第1章 导论

1.1中国软件和信息服务外包的发展

1.2 IT外包简介

1.3 IT面临的问题

1.4 IT服务管理简介

1.5 ITIL简介及流程举例

本章小结

思考及实践题

第2章 IT桌面支持及其管理

2.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义

2.1.1IT桌面的概念和范围

2.1.2 IT桌面支持的概念和范围

2.1.3 IT桌面支持的意义

2.2IT桌面支持的技术分类以及方法

2.2.1 IT桌面支持的技术分类

2.2.2 IT桌面支持的方式

2.3 IT桌面支持效果的分析方法

2.3.1从财务方面的效果分析

2.3.2从业务流程方面的效果分析

2.3.3从技术运用方面的效果分析

2.3.4从客户满意度方面的效果分析

2.4 IT桌面支持的最佳实践

2.4.1人员方面的最佳实践

2.4.2业务流程方面的最佳实践

2.4.3技术应用方面的最佳实践

本章小结

思考与实践题

第3章 IT桌面支持外包

3.1外包的概念

3.2 IT桌面支持外包意义

3.3 IT桌面支持外包的效果评估

3.3.1从长期运营成本方面的评估

3.3.2从企业内部服务水平方面的评估

3.3.3从终端用户的满意度方面的评估

3.4 IT桌面支持外包服务最佳实践

3.4.1准确地理解用户的外包服务需求

3.4.2清晰地界定外包服务范围

3.4.3明确地定义服务等级

3.4.4明确地定义人员职责

3.4.5有效的管理工具

3.4.6规范的服务流程

本章小结

思考与实践题

第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用

4.1 ITIL概念

4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用

4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用

4.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包

本章小结

思考与实践题

第5章 运维管理流程设计

5.1服务台

5.1.1服务台概述

5.1.2服务台设计目标

5.1.3服务台结构设计

5.1.4服务台的职责

5.1.5服务台与其他过程的关系

5.2事件管理

5.2.1事件管理概述

5.2.2事件管理的目标

5.2.3事件管理的主要流程

5.2.4事件管理的记录信息定义

5.2.5事件管理的人员角色及职责

5.2.6事件管理的升级流程

5.2.7事件管理与其他过程的关系

5.3变更管理

5.3.1变更管理概述

5.3.2变更管理的目标

5.3.3变更管理的主要流程

5.3.4变更管理的记录信息定义

5.3.5变更管理的人员角色及职责

5.3.6变更管理的升级流程

5.3.7变更管理与其他流程之间的关系

5.4配置管理

5.4.1配置管理概述

5.4.2配置管理目标

5.4.3配置管理的人员角色及职责

5.4.4配置管理的主要流程

5.4.5配置管理与其他流程之间的关系

5.5问题管理

5.5.1问题管理概述

5.5.2问题管理目标

5.5.3问题管理的主要流程

5.5.4问题管理的记录信息定义

5.5.5问题管理的人员角色及职责

5.5.6问题管理与其他流程之间的关系

5.6服务级别管理

5.6.1服务级别管理概述

5.6.2服务级别管理目标

5.6.3服务级别管理流程

5.6.4服务级别管理的人员角色及职责

5.6.5服务级别管理与其他流程之间的关系

本章小结

思考与实践题

第6章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别

6.1综述

6.2表单体系的设计

6.3关于服务级别的约定

6.4服务级别的定义

6.5资源条件的约定

6.6确定服务级别

本章小结

思考与实践题

第7章 运维管理及运行监控工具软件

7.1 IT运行维护管理平台软件

7.1.1产品概述

7.1.2IT现状概述

7.1.3 IT现状所面临的问题

7.1.4部署ITIL价值

7.1.5部署ITSM V2.0价值

7.1.6 ITSM V2.0模块介绍

7.2计算机设备管理系统软件

7.2.1功能概述

7.2.2软件运行界面

7.3文档管理软件——Visual Source Safe

7.3.1概述

7.3.2软件运行界面

7.4系统运行监控工具软件

7.4.1 Tivoli管理平台运行界面

7.4.2北塔网络监控软件的运行界面

7.4.3 UPS监控软件的运行界面

