第一章 酒店内部结构及人员岗位职责

第一节 酒店内部组织结构形式

酒店组织结构

酒店组织方式的特点

酒店组织设计

第二节 酒店各部门人员岗位职责

前厅部人员岗位职责

客房部人员岗位职责

餐饮部人员岗位职责

康乐部人员岗位职责

财务部人员岗位职责

管家部人员岗位职责

行政、人力资源人员岗位职责

公关营销部人员岗位职责

采购部人员岗位职责

工程部人员岗位职责

安保部人员岗位职责

第二章 酒店前厅部管理

第一节 酒店前厅部概述

前厅部概述

前厅部的任务

前厅部的业务特点

前厅部组织机构的原则设立

前厅部的岗位职责

前厅投诉管理制度

第二节 酒店前厅部岗位制度

前台稽查操作制度

散客入住登记管理制度

延迟退房制度

受理客人续住制度

客人投诉处理制度

客人醉酒处理制度

客人生日处理制度

客人物品丢失服务制度

客人损坏财物的处理制度

客人意外受伤的处理制度

第三节 酒店前厅部工作流程与规范

预订部工作流程与规范

处理超额预订流程与规范

婉拒预订流程与规范

订房时特殊要求服务流程与规范

客人换房工作流程与规范

客人遗留物品认领服务流程与规范

机场、车站接送客人流程与规范

迎宾服务流程与规范

前厅VIP接待流程与规范

VIP团队的接待服务流程与规范

前厅散客接待流程与规范

前厅旅游团队接待流程与规范

散客行李服务流程与规范

团队顾客行李服务流程与规范

前厅会议接待流程与规范

客人退房服务流程与规范

第四节 酒店前厅部工作用表

第五节 酒店前厅部经典案例分析

发怒的女宾

1101房与1110房

叫醒：2点？14点

张冠李戴

预订客房没有了

最后“通牒”

