第一章 概论

第一节 精细化管理简介

第二节 高速公路收费站的独特性

第二章 收费管理机构设置精细化——三级机构设置

第三章 作业程序精细化

第一节 岗前准备

第二节 岗上交接

第三节 下岗结算

第四节 人工收费作业程序

第五节 ETC卡作业程序

第六节 便携式收费机使用管理规定

第四章 服务控制精细化

第一节 收费站文明服务概述

第二节 收费站工作人员形象标准

第三节 收费岗位文明服务标准

第四节 监控员文明服务标准

第五节 便民服务标准

第六节 办公服务礼仪

第五章 绩效管理精细化

第一节 绩效考核概述

第二节 收费站千分考核标准

第三节 收费员星级考核标准

第四节 管理人员考核标准

第六章 收费站内业管理标准化

第一节 内业管理概述

第二节 内业管理标准

第三节 内业资料管理标准

第七章 财务管理

第一节 机构设置及岗位职责

第二节 内部牵制制度

第三节 账务处理程序制度

第四节 财务收支审批制度

第五节 内部稽核制度

第六节 财产清查制度

第七节 会计档案管理制度

第八节 会计电算化管理制度

第九节 财务会计分析制度

第八章 票证管理

第一节 岗位职责

第二节 票证管理制度

第三节 收费报表

第九章 机电管理精细化

第一节 机构的设置与岗位职责

第二节 机电维护人员行为规范

第三节 机电设备维护维修管理

第四节 机电设备使用要求

第五节 机电值班制度

第十章 日常管理精细化

第一节 收费工作人员证件管理

第二节 收费区安全管理规定

第三节 环境卫生管理

第四节 收费站保畅预案

第五节 紧急事件应急处置程序

第六节 计重设备故障应急处理程序

第七节 收费现场管理

第十一章 稽查管理精细化

第一节 稽查管理综述

第二节 监控、稽查岗位职责标准

第三节 监控管理标准

第四节 稽查管理标准

第五节 现阶段偷逃通行费的主要形式及稽查方法

第六节 “黑名单”系统概述

第十二章 收费站公共管理标准化

第一节 收费广场

第二节 收费站庭院

第三节 宿办楼

参考文献