第一篇 餐饮酒店规范化管理实务

第一章 餐饮组织规范化管理

设置餐饮组织机构的原则

餐饮管理组织机构的设置依据

餐饮组织设计的要求及构成

餐饮规范化管理的基本要求

餐饮从业人员的思想政治要求

餐饮从业人员的服务态度要求

餐饮从业人员的职业素质要求

餐饮总监职责

餐饮部经理岗位职责

餐厅领班岗位职责

中餐厅经理岗位职责

中餐厅领班岗位职责

中餐厅服务员岗位职责

传菜员岗位职责

酒水部领班岗位职责

西餐厅经理岗位职责

西餐厅领班岗位职责

西餐厅服务员岗位职责

西餐厅迎宾员岗位职责

酒水部经理岗位职责

酒吧员工岗位职责

侍应生领班岗位职责

侍应生岗位职责

餐厅接待员岗位职责

宴会部经理岗位职责

餐饮部管理员岗位职责

餐厅业务员岗位职责

送餐部经理岗位职责

第二章 餐饮服务规范化管理

餐厅安全服务规范

餐厅卫生规范

餐厅迎候服务规范

餐厅引座服务规范

餐前服务规范

立餐服务规范

服务中特殊情况的处理

铺台布规范

托盘服务规范

摆台规范

点菜服务规范

上菜服务规范

分（派）菜服务规范

斟酒服务规范

撤换餐用具服务规范

共餐式服务规范

转盘式服务规范

分餐式服务规范

西式餐饮服务规范

自助餐服务规范

酒吧设吧程序与标准

酒吧酒品调制程序与标准

调酒师的服务规范

酒吧侍应生的服务规范

混合饮料管理规范

咖啡厅摆位标准及操作规范

咖啡厅早餐服务操作规范

咖啡厅午、晚餐服务操作规范

宴会受理、布置与检查

冷餐会服务规范

鸡尾酒会服务规范

第三章 餐饮经营成本规范化管理

餐饮成本相关知识

原料加工成本核算

产成品单位成本核算

团队和会议用餐成本核算

成本分析的目的与方法

成本差异产生的原因

食品成本控制

酒水成本控制

餐饮成本控制方法

餐饮成本控制的途径

第四章 餐饮厨房环境规范化管理

厨房环境设计

厨房布局类型

用科学方法管理厨房

确定生产人员数量的要素

确定生产人员数量的方法

岗位人员的选择

厨房人员配置

点心部人员配置

营业部门人员配置方案

行政总厨师长的主要职责

各作业区厨师长的主要职责

餐厅厨师岗位职责

中餐总厨岗位职责

中餐大厨岗位职责

初加工厨师的主要职责

切配厨师的主要职责

冷盘厨师的主要职责

炉头厨师的主要职责

点心师的主要职责

烹饪原料低温保藏法

烹饪原料高温保藏法

烹饪原料干燥保藏法

烹饪原料腌制保藏法和烟熏保藏法

厨房环境的卫生管理

厨房各作业区的卫生管理

厨房工作人员的卫生管理

其他环节的卫生控制

厨房安全操作规程

仓库安全管理规定

防火管理规范

第五章 餐饮菜单规范化管理

根据市场特点分类

依据就餐时间划分

根据菜单价格形式分类

依据餐别划分

菜单的内容

定价时需考虑的因素

定价策略

常见的菜肴定价法

菜单设计与制作程序

菜单设计与制作

零点菜单评估

宴会菜单评价

菜单的制定要因时制宜，与时俱进

第六章 酒店管理规范化基础

酒店管理的概念与特点

酒店的种类

酒店的等级

现代酒店的管理层级

现代酒店管理的原则

酒店的服务意识

酒店的服务技巧

酒店员工职业道德规范

酒店员工服务态度规范

酒店员工服务语言规范

酒店员工礼节礼貌标准

酒店员工着装仪表规范

酒店员工形体动作规范

酒店员工劳动纪律规范

酒店员工服务效率规范

酒店员工总体协调规范

酒店客人满意程度规范

语言表达的形式

语言表达的技巧

酒店的处事技巧

第七章 酒店前台规范化管理

迎宾服务规范

行李服务规范

派送服务规范

行李服务工作的管理

来店预订服务规范

电话订房服务规范

预订抵店客人情况报告

电传、传真、信函订房服务

超额预订处理规范

特殊预订服务规范

客房预订的取消

客房预订服务的管理

总台接待服务规范

接待服务工作的管理

委托代办服务的工作内容

查询服务与管理

留言服务与管理

前台收银工作的内容

前台收银服务规范