第三章 酒店客房部管理

第一节 酒店客房部概述

客房部概述

客房部的地位和作用

客房部的主要任务

客房部组织机构的设置

客房部业务特点

第二节 酒店客房部岗位制度

客房卫生质量检查制度

客房设施设备用品质量标准

客房维修管理制度

第三节 酒店客房部工作流程与规范

客房商品的主要功能设计

客房清扫的一般原则

客房清扫整理的准备工作

走客房清扫程序

住客房清扫程序

空房清扫操作程序

公共区域的清洁保养

棉织品的洗涤

客房洗衣收、送流程

茶水服务流程与规范

做床服务流程与规范

楼层突然停电处理规范

住房清洁服务流程与规范

客人退房检查流程与规范

处理客人遗留物品的工作流程

对客人进行急救服务流程与规范

客房部防火流程与规范

客人失窃处理流程与规范

客房部发生火灾处理流程与规范

对客租借标准

应对楼层上酗酒客人闹事的处理规范

第四节 酒店客房部工作用表

第五节 酒店客房部经典案例分析

又脏又湿的皮鞋

不能让客人带着遗憾走

空房：VD与VC

微笑服务也有错

怎样面对无磁卡的客人

第四章 酒店餐饮部管理

第一节 酒店餐饮部概述

餐饮部概述

餐饮部的主要任务

餐饮服务的特点

餐饮部责权说明

第二节 酒店餐饮部岗位制度

餐饮部管理制度

招待用餐管理制度

员工餐厅就餐制度

第三节 酒店餐饮部工作流程与规范

员工工作餐供应标准

餐厅餐具管理工作流程

餐饮部员工培训流程与规范

酒店房内用餐送餐程序

厨房卫生规章制度

餐前服务程序及标准

餐中服务程序及标准

餐后收尾工作程序及标准

餐前餐厅检查制度

中餐酒水服务程序

中餐宴会摆台的程序与标准

上菜、分菜的基本流程和注意事项

西餐服务流程与规范

第四节 酒店餐饮部工作表格

第五节 酒店餐饮部经典案例分析

开瓶费的故事

每人赔了100元

吃面老先生预订了20桌婚宴酒席

消失的清蒸鱼

多花的400元

第五章 酒店康乐部管理

第一节 酒店康乐部概述

康乐部的作用和地位

康乐部责权说明

第二节 酒店康乐部岗位制度

康乐中心管理制度

康乐部服务质量例会制度

康乐部发生火警、打架斗殴事件处理制度

第三节 酒店康乐部工作流程与规范

音乐茶座服务流程与规范

棋牌室服务流程与规范

桑拿房服务流程与规范

健身房服务流程与规范

游泳池服务流程与规范

按摩室服务流程与规范

台球厅服务流程与规范

歌舞厅服务流程与规范

KTV包房服务流程与规范

第四节 酒店康乐部工作用表

第五节 酒店康乐部经典案例分析

棋牌室丢失物品之后

最大的优惠折扣

足浴服务时间短惹的祸

音响不好惹投诉

空调效果不好遭投诉

客人被茶水烫伤

足浴赠票券的使用

第六章 酒店财务部管理

第一节 酒店财务部概述

酒店财务管理综述

酒店财务管理的主要内容

酒店财务管理的特点

酒店的财务活动与财务关系

酒店的财务活动

第二节 酒店财务部岗位制度

酒店内部牵制制度

酒店稽核制度

酒店现金管理制度

酒店财产清查制度

酒店会计档案管理制度

第三节 酒店财务部工作流程与规范

年度预算编制流程与规范

融资管理工作流程与规范

日记总账制作流程与规范

酒店现金流内部控制的目标

酒店现金流内部控制的措施

酒店库存现金的控制流程

酒店银行存款控制流程

酒店现金流预算的编制方法

酒店现金的日常管理

酒店预算的职能与种类

酒店预算编制模式

酒店预算的编制

酒店费用的控制

酒店偿债能力分析

酒店营运能力分析

酒店盈利能力分析

财务综合分析方法

第四节 酒店财务部工作

第五节 酒店财务部经典案例分析

餐厅收银差错补救

半小时住房钥匙的去向

酱猪蹄白吃了

10000元新版港元

前台收银员不能让客人尴尬

第七章 酒店管家部管理

第一节 酒店管家部概述

管家部概述

管家部责权

管家部服务中心内部管理

第二节 酒店管家部岗位制度

客房质量控制制度

管家部卫生管理制度

客房部安全管理制度

开夜床前的准备工作及操作程序、操作标准

第三节 酒店管家部工作流程与规范

客房清洁服务流程与规范

电梯清洁服务流程与规范

墙面清洁服务流程与规范

沙发清洁服务流程与规范

地毯清洁服务流程与规范

烟灰桶清洁服务流程与规范

地面清洁服务流程与规范

卫生间清洁服务流程与规范

客衣收取服务流程与规范

客衣打号服务流程与规范

水洗工作服务流程与规范

干洗工作服务流程与规范

清洗去污服务流程与规范

第四节 酒店管家部工作表格

第五节 酒店管家部经典案例分析

客房内遗留的现金

客人被反锁在洗手间

客人行李箱上面的小轱辘不见了

优质的服务其实是最好的营销

第八章 行政、人力资源部管理

第一节 酒店行政、人力资源部概述

行政部概述

行政部责权说明

人力资源部概述

人力资源部责权说明

人力资源管理的特点

人力资源管理的基本原理

人力资源管理的过程

人力资源管理的目标

第二节 酒店行政、人力资源部岗位制度

行政办公规范管理制度

行政档案管理制度

办公及劳保用品的管理

印鉴使用管理制度

办公消耗品管理制度

