前厅篇

第1章 前厅部概述

学习目标

1.1前厅部的地位与任务

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1.3前厅环境

1.4前厅部人员素质要求

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第2章 客房预订

学习目标

2.1客房预订的含义和任务

2.2客房预订的渠道、方式和种类

2.3客房预订的程序

2.4超额订房及订房纠纷处理

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第3章 前台接待

学习目标

3.1接待准备

3.2入住登记

3.3客房商品推销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第4章 前厅系列服务

学习目标

4.1礼宾服务

4.2问讯服务

4.3总机服务

4.4商务中心服务

4.5前台收银服务

4.6行政楼层服务

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第5章 房价管理与客房经营统计分析

学习目标

5.1房价管理

5.2客房经营统计分析

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第6章 前厅部的沟通协调

学习目标

6.1前厅部与其他部门的沟通协调

6.2客人投诉处理

6.3客史档案管理

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

客房篇

第7章 客房部概述

学习目标

7.1客房部的功能与地位

7.2客房部的组织机构与岗位职责

7.3客房部与其他部门的沟通

7.4客房的类型和设备用品的配备

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第8章 清洁卫生服务与管理

学习目标

8.1客房清洁整理与质量控制

8.2公共区域的清洁卫生控制

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第9章 客房服务

学习目标

9.1客房服务内容

9.2客房服务质量

9.3客房优质服务

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第10章 客房安全管理

学习目标

10.1客房安全管理概述

10.2防火与防盗工作

10.3其他意外事故的防范

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第11章 客房部设备用品管理

学习目标

11.1客房设备用品管理的任务和方法

11.2客房设备的选择与保养

11.3布件管理

11.4日用品管理

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

第12章 客房部人力资源管理

学习目标

12.1客房部的人员编制

12.2员工选用与培训

12.3员工绩效评估与员工激励

本章小结

主要概念和观念

基本训练

观念应用

综合案例

综合实训

主要参考书目