外币兑换服务规范

酒店总机服务规范

第八章 酒店客房规范化管理

标准房间的摆设规则

大床客房的摆设规则

双连客房及套房的摆设规则

标准客房卫生间设备用品的摆放规则

客房物品、设备的管理

客房设施设备装饰与清洁保养

安全服务管理

火灾的预防、通报与扑救

客房清扫前的准备

客房清扫步骤

客房清扫顺序

客房清扫的卫生标准

清扫客房时应注意的事项

客房管理中常见问题处理

客房服务中常见问题处理

第九章 酒店康乐部规范化管理

康乐设备管理概述

康乐设备的保养与检查

康乐设备的修理

游泳池服务管理

电子游戏室服务管理

多功能厅管理

健身房服务规范

桑拿浴室服务规范

保龄球房服务规范

网球场、台球场服务规范

酒店美容服务规范

第十章 酒店安全规范化管理

酒店安全管理的概念

酒店安全管理的内容

酒店安全的特点

房门锁的安全问题

客房安全

意外事件的处理

火灾问题的处理

员工窃盗事件的防止

酒店安全网络管理

酒店网络安全职责

犯罪与盗窃的防范计划与管理

防火安全计划与措施

国内客人违法的处理

涉外案件处理

对宾客死亡的处理

对宾客报失的处理

遇到自然灾害的处理

对停电事故的处理

食物中毒事故处理

第十一章 酒店营销规范化管理

营销媒介说明

营销宣传要点

团体与会议营销

国际营销与国内营销

旅行社营销

宴会营销

客人档案与公共关系

团体客房营销

会议团体客房营销

旅游团客房营销

散客客房营销

餐饮服务促销

团体用餐营销

餐饮促销要点

酒店产品策略

酒店价格决策的影响因素

酒店定价目标

酒店定价方法

酒店定价技巧

酒店销售渠道策略

电话销售的技巧

电话销售中听、说的技巧

电话销售中疏导客户拒绝的技巧

电话销售中成功约见客户的技巧

直接通信推销说明

直接通信名单的制定

制定客户通信名单的注意事项

使客户名单保持有效的方法

直接通信函件的设计与目标的确立

系列通信

招揽函件

随函附件

邮件发送的时间

推销的焦点

营销理念创新

营销手段创新

营销产品创新

第十二章 酒店质量规范化管理

酒店的产品质量

酒店的服务质量

酒店的工作质量

酒店质量体系的建立

酒店质量体系的任务

酒店质量体系的结构

酒店全面质量管理

酒店服务质量

酒店服务质量的预控

服务提供过程的质量控制

酒店服务补救

酒店宾客满意度

宾客满意度调查与分析

第十三章 客户关系规范化管理

客户关系管理的内容

客户关系管理的方法

正确处理与大客户的关系

大客户管理技巧

大客户砍价的应对

客户异议处理

处理客户异议的原则

客户抱怨的原因分析

客户抱怨的处理方法

应收款的回款

客户资信调查与经营分析

应收款回款方法

回款管理的关键环节

警惕赊订风险

第十四章 酒店人事部规范化管理

领导应具备的素质

领导应具备的观念

领导的主要工作

调动员工的积极性

员工的内部招聘

员工的外部招聘

招聘录用的形式和程序

聘约人员管理办法

面试结果推荐书

员工培训的内容

员工培训的原则

员工培训的方式

员工培训的特点

员工培训的要求

员工培训的种类

员工群体培训法

员工个别培训法

员工训练方法

酒店员工的考评

第十五章 酒店财务部规范化管理

酒店财务管理的概念

酒店财务管理的意义

酒店财务管理的任务

酒店财务管理的方法

酒店筹资管理

酒店投资管理

酒店流动资产管理

酒店非流动资产管理

酒店成本费用的含义和构成

酒店成本费用的核算与控制

量—本—利分析

酒店利润管理

酒店利润分配

酒店亏损的处理

酒店利润的考核

酒店财务分析

财务分析的基本程序

财务分析的目的

财务分析的要求

财务分析的依据

财务分析的形式

财务分析的方法

酒店财务分析报告

第十六章 酒店洗衣房规范化管理

洗衣房的组织机构

洗衣房的工作程序

店外客衣的处理程序

棉织品洗涤工作程序

洗衣房的工作标准

