第一章 酒店员工培训基本认知

第一节 酒店员工培训概述

一、员工培训工作的重要性

二、部门抵触员工培训的原因

三、员工缺乏培训常见的问题

四、不实行员工培训的酒店常存在的问题

五、酒店员工培训失败的原因

第二节 培训部概述及组织结构

一、培训部的组织结构

二、培训部的部门职责

三、培训相关部门的权责

第三节 部门人员岗位认知

一、培训部经理

二、专职培训师

三、兼职培训师

四、培训部文员

第四节 培训部日常管理

一、岗位工作检查

【实战范本1】培训部岗位工作考核细则

二、编制年度工作计划

【实战范本2】××酒店培训部年度工作计划

三、做好培训部工作总结

【实战范本3】××酒店培训部季度工作总结

四、培训部经费预算

【实战范本4】××酒店年度培训经费预算

五、酒店培训宣传管理

第五节 酒店培训师培训

一、培训师素质要求

二、培训语言表达技巧

三、培训局面控制技巧

四、控制难管学员

第二章 酒店员工培训需求分析

第一节 培训需求分析步骤

一、前期准备工作

二、制定培训需求分析计划

三、实施培训需求分析计划

四、撰写培训需求分析报告

【实战范本5】××酒店培训需求分析汇总表

【实战范本6】××酒店培训需求分析报告

第二节 培训需求分析方法

一、观察法

二、问卷调查法

【实战范本7】××酒店年度培训需求调查问卷（管理者适用）

【实战范本8】××酒店员工个人培训需求情况调查表

三、面谈法

【实战范本9】××酒店部门经理培训需求调查面谈问卷

四、客户调查法

五、资料分析法

六、申报法

七、工作任务分析法

第三章 酒店员工培训计划制定

第一节 培训计划核心要素

一、明确培训目标

二、设计培训内容

三、确定培训对象

四、确定培训规模

五、选择培训场所

六、确定培训时间

七、培训费用预算

八、选择确定培训师

第二节 员工培训种类

一、按培训对象层次分类

二、按实地培训时间段分类

三、按培训地点分类

四、按培训的内容与性质分类

第三节 培训计划种类

一、按时间划分培训计划

二、按层次划分培训计划

【实战范本10】× ×酒店年度培训计划

【实战范本11】× ×酒店员工公共知识培训计划

【实战范本12】××酒店前厅部年度培训计划

【实战范本13】× ×酒店客房部年度培训计划

【实战范本14】××酒店营销部开业前培训计划

【实战范本15】××酒店财务部开业前培训计划

【实战范本16】××酒店餐饮部开业前培训计划

【实战范本17】××酒店前厅部开业前培训计划

【实战范本18】××酒店客房部开业前培训计划

【实战范本19】××酒店保安部开业前培训计划

第四章 酒店员工培训课程设置

第一节 培训课程设置

一、分析培训课程

二、确定课程目标

三、撰写课程纲要

【实战范本20】××酒店组织结构培训大纲

四、课程设置方法

五、课程评估

【实战范本21】评分式评价采用的问题

【实战范本22】简答式评价采用的问题

【实战范本23】培训课程评估总结

六、课程修订

七、设计课程流程

八、安排课程时间

九、编写学员手册

【实战范本24】××酒店企业文化学员手册

十、制作幻灯片

十一、制作课件

【实战范本25】××酒店员工培训客房部案例

【实战范本26】××酒店员工培训前厅部案例

【实战范本27】××酒店员工培训餐饮部案例

【实战范本28】××酒店员工培训保安部案例

【实战范本29】××酒店员工培训其他案例

【实战范本30】“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试

【实战范本31】酒店员工培训游戏汇总

【实战范本32】酒店员工培训故事汇总

十二、准备课程道具

第二节 酒店员工岗位培训课程汇总

【实战范本33】××酒店餐饮部西餐厅岗位培训课程

【实战范本34】××酒店餐饮部酒吧岗位培训课程

【实战范本35】××酒店餐饮部中餐厅岗位培训课程

【实战范本36】××酒店康乐部岗位培训课程

【实战范本37】× ×酒店餐饮部管事部岗位培训课程

【实战范本38】××酒店前厅部接待培训课程

【实战范本39】××酒店前厅部商务中心岗位培训课程

【实战范本40】××酒店前厅部总机岗位培训课程

【实战范本41】××酒店前厅部行李岗位培训课程

【实战范本42】××酒店客房部楼层岗位培训课程

【实战范本43】××酒店客房部洗衣房岗位培训课程

【实战范本44】××酒店客房部PA岗位培训课程

【实战范本45】××酒店财务部收银岗位培训课程

第五章 酒店员工培训准备事项

第一节 发布培训通知

一、培训通知的类型

【实战范本46】培训通知书

【实战范本47】××酒店培训课程计划书

【实战范本48】酒店经理培训日程安排表

二、培训通知汇总

【实战范本49】××酒店新员工入职培训通知

【实战范本50】××酒店公共培训课通知

【实战范本51】××酒店投诉处理技巧培训课通知

【实战范本52】××酒店关于举办“英、日语初级培训班”的通知

【实战范本53】关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训的通知

【实战范本54】关于领班管理培训通知

第二节 培训教室选择布置

一、选择培训教室

二、布置培训教室

三、培训教室细节管理

第三节 培训工具的准备

一、投影仪

二、白板

三、电脑

四、挂图

五、印刷材料

第四节 培训后勤工作

一、交通安排

二、技术维护人员安排

三、茶点膳食安排

第六章 酒店员工培训实施开展

第一节 实习生培训管理

一、重视实习生培训

【实战范本55】××酒店实习生培训计划

【实战范本56】××酒店实习生培训计划提纲

二、加强实习生管理

【实战范本57】× ×酒店实习生到职培训总结

【实战范本58】× ×酒店实习生考核评估总结

第二节 新员工培训管理

一、酒店新员工培训误区

二、新员工入职培训需求

三、新员工培训程序

【实战范本59】新员工入职培训前调查问卷

【实战范本60】新员工入职培训签到表

第三节 员工交叉培训管理

一、交叉培训定义

【实战范本61】××酒店交叉培训方案

二、酒店店外交叉培训

三、部门间交叉培训

【实战范本62】××酒店第三季度内部交叉培训计划

四、部门内交叉培训

第七章 酒店员工培训评估与效果转化

第一节 酒店员工培训评估

一、建立培训效果信息库

二、培训前评估

三、培训中评估

四、培训结束后评估

【实战范本63】培训效果评估总结

第二节 培训效果转化

一、培训收益的项目

二、培训效果转化步骤

三、制定培训效果转化方案

四、影响培训效果转化的因素

参考文献