第一篇 运营战略和管理变革

第1章 领域介绍

1.1运营管理：每一个管理者的重要职责

1.2什么是运营管理？

1.3转换过程

1.4组织结构中的运营管理

1.5服务性运营

1.6为什么运营管理未受重视？

1.7运营管理的发展历史

1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制）

1.7.2制造战略范例

1.7.3服务质量和生产率

1.7.4全面质量管理和质量认证

1.7.5企业流程再造

1.7.6供应链管理

1.7.7电子商务

1.8目前运营管理的议题

关键术语

复习和讨论题

案例 快餐

参考文献

注释

第2章 运营战略与竞争力

2.1运营战略

2.2运营竞争维度

2.2.1竞争维度

2.2.2权衡的观念

2.2.3订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系

2.3企业战略设计过程

2.3.1财务计划

2.3.2客户计划

2.3.3内部计划

2.3.4学习成长计划

2.4战略配合——运营活动配合战略

2.4.1制造业运营战略框架

2.4.2建立制造战略

2.4.3服务业中的运营战略

2.4.4互联网辅助战略

2.5通过运营进行竞争

2.6生产率度量

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例2-2从精益制造合作商到承包商

案例2-2 Lasik Vision公司

参考文献

注释

技术注解2用Excel Solver解决线性规划问题

TN2.1引言

TN2.2线性规划模型

TN2.3线性规划的图解法

TN2.4用微软的Excel进行线性规划

关键术语

应用举例

习题

参考文献

注释

第3章 项目管理

3.1什么是项目管理

3.2项目组织结构

3.2.1纯项目

3.2.2职能项目

3.2.3矩阵制

3.3工作分解结构

3.4项目控制图

3.5网络计划模型

3.5.1单点时间估计法的关键路径

3.5.2三点时间估计法的关键路径

3.5.3维持项目进度计划

3.6时间一费用模型

3.7资源管理

3.8关于关键路径分析的几点说明

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

附加题

案例3-1大学婚礼（A）

案例3-2大学婚礼（B）

案例3-3福特公司产品设计

参考文献

注释

第4章 产品设计

4.1产品设计过程

4.2产品开发过程

4.3产品开发项目的经济分析

4.3.1建立基于案例的经济模型

4.3.2通过敏感性分析来了解项目情况

4.4面向顾客的设计

4.4.1质量功能设置

4.4.2价值分析与价值工程

4.5面向制造与装配的产品设计

4.6产品开发的绩效评估

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例HPM的新产品开发

参考文献

注释

技术注解4学习曲线

TN4.1学习曲线的应用

TN4.2学习曲线的绘制

TN4.2.1对数分析

TN4.2.2学习曲线表

TN4.2.3估计学习率

TN4.2.4学习时间应该持续多久

TN4.3学习的一般指导方针

TN4.3.1个体学习

TN4.3.2组织学习

TN4.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

参考文献

注释

第二篇 工艺选择与设计

第5章 流程分析

5.1流程分析

5.2流程图

5.3流程的类型

5.4流程绩效的衡量

5.5流程分析的实例

5.5.1面包制作流程分析

5.5.2餐厅的运营

5.5.3公交车的运行计划

5.6缩短流程的产出时间

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

附加题

案例5-1赌场钞票处理机的流程分析

案例5-2 Kristen饼干公司（A）

参考文献

注释

技术注解5工作设计与作业测定

TN5.1工作设计决策

TN5.2工作设计中行为因素的考虑

TN5.2.1劳动专业化程度

TN5.2.2工作扩展

TN5.2.3社会技术系统

TN5.3工作设计中生理因素的考虑

TN5.4工作方法

TN5.4.1生产流程

TN5.4.2在固定工作地工作的工人

TN5.4.3工人与设备的相互影响

TN5.4.4工人之间的相互影响

TN5.5作业测定和作业标准

TN5.5.1作业测定技术

TN5.5.2工作抽样和时间研究的比较

TN5.6激励工资计划

TN5.6.1基本付酬制

TN5.6.2个人和群体激励策略

TN5.6.3组织策略

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 牛仔疗法

参考文献

注释

第6章 制造工艺选择与设计

6.1工艺选择

6.1.1工艺类型

6.1.2工艺流程结构

6.1.3产品-工艺矩阵

6.2盈亏平衡分析

6.3生产工艺流程设计

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 电路板制造公司

参考文献

注释

技术注解6设施规划

TN6.1基本生产规划的形式

TN6.2工艺规划

TN6.2.1计算机辅助规划技术——CRAFT

TN6.2.2系统规划计划

TN6.3产品规划

TN6.3.1装配线

TN6.3.2装配线平衡

TN6.3.3作业分解

TN6.3.4柔性的U型生产线规划