洗衣房与楼层职责的协调

洗衣房收发操作管理

洗衣房水洗操作管理

洗衣房干洗操作管理

洗衣房熨烫操作管理

第十七章 酒店物资规范化管理

酒店物资管理的概念和特点

酒店物资的分类

酒店采购管理的主要内容

编制采购计划

采购人员的素质

采购价格比较

选择支付方式与供货商

科学采购

选择验收人员及场地

明确验收基本内容

确立验收原则

验收程序

酒店物资储存管理

物资储存管理应注意的问题

酒店物资储存的财务管理

酒店物资发放管理

物资发放程序

物资发放管理重点

物资发放原则

酒店食品采购

食品原料的验收

储藏控制

发料控制

加工烹调控制

第二篇 酒店规范化管理制度

第一章 酒店综合管理制度

行政办公纪律管理制度

行政办公规范管理制度

印章使用管理制度

计算机室主管岗位职责

计算机室操作员岗位职责

会议管理制度

会议管理规定

酒店每周例会制度

日常部门经理例会制度

收发文管理制度

文印室管理制度

会议室、接待室使用管理制度

升挂旗帜管理制度

电传服务管理制度

复印服务管理制度

传真、书信来往和签订合同制度

大型活动操作制度

档案管理制度

档案借阅管理制度

办公室布置规定

办公物品管理制度

办公用品发放规定

办公消耗品管理制度

事务用家具使用及管理规定

保密室管理制度

保密员岗位职责

员工保密制度

酒店招待用餐管理制度

酒店各级的优惠、减免权限制度

第二章 酒店前台管理制度

前台交班本管理制度

前台规章制度

受理特殊预订管理制度

取消预订管理制度

预防超额预订管理制度

处理超额预订管理制度

婉拒预订管理制度

预订抵店客人情况报告制度

电话订房管理制度

电传、传真、信函订房制度

来店预订管理制度

接待处管理制度

文书服务管理制度

场站接待服务管理制度

电梯服务管理制度

迎宾服务管理制度

散客入住登记管理制度

团体入住操作管理制度

接待预订房客入住制度

受理客房加床制度

受理客人转房制度

坏房及无法分配房管理制度

受理客人续住制度

申报住宿登记制度

房间钥匙管理制度

客人延迟退房处理制度

客人投诉处理制度

接待重要客人操作制度

营销部日常管理制度

营销部资料管理制度

查询客人房号制度

问询代办服务操作制度

票务服务管理制度

办理叫醒服务制度

邮件处理制度

代发信函邮寄管理制度

前厅收银操作制度

团体、长包房结账操作制度

遗失物品处理制度

行李寄存制度

第三章 酒店客房管理制度

客房部与其他部门工作协调制度

清洁卫生间制度

开夜床操作管理制度

客房部防火制度

客人失窃处理制度

客人急病处理制度

清洁空房制度

来访人员登记制度

楼层客房安全管理制度

客房检查制度

客房部安全管理制度

第四章 酒店餐饮部管理制度

餐厅服务制度

餐厅工作人员管理制度

餐饮部会议制度

餐饮部员工培训制度

餐饮部服务质量检查制度

餐饮部考核制度

餐饮部物资领用制度

餐厅交接班制度

餐厅收银管理制度

餐饮操作安全制度

餐前准备操作制度

餐后清洁整理制度

团体服务操作制度

备餐间服务操作制度

酒吧服务制度

中餐早点推销服务制度

点菜服务操作制度

西餐厅自助餐服务操作制度

西餐宴会操作制度

西餐鸡尾酒会操作制度

西餐送餐服务操作制度

宴会准备操作制度

宴会迎接客人操作制度

餐饮部个人卫生制度

工作餐供应制度

职工餐厅就餐制度

食品卫生管理制度（一）

食品卫生管理制度（二）

食品验收管理制度

厨房环境卫生制度

设备、餐具卫生制度

破损餐具管理制度

厨房员工管理制度

厨房值班制度

厨房出菜制度

厨房防火安全管理制度

第五章 酒店人事部管理制度

员工培训管理制度

人力资源管理制度

酒店员工守则

工资发放制度

劳动保护管理制度

员工迁调制度

员工解雇、辞退处理制度

员工考评制度

员工考勤管理制度

出差管理制度（一）

