方法

第15章 用户感知体系

15.1 什么是用户感知

15.2 用户感知原理

15.3 用户感知体系的建立

15.4 感知的方法

第16章 IT服务的治理

16.1 理想与困惑

16.2 IT服务治理的目的

16.3 IT服务治理的原理

16.4 IT治理实例

第17章 天外有天：IT服务的国际标准

17.1 ITIL

17.2 PDCA戴明环

17.3 ITSM

17.4 ISO 20000体系

17.5 ISO 27001

17.6 ITSS运行维护标准

17.7 创新是王道

结束语

附录

参考文献