第1章 物业管理招标与投标

1.1物业管理招标

1.1.1物业管理招标概念

1.1.2物业管理招标方式

1.1.3物业管理招标程序

1.1.4物业管理招标文件

1.2物业管理投标

1.2.1物业管理投标的概念与原则

1.2.2物业管理投标程序

1.2.3物业管理投标文件

1.3物业管理定标后的工作

1.3.1中标后的合同签订与实施

1.3.2未中标的总结

1.3.3文档资料的整理与归档

1.3.4物业管理服务合同

思考题

实训练习题

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第2章 前期物业管理

2.1物业管理早期介入

2.1.1立项决策阶段早期介入的内容

2.1.2规划设计阶段早期介入的内容

2.1.3建设施工阶段早期介入的内容

2.1.4竣工验收阶段早期介入的内容

2.2物业的接管验收

2.2.1物业接管验收的条件与准备工作

2.2.2物业接管验收的程序、内容及相关问题

2.2.3物业接管验收中应注意的问题

2.2.4物业的撤管

2.3业主入住

2.3.1业主入住前的准备工作

2.3.2业主入住的相关文件

2.3.3业主入住的办理程序

2.3.4业主对物业的验收

2.4装修管理

2.4.1装修管理的范围和要求

2.4.2装修管理的程序

2.5物业档案管理

2.5.1物业档案管理的内容

2.5.2物业档案管理的程序

思考题

实训练习题

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第3章 房屋及设施设备管理

3.1房屋维修管理

3.1.1房屋维修管理的内容

3.1.2房屋维修工程的分类

3.1.3房屋维修日常养护

3.1.4房屋维修标准及考核指标

3.2物业设施设备管理

3.2.1物业设施设备的分类

3.2.2物业设施设备管理的内容

3.2.3物业设施设备维修工程的分类

3.2.4物业设施设备管理制度

思考题

实训练习题

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第4章 物业环境管理

4.1保洁服务

4.1.1保洁服务概述

4.1.2楼内保洁服务

4.1.3外围保洁服务

4.1.4垃圾清运

4.2绿化管理

4.2.1绿化管理概述

4.2.2室外绿地养护

4.2.3室内绿地养护

思考题

实训练习题

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第5章 公共秩序管理

5.1物业治安管理

5.1.1物业治安管理的内容

5.1.2物业治安管理制度

5.2物业消防管理

5.2.1物业消防管理的内容

5.2.2物业消防管理制度

5.3物业车辆与道路管理

5.3.1道路交通管理

5.3.2车辆管理

5.4突发事件处理预案

5.4.1突发事件及预案种类

5.4.2突发事件处理程序

5.4.3突发事件处理预案选例

思考题

实训练习题

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第6章 物业综合经营服务

6.1综合经营服务概述

6.1.1综合经营服务

6.1.2综合经营服务的作用

6.1.3开展综合经营服务项目的要求

6.1.4开展综合经营服务项目的条件

6.1.5开展综合经营服务项目的原则

6.1.6开展综合经营服务项目的注意事项

6.2综合经营服务项目策划

6.2.1综合经营服务项目的市场调查与预测

6.2.2综合经营服务项目的选择

6.2.3综合经营服务项目位置的确定

6.2.4综合经营服务项目策划书的编写

6.3综合经营服务项目的运作

6.3.1创造综合经营服务项目的条件

6.3.2综合经营服务项目的管理

思考题

实训练习题

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第7章 物业租赁管理

7.1物业租赁管理概述

7.1.1物业租赁关系的建立

7.1.2物业租赁关系的终止

7.2物业租赁管理程序

7.2.1物业租赁的管理内容

7.2.2物业租赁的管理程序

7.3物业租赁合同

7.3.1物业租赁合同的主要内容

7.3.2订立物业租赁合同应注意的问题

思考题

实训练习题

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第8章 不同类型物业的管理与服务

8.1住宅小区物业的管理

8.1.1住宅小区物业特点与管理要求

8.1.2住宅小区物业管理的组织实施

8.2写字楼物业的管理

8.2.1写字楼物业的分类、特点与管理要求

8.2.2写字楼物业管理的组织实施

8.3商业物业的管理

8.3.1商业物业的分类、特点与管理要求

8.3.2商场物业管理的组织实施

8.4工业物业的管理

8.4.1工业物业的分类、特点与管理要求

8.4.2工业物业管理的组织实施

8.5其他物业的管理

8.5.1其他物业的分类与管理特点

8.5.2酒店的物业管理

8.5.3医院的物业管理

8.5.4学校的物业管理

思考题

实训练习题

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第9章 客户服务管理

9.1接待服务

9.1.1会所接待服务

9.1.2客户服务中心接待服务

9.1.3会议接待服务

9.2报修与投诉接待服务

9.2.1报修接待服务

9.2.2投诉接待服务

思考题

实训练习题

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第10章 物业管理质量管理体系

10.1ISO9000系列国际标准

10.1.1ISO9000：2000系列标准的主要内容和特点

10.1.2物业管理行业实施ISO9000标准的做法

10.2质量管理体系的文件层次

10.2.1质量管理体系文件的作用和特性

10.2.2质量管理体系文件的层次和内容

10.2.3质量手册

10.2.4程序文件

10.2.5工作规程文件

10.2.6质量记录

10.3物业管理达标创优

10.3.1物业管理“达标创优”简介

10.3.2物业管理企业创优工作的步骤与基本工作要点

思考题

实训练习题

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第11章 物业管理信息系统

11.1物业管理信息系统概述

11.1.1物业管理信息系统模块的组成

11.1.2物业管理信息系统的软、硬件环境

11.2物业管理信息系统软件的操作

11.2.1综述

11.2.2华易物业管理软件的具体操作

附录 与本书相关的一些网站

参考文献