第一篇 原理篇

第1章 概述

学习目标

主要解决的问题

1.1电子商务时代企业经营管理的变革

1.2客户关系管理的兴起

1.3客户关系管理的概念与内涵

1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第2章 客户

学习目标

主要解决的问题

2.1客户的概念

2.2客户满意

2.3客户忠诚

2.4客户价值

2.5客户的盈利能力与客户终身价值

本章小结

复习思考题

技能实训题

第3章 关系营销

学习目标

主要解决的问题

3.1关系营销的产生与发展

3.2关系营销概述

3.3关系营销的实施

3.4关系营销的价值测定

本章小结

复习思考题

技能实训题

第4章 客户关系管理理论

学习目标

主要解决的问题

4.1客户关系管理的理念基石

4.2客户关系管理的核心思想与运作流程

4.3客户关系管理的主要内容

4.4客户关系管理的作用与功能

4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则

本章小结

复习思考题

技能实训题

第二篇 系统篇

第5章 客户关系管理系统理论

学习目标

主要解决的问题

5.1 CRM系统的概念

5.2 CRM系统的一般模型

5.3 CRM系统的组成

5.4 CRM系统功能划分

5.5 CRM系统的发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第6章 客户关系管理系统

学习目标

主要解决的问题

6.1 CRM系统的分类

6.2运营型CRM

6.3分析型CRM

6.4协作型CRM

6.5 eCRM

6.6客户服务中心

本章小结

复习思考题

技能实训题

第7章 CRM系统中的商业智能技术

学习目标

主要解决的问题

7.1数据仓库概述

7.2 OLAP技术及其应用

7.3客户数据仓库

7.4数据挖掘的基本概念

7.5数据挖掘在CRM中的应用

7.6商业智能

本章小结

复习思考题

技能实训题

第8章 客户关系管理系统设计与开发

学习目标

主要解决的问题

8.1客户关系管理系统开发流程概述

8.2客户关系管理系统需求分析

8.3系统设计

8.4系统实施

8.5系统测试

本章小结

复习思考题

技能实训题

第三篇 企业篇

第9章 客户关系管理战略

学习目标

主要解决的问题

9.1客户关系管理战略概述

9.2 CRM的远景和目标

9.3客户战略的制定

9.4 CRM战略的核心活动

9.5 CRM战略实施的评价

9.6案例分析——上海大众的CRM战略实施

本章小结

复习思考题

技能实训题

第10章 客户关系管理和客户分析

学习目标

主要解决的问题

10.1客户分析

10.2客户识别

10.3客户互动

10.4客户知识

10.5客户关系管理能力

本章小结

复习思考题

技能实训题

第11章 客户关系管理与企业变革

学习目标

主要解决的问题

11.1客户关系管理与企业核心竞争力

11.2客户关系管理与业务流程重组

11.3客户关系管理与企业组织再造

11.4客户关系管理与企业文化建设

11.5案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行

本章小结

复习思考题

技能实训题

第12章 CRM与ERP、 SCM的系统整合

学习目标

主要解决的问题

12.1 CRM与ERP的整合

12.2 CRM与SCM的一体化

12.3 CRM、 ERP与SCM整合的实现

12.4案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功

本章小结

复习思考题

技能实训题

第四篇 实践篇

第13章 客户关系管理项目实施

学习目标

主要解决的问题

13.1 CRM系统的实施概述

13.2 CRM系统实施成功的关键因素

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程

13.4实施CRM项目管理

本章小结

复习思考题

技能实训题

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析

学习目标

主要解决的问题

14.1 CRM的运行绩效评价

14.2 CRM的实施成本

14.3 CRM的效益分析

本章小结

复习思考题

技能实训题

第15章 国内外CRM产品及其典型案例

学习目标

主要解决的问题

15.1客户关系管理系统的选择

15.2国内外CRM产品介绍

15.3客户关系管理典型案例分析

15.4客户关系管理系统的选择

本章小结

复习思考题

技能实训题

第16章 商业银行客户关系管理

学习目标

主要解决的问题

16.1商业银行客户关系管理

16.2商业银行CRM系统

16.3中国工商银行CRM系统分析

本章小结

复习思考题

技能实训题

主要参考文献