第1章 服务的价值

认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色

聚焦服务

顾客关系可以转化成合作伙伴关系

好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客

顾客流失的成本

必须承认顾客流失的巨大成本

让那些口号和良好的服务意愿成为战略

顾客服务的核心竞争力

终极目标：培育顾客终身忠诚

最终思考

第1篇 LIFE：细节决定成败

第2章 用行为留住顾客

从细节入手

让顾客愉悦的行为与个性

发现基于互联网的电子服务弊端

运用行动要领以避免电子服务中的问题

运用行动要领评估并提升电子服务效率

最终思考

第2篇 LIFE：洞察力

第6章 识别和处理顾客流失

顾客保持得分

特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事

获得洞察力：什么导致顾客流失

发展忠实顾客

最终思考

第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察

通向未来的顶峰

公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度

企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求

公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度

有些东西是永远不变的

最终思考

第3篇 LIFE：反馈

第8章 获取顾客反馈

顾客也可以是我们的教练

为什么反馈如此重要

采取行动来促进顾客反馈

使用有效的方法处理投诉

主动获取反馈的其他方式

最终思考

第9章 挽回可能流失的顾客

建立信任和维持关系

了解顾客挽回

挽回顾客要保持健康心态

提高自己的挽回顾客的能力

对付偶然出现的“魔鬼顾客”

处理抱怨信件和邮件

运用人际沟通技巧使表达更恰当

最终思考

第4篇LIFE：期望

第10章 让价值超越顾客期望

通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度

A+服务价值的定义

深入认识内在价值和关联价值

增加感知价值的7种途径

最终思考

第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望

简化命令

认识A+服务信息的本质

懂得如何提供A+服务信息

采用专业技巧使信息更明确

构建并支持顾客用户小组和分组

高度重视电子商务中的A+服务信息

评价企业为A+服务信息付出的努力

最终思考

第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望

让顾客购买更方便

了解什么是A+方便快捷

如何提供A+方便服务

格外重视顾客的时间和方便

使用虚拟等候方法

为顾客省去繁文缛节

创建一站式服务

让商务便利些

简化产品

评估自己在A+便利方面所做的努力

最终思考

第5篇 有效领导、追求卓越

第13章 影响员工为顾客提供一流服务

导师、监管者、管理者或领导者的角色

提出愿景：管理者首先应该做什么

制定顾客忠诚策略

确定组织程序、人力和资源以实现愿景

领导并激励员工

顾客服务工作压力重重

创造并保持高效的组织文化

持续收获A+服务理念

影响他人做出改变

控制过程

向员工授权

将奖励机制与恰当行为紧密联系起来

最终思考

附录 如何参与或组织A+创意策划会运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度