上篇 服务管理的策略

第一章 以服务提升企业竞争力

1．主动满足客户的不合理期望

2．创新——让模仿者永远落后

3．把同质化变成差异化

4．用“势”赢得社会认可

5．用“秀”赢得客户的信任

第二章 打造不可模仿的管理系统

1．员工愿意执行的服务标准

2．有针对性的客户分级管理

3．感动是技巧，更是标准化管理

4．让不满的客户更满意

5．别在补救之后还留有遗憾

第三章 客户是价值的追随者

1．找到客户眼中的价值

2．应该消灭掉的服务环节

3．一般的服务也能卖高价

4．价值战是一套组合拳

5．对“顾客让渡价值”的建议

6．客户的四项成本原则

第四章 建立尊重员工的企业文化

1．“我们也想像销售一样挣大钱”

2．高达98％的员工满意度带来什么

3．别让员工受“夹板气”

4．不成熟的客户不是上帝

5．特殊客户的服务拒绝

下篇 服务管理的方法

第五章 别做“满意度陷阱”里的青蛙

1．客户满意的另一个维度

2．让客户在危难之时包容你

3．地球上最经典的服务理念

4．满意≥60分

5．最不真实的满意度调查

6．比满意更有意义的标准

7．服务质量是计算出来的

第六章 让忠诚变得简单

1．先有信任，才有忠诚

2．持久的满意叫忠诚

3．培养客户的真感情

4．练就“创造感动”的基本功

5．强迫客户对你忠诚

6．“套牢”客户关系

7．让客户像“粉丝”一样爱上你

第七章 管理好你的“关键时刻”

1．提升服务质量的节点

2．藏在服务流程中的“MOT”

3．扁平组织结构的优势

4．授予感动客户的权利

5．关键时刻越少越好

第八章 掌控客户心中的服务期望

1．“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户

2．客户的未来是企业设计出来的

3．降低现有的客户期望

4．难以控制的客户期望

5．用承诺赢得客户期望