出差管理制度（二）

差旅费支付制度

员工伤害补偿办法

上下班打卡制度

员工牌、工作证管理制度

第六章 酒店康乐部管理制度

歌舞厅营业前服务操作制度

歌舞厅营业后安全检查制度

卡拉OK厅服务制度

卡拉OK包房服务操作制度

游泳池卫生制度

游泳池管理制度

游泳池服务操作制度

散客结账服务操作制度

宾客纠纷处理制度

客人与服务员纠纷处理制度

第七章 酒店商场管理制度

商场收款结算操作制度

商场收银员岗位职责

营业员岗位职责（一）

营业员岗位职责（二）

营业员服务操作制度

商品保管制度

零售商品进货制度

文明售货操作制度

售后服务操作制度

商场换货管理制度

商场环境卫生制度

商场安全管理制度

第八章 酒店财务部管理制度

利润管理制度

营业收入、利润及分配管理制度

收银机使用制度

收银处早班操作制度

收银处中班操作制度

收银处晚班操作制度

收银处结账管理制度

收银处员工管理制度

信用卡使用管理制度

旅行支票使用管理制度

核数操作制度

财物押款制度

物料用品财务处理制度

办公用品财务处理制度

奖售品、赠品、样品管理制度

成本损耗、控制管理制度

财务报销制度

费用报销审批制度

低值易耗品财务管理制度

家具、用具财务管理制度

家具、用具的领用及报废审批管理制度

固定资产管理制度

财务计划管理制度

资金筹集管理制度

经费支出管理制度

固定资金管理制度

流动资金管理制度

专用基金管理制度

外汇管理制度

外币结算管理制度

前台稽查操作制度

第九章 酒店物资采购部管理制度

采购管理制度

采购部业务操作制度

仓库管理制度

物品、原材料采购制度

物品、原材料盘查制度

物品、原材料损耗处理制度

食品采购管理制度

能源采购管理制度

能源提运管理制度

仓库物资管理制度

仓库安全管理制度

仓库防火制度

第十章 酒店公关部管理制度

公关部日常工作制度

公关部定期工作制度

公关部专门活动制度

处理突发事件制度

召开记者招待会制度

车站、机场候客制度

公关部电话处理制度

接待旅游团操作制度

客房电话转接制度

仪容仪表管理制度

员工着装管理制度

第十一章 酒店保安部管理制度

酒店内部治安管理制度

酒店消防管理制度

酒店防火管理制度

保安员招募管理制度

保安员培训管理制度

保安员日常管理制度

保安部领班工作制度

保安部上班管理制度

保安部工作管理制度

安全工作总结制度

当班前列队训练制度

日常工作记录管理制度

员工违例处理制度

违反酒店公共利益处理制度

违法案件处理制度

违法客人处理制度

客人意外受伤、病危、死亡处理制度

财物失窃处理制度

酒店内打架处理制度

偷盗处理制度

停车场管理制度

保安装备交接制度

警用器材使用制度

发生火灾时组织自救操作制度

突发事件处理制度

第十二章 酒店工程部管理制度

工程部材料管理制度

设备安全检查制度

工程部值班制度

工程部交接班制度

锅炉操作管理制度

空调操作管理制度

配电室操作管理制度

停电处理制度

办理设备维修手续管理制度

工程部物品领用管理制度

设备事故处理制度

新增设备管理制度

电气机械设备操作制度

改装、移装设备操作制度

转让和报废设备管理制度

设备日常巡检制度

设备日常维修制度

电梯维修制度

第十三章 酒店后勤部管理制度

更衣室清洁管理制度

司机管理制度（一）

司机管理制度（二）

公务用车制度

车务部安全奖罚制度

VIP车队接团服务操作制度

司机服务操作制度

司机日常工作制度

车辆卫生制度

安全行车和车辆保管制度

车辆营运后交款、保养制度

车辆检查保养制度

车辆维修保养制度

交通事故处理制度

机场、车站免费接送操作制度

免费专线巴士服务操作制度

对讲机使用制度

计程收费表使用制度

车务部过失处理制度

物品保管与记录管理制度

物品进出仓管理制度

草地保养管理制度

酒店盆景保管制度

酒店废品处理制度