7.4.4 Mcafee软件的监控界面

7.4.5漏水监测软件的运行界面

7.4.6机房视频监测软件的运行界面

7.4.7域管理服务器端界面

7.5运维管理软件总体设计

7.5.1技术架构选择

7.5.2系统总体架构

7.5.3系统的特点

7.6运维管理软件功能设计

7.6.1软件支撑平台设计

7.6.2业务功能设计

7.7软件开发过程

7.7.1需求调研

7.7.2需求定义和分析

7.7.3软件系统设计

7.7.4系统实现

7.7.5系统测试

本章小结

思考与实践题

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系

8.1目标

8.2服务内容

8.3巡检方式定义

8.4服务策略

8.5系统日常巡检表单

8.6在招标文件中关于服务评价的条款

8.7在项目合同中关于服务评价的条款

8.8在项目实施中的具体评价措施

本章小结

思考与实践题

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包

9.1如何开始

9.1.1自建、改进还是外包

9.1.2准备工作

9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商

9.2.1公司商业信誉及资质

9.2.2外包服务经验

9.2.3技术水平及服务能力

9.2.4管理水平

9.2.5管理工具

9.2.6外包服务商是否适应企业的企业文化

9.3如何签署IT桌面支持外包合同

9.4 IT桌面支持外包合同的执行

9.4.1如何保证外包合同的顺利进行

9.4.2如何与服务商续签服务合同

本章小结

思考与实践题

第10章 典型的IT桌面支持外包方案

10.1方案概述

10.2实施ITSM对企业有哪些收益

10.3方案介绍

10.3.1服务级别协议（SLA）

10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍

本章小结

思考与实践题

第11章 业务系统应急方案

11.1综述

11.2业务的连续性

11.3考虑因素

11.3.1业务持续计划与应急方案的关系

11.3.2范围定义

11.3.3灾难定义

11.3.4业务影响分析（BIA）

11.3.5预防方案、应急方案与恢复方案

11.3.6测试与教育

11.3.7通报机制

11.3.8计划维护

11.4如何制订应急方案

11.4.1制订应急方案的总体考虑

11.4.2制订应急方案的步骤

11.4.3应急方案的目标

11.4.4如何进行业务流程风险评估

11.4.5应急方案的测试、准备和演练

11.5应急方案样例

本章小结

思考与实践题

第12章 配置文档管理

12.1网络配置管理

12.2服务器配置管理

本章小结

思考与实践题

第13章 备份的维护管理

13.1备份综述

13.2备份概念与术语介绍

13.3存储介质的管理

13.3.1装卸存储介质

13.3.2存储卷管理

13.4备份系统的日常操作

13.4.1开关备份系统

13.4.2关闭备份系统

13.5各种备份管理

13.5.1操作系统的备份

13.5.2数据库数据的备份

13.6各种恢复管理

13.6.1文件恢复

13.6.2数据恢复

13.6.3图形终端下的恢复

13.7备份过程中的问题处理

13.8 Legato备份系统的运行维护内容

13.8.1常规数据迁移操作报告

13.8.2存储管理应用程序报告

13.8.3 NetWorker服务器统计信息和诊断报告

13.8.4消息日志文件

13.9端口配置问题的错误诊断

13.10NetWorker服务器维护任务

13.10.1消息日志管理

13.10.2如何设置启动脚本调整日志文件

13.10.3如何使用操作系统服务来调整日志文件

本章小结

思考与实践题

第14章 IBM Tivoli监控管理

14.1IBM Tivoli介绍

14.1.1IBM Tivoli Monitoring 6.1

14.1.2IBM Tivoli NetView

14.2解决方案

14.2.1 Tivoli Monitoring

14.2.2 Tivoli NetView

本章小结

思考与实践题

第15章 管理制度和规范文档

15.1网络配置管理文档

15.2重大事件管理办法

15.3计算机用户设备常见故障及解决方案

15.3.1总则

15.3.2计算机常见故障解决方案

15.3.3触摸屏常见故障解决方案

15.3.4网络打印机安装经验总结

本章小结

思考与实践题

附录 IT服务管理术语（英汉对照）

参考文献