办公用品发放规定

酒店培训制度的制定

第三节 酒店行政、人力资源部工作流程与规范

会议安排服务流程与规范

收文工作服务流程与规范

发文工作服务流程与规范

行政出车服务流程与规范

人力资源管理体系的基本模型

酒店从业人员能力素质状况分析

人力资源管理人员的素质要求

人力资源战略规划的功能

人力资源规划的内容

人力资源规划流程

绩效考评与绩效评价

编制酒店劳动规章的步骤

酒店劳动合同的管理

酒店集体合同管理

社会保险管理

酒店劳动争议处理

酒店人力资源整合

酒店人力资源危机管理

第四节 酒店行政、人力资源部工作表格

第五节 酒店行政人力资源部经典案例分析

客人投诉谁之过

突然的晋升

小琴被解雇了

酒店服务员变漂亮了

第九章 酒店公关营销部管理

第一节 酒店公关营销部概述

公关营销部工作概述

公关营销部责权说明

第二节 酒店公关营销部岗位制度

营销部资料管理制度

市场信息收集与调查管理制度

酒店与新闻媒体的合作制度

酒店庆典和节日活动制度

编写和制作酒店宣传品制度

第三节 酒店公关营销部工作流程与规范

市场计划制订服务流程与规范

公关广告策划服务流程与规范

大中型促销活动安排服务流程与规范

新闻发布会组织服务流程与规范

宣传资料的制作发放服务流程与规范

介绍酒店设施服务流程与规范

实地拜访客户服务流程与规范

销售合同签订服务流程与规范

销售订单跟进服务流程与规范

会议销售业务操作规范

客户挂账要求服务流程与规范

长包房销售服务流程与规范

商务客户销售服务流程与规范

预订管理工作服务流程与规范

超额预订处理服务流程与规范

取消预订处理服务流程与规范

预订更改处理服务流程与规范

VIP预订服务流程与规范

第四节 酒店公关营销部工作表格

第五节 酒店公关营销部经典案例分析

会议协议外的杂费

开房的抉择

降价风波

“厚此薄彼”惹麻烦

第十章 酒店采购部管理

第一节 酒店采购部概述

采购部的任务

采购部责权说明

采购管理的作用

第二节 酒店采购部岗位制度

采购部管理制度

能源采购管理制度

仓库物资管理制度

仓库安全管理制度

物品、原材料采购制度

物品、原材料盘查制度

物品、原材料损耗处理制度

食物采购管理制度

采购经理应该承担的工作

采购部与各部门的协调工作

第三节 酒店采购部工作流程与规范

招标工作服务流程与规范

采购控制服务流程与规范

物资请购管理制度与规范

食品采购服务流程与规范

物品采购服务流程与规范

鲜活货品采购服务流程与规范

采购程序中主要的控制要点

物资发放的工作程序

第四节 酒店采购部工作表格

第五节 酒店采购部经典案例分析

新来酒店采购内控

第十一章 酒店工程部管理

第一节 酒店工程部概述

工程部概述

工程部责权说明

第二节 酒店工程部岗位制度

工程部门管理制度

维修人员服务管理制度

材料工具管理制度

工程部值班管理制度

机房管理制度

高压配电房管理制度

工程部安全管理制度

第三节 酒店工程部工作流程与规范

日常报修／维修服务流程与规范

特别抢修工作服务流程与规范

设施改造工程服务流程与规范

工程突发事件处理流程与规范

重大活动工程服务流程与规范

万能工日常检修服务流程与规范

软化水操作服务流程与规范

锅炉运行管理服务流程与规范

锅炉设备维修保养服务流程与规范

电梯操作服务流程与规范

电梯维修保养服务流程与规范

电气安全操作服务流程与规范

电气事故处理服务流程与规范

电话系统巡检服务流程与规范

电视设备检修服务流程与规范

音响系统管理服务流程与规范

冷冻机操作服务流程与规范

冷冻机维修保养服务流程与规范

中央空调主机房操作服务流程与规范

装修巡视检查服务流程与规范

工程部工作沟通与协作制作

第四节 酒店工程部工作表格

第五节 酒店工程部经典案例分析

他们都是维修工

空调坏了吗

实习技工的故事

网络系统出现故障

第十二章 酒店保安部管理

第一节 酒店保安部概述

保安部概述

保安部责权说明

保安工作的方针、原则

第二节 酒店保安部岗位制度

警用器材使用制度

保安装备交接管理制度

保安部消防管理制度

保安员培训管理制度

保安部工作管理制度

消防治安监控室值班管理制度

易燃、易爆、危险物品安全管理制度

停车场安全管理制度

保安部工作沟通与协作制度

第三节 酒店保安部工作流程与规范

日常巡逻工作服务流程与规范

停车场安全管理服务流程与规范

员工进出管理服务流程与规范

客人报案处理服务流程与规范

紧急疏散工作服务流程与规范

协查通报服务流程与规范

报查可疑人员服务流程与规范

配合拘捕嫌犯服务流程与规范

暴力事件处理服务流程与规范

消防监控工作服务流程与规范

大堂前门保安服务流程与规范

客房楼层保安服务流程与规范

消防器材检查服务流程与规范

施工现场检查服务流程与规范

餐厅安全管理服务流程与规范

火警报警处理服务流程与规范

第四节 酒店保安部工作表格

第五节 酒店保安部经典案例分析

“抓”小偷

酒店来了个“日本罪犯”

有人代客登记

不翼而飞的烟灰缸