第一章 绪论

第一节 研究背景与选题依据

第二节 研究目的和意义

第三节 国内外文献综述

第四节 研究内容与研究方法

第五节 本书的主要创新点

第二章 公共服务与服务接受者满意度

第一节 公共服务与公共物品

第二节 公共服务领域

第三节 顾客满意度

第四节 顾客满意度的相关因素

第五节 公共服务接受者满意度

第三章 行政服务中心服务满意度指数模型

第一节 行政服务中心满意度指数（CPSSI）模型构建

第二节 研究设计与调查过程

第三节 数据处理和研究结果

第四节 CPSSI模型检验

第五节 小结

第四章 医院患者满意度指数模型

第一节 概述

第二节 医院患者满意度指数模型的构建

第三节 研究设计与调查过程

第四节 数据处理和研究结果

第五节 小结

第五章 义务教育满意度指数模型

第一节 研究假设的提出

第二节 量表和问卷设计

第三节 正式调查设计与实施

第四节 调查数据分析

第五节 小结

第六章 城市公交服务乘客满意度指数模型

第一节 研究假设的提出

第二节 问卷和量表设计

第三节 正式问卷调查

第四节 调查数据分析

第五节 小结

第七章 就业服务满意度指数模型

第一节 就业服务满意度模型的构建

第二节 研究设计与调查过程

第三节 分析结果及发现

第四节 子模型拟合度及研究假设的检验

第五节 就业服务满意度总模型的构建和验证

第六节 模型比较及就业服务满意度指数分析

第八章 结论

第一节 引言

第二节 公共服务满意度指数的一般模型

第三节 主要结论

参考文献

附录

附录1 沈阳市行政服务中心满意度调查问卷主要内容

附录2 医院患者满意度调查问卷主要内容

附录3 义务教育满意度调查问卷主要内容

附录4 公交乘客满意度调查问卷主要内容

附录5 就业服务满意度调查问卷主要内容

后记