第一章 KTV精细化岗位职责

第一节 管理层员工岗位职责

岗位01：总经理岗位职责

岗位02：营运前台经理岗位职责

岗位03：营运后台经理岗位职责

岗位04：楼面主管岗位职责

岗位05：接待领班岗位职责

岗位06：出品部领班岗位职责

岗位07：保安领班岗位职责

岗位08：工程技术领班岗位职责

第二节 基层员工岗位职责

岗位01：接待员岗位职责

岗位02 ：服务员岗位职责

岗位03：收银员岗位职责

岗位04：超市管理员岗位职责

岗位05：果盘师岗位职责

岗位06：音响师岗位职责

岗位07：万能工岗位职责

岗位08：保安员岗位职责

岗位09：保洁员岗位职责

岗位10：仓管员岗位职责

岗位11：人力资源专员岗位职责

岗位12：会计岗位职责

岗位13：出纳员岗位职责

第二章 KTV精细化服务知识

第一节 KTV从业人员素质要求

要点01：职业道德

要点02：基本素质

要点03：专业素质

第二节 KTV从业人员个人仪表

要点01：仪容仪表

要点02：坐姿礼仪

要点03：站姿礼仪

要点04：行姿礼仪

要点05：蹲姿礼仪

要点06：微笑礼仪

第三节 KTV从业人员工作礼仪

要点01：鞠躬礼仪

要点02：开门礼仪

要点03：电梯礼仪

要点04：握手礼仪

要点05：电话礼仪

要点06：名片礼仪

要点07：引导客人礼仪

要点08：交谈礼仪

要点09：递送饮料或茶点礼仪

要点10：资料递送礼仪

第四节 KTV从业人员礼貌用语

要点01：服务用语

要点02：服务禁语

要点03：服务用语的运用

第五节 KTV从业人员常用英语

要点01：欢迎问候语

要点02：感谢应答语

要点03：征询语

要点04：致歉语

要点05：提醒语

要点06：祝福语

要点07：方向表达用语

第三章 KTV精细化服务规范

第一节 服务规范

规范01：楼面现场全程服务

规范02：门口接待

规范03：楼面接待

规范04：楼面带客

规范05：签开房单

规范06：区域巡回

规范07：服务铃服务

规范08：洋酒服务

规范09：点餐服务

规范10：送餐服务

规范11：转包房

规范12：清包

规范13：埋单服务

规范14：取消服务

第二节 操作细则

细则01：营运物品盘点

细则02：领用营运物品

细则03：开档

细则04：接听预订

细则05：核对／确认客人预订

细则06：摆台

细则07：使用托盘

细则08：对讲机使用保养

细则09：开启／关闭音响系统

细则10：介绍点歌系统

细则11：介绍服务器

细则12：出入包房

细则13：超市挂账

细则14：食品促销

细则15：房间点餐

细则16：服务食品

细则17：酒水促销

细则18：服务白葡萄酒

细则19：服务红葡萄酒

细则20：服务烈酒

细则21：服务啤酒

细则22：服务软饮

细则23：服务茶水

细则24：服务咖啡

细则25：帮客人点歌

细则26：更换麦线／麦克风

细则27：服务生日派对

细则28：回应客人呼叫

细则29：核对区域房态

细则30：存酒服务

细则31：换酒服务

细则32：退酒服务

细则33：排除电脑故障

细则34：物品赔偿

细则35：为客人结账（现金）

细则36：为客人结账（信用卡）

细则37：翻包

细则38：运送杯具

细则39：运送垃圾

细则40：关档

细则41：填写班次交接本

第四章 KTV规范化管理制度

第一节 前台营运管理制度

制度01：KTV促销员管理制度

制度02：楼面部订房制度

制度03：水吧规章制度

制度04：外场规章制度

制度05：超市收银规章制度

制度06：机房管理制度

制度07：对讲机管理规范

制度08：质量管理制度

制度09：客人遗留物品的管理规定

制度10：存取酒管理制度

第二节 后台运营管理制度

制度01：食品安全管理人员岗位责任制度

制度02：食品采购管理制度

制度03：收货检查验收制度

制度04：索证索票制度

制度05：仓库管理制度

制度06：防火巡查检查制度

制度07：火灾隐患整改制度

制度08：消防器材管理制度

制度09：工程部员工管理制度

制度10：员工考勤制度

制度11：员工休假管理制度

制度12：宿舍规章制度

第五章 KTV规范化管理表单

第一节 前台运营管理表单

表单01：来宾顺序登记表

表单02：来客登记表

表单03：房态表

表单04：预约时段明细表

表单05：营业前查房表

表单06：访客留言表

表单07：收费标准表单

表单08：消费记录卡

表单09：服务检查表

表单10：监督卡

表单11：酒水单

表单12：赠送单

表单13：包房用具配置表

表单14：房间服务（动态）记录表

表单15：楼面服务员埋单登记表

表单16：每日订房表

表单17：重要客人预报表

表单18：排班表

表单19：DJ轮房表

表单20：客人期待添歌列表

表单21：楼面夜班工作检查表

表单22：促销提成表

表单23：营业日报表

表单24：物品赔偿表

表单25：营业预算表（月度）

表单26：时段消费统计表

表单27：日常损耗表

表单28：财务损益表

表单29：营业后全场检查表

表单30：总清表

表单31：卫生清洁记录

第二节 后台运营管理表单

表单01：部门环境卫生检查表

表单02：工作日报表

表单03：杯具领还登记表

表单04：直拨单

表单05：领料单

表单06：入库单

表单07：出库单

表单08：人员外出放行条

表单09：物品放行条

表单10：报损单

表单11：申购单

表单12：水果采购表

表单13：盘存日报表

表单14：工程维修单

表单15：工程检查记录表

表单16：大修记录表

表单17：工程请修单登记表

表单18：设备保养记录卡

表单19：工程开工申请书

表单20：安全值勤工作记录表

表单21：后备钥匙使用记录表

表单22：安全联防通报表

表单23：安全检查日报

表单24：巡逻检查到岗记录表

表单25：夜间安全巡查记录表

表单26：危险物品管理登记表

表单27：治安隐患记录表

表单28：安全隐患整改通知单

附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对

附录02：KTV营业中突发事件32问

附录03：××KTV反恐怖应急预案