TN6.3.5混合型装配线平衡

TN6.3.6有关装配线的新思想

TN6.4成组技术（单元式）规划

TN6.4.1成组技术规划的开发步骤

TN6.4.2虚拟成组技术的工作单元

TN6.5定点规划

TN6.6零售服务业规划

TN6.6.1服务场景

TN6.6.2环境条件

TN6.6.3空间规划及其功能

TN6.6.4品牌、标记和装饰品

TN6.7办公室规划

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

附加题

案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元

参考文献

注释

第7章 服务流程的选择与设计

7.1服务的本质

7.1.1服务业和内部服务

7.1.2以客户为中心的服务管理

7.2服务的运营分类

7.3服务组织设计

7.4构建服务平台：服务系统设计矩阵

7.5服务蓝图和故障预防

7.6三种服务设计的对比

7.6.1生产线法

7.6.2自助服务法

7.6.3个体维护法

7.7在服务接触中应用行为科学

7.8新服务的发展过程

7.9作为设计动力的服务承诺

小结

关键术语

复习和讨论题

习题

案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习

案例7-2联系中心应从当地商业中学习

参考文献

注释

技术注解7排队论

TN7.1排队论的经济含义

TN7.1.1成本-效益平衡

TN7.1.2排队问题的实际应用

TN7.2排队系统

TN7.2.1顾客到达

TN7.2.2顾客到达的分布

TN7.2.3排队系统中的参数

TN7.2.4顾客离开

TN7.3排队模型

TN7.4近似的顾客等待时间

TN7.5排队问题的计算机仿真

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

参考文献

注释

第8章质量管理：聚焦六西格玛

8.1全面质量管理

8.2质量规范和质量成本

8.2.1制定质量规范

8.2.2质量成本

8.2.3质量部门的职能

8.3六西格玛质量

8.3.1六西格玛方法

8.3.2六西格玛分析工具及持续改进

8.3.3六西格玛的角色和责任

8.4 Shingo体系系统：故障保险设计

8.5 ISO 9000

8.6质量改进的外部基准检测

8.7服务质量的度量： SERVQUAL

小结

关键术语

复习和讨论题

习题

网上补充知识

案例8-1质保主管Hank Kolb

案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间

案例8-3美国运通卡的DMAIC

参考文献

注释

技术注解8工序能力和统计质量控制

TN8.1我们周围的波动

TN8.2工序能力

TN8.3工序控制程序

TN8.3.1计数型工序控制：P图的应用

TN8.3.2计量型工序控制：使用X -R控制图

TN8.3.3如何构造X -R图

TN8.4接受抽样

TN8.4.1计数型单次抽样计划设计

TN8.4.2操作特性曲线

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

附加题

参考文献

注释

第9章 运营咨询和流程再造

9.1什么是运营咨询？

9.2管理咨询行业的本质

9.3咨询公司经济学

9.4什么时候需要运营咨询？

9.5运营咨询过程

9.6运营咨询工具箱

9.6.1问题界定工具

9.6.2数据收集

9.6.3数据分析与方案研发

9.6.4成本影响与收益分析

9.6.5执行

9.7业务流程再造（BPR）

9.8流程再造的基本原则

9.9实施流程再造的指导方针

小结

关键术语

复习和讨论题

习题

案例 三原精密金属株式会社的流程再造

参考文献

注释

附录9A系统思考

附录9B RPA问卷和评级表

第三篇 供应链设计

第10章 供应链管理

10.1供应链战略

10.2评价供应链的绩效

10.3供应链的设计战略

10.4外包

10.5物流设计

10.6价值密度（单位重量的价值）

10.7全球采购

10.8大规模定制

小结

关键术语

公式回顾

复习和讨论题

习题

网上补充知识

案例 Samyeong电缆

参考文献

注释

第11章 战略能力管理

11.1运营中的产能管理

11.2产能计划的概念

11.2.1规模经济与规模不经济

11.2.2经验曲线

11.2.3规模经济符合经验曲线

11.2.4生产能力重心

11.2.5产能柔性

11.3产能计划

11.3.1扩大生产能力时的注意事项

11.3.2确定产能需求

11.3.3利用决策树评价不同的产能

11.4服务能力计划

11.4.1服务业与制造业生产能力计划的比较

11.4.2服务能力利用率与服务质量

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 国际装饰玻璃公司

参考文献

注释

技术注解11设施选址

TN11.1设施选址问题

TN11.2工厂选址方法

TN11.2.1因素评分法

TN11.2.2线性规划的运输方法

TN11.2.3重心法

TN11.3服务设施选址

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

案例TN11-1艾普利化学公司的运输问题

案例TN11-2设施选址难题

参考文献

注释

第12章 精益生产

12.1精益哲理

12.2丰田生产系统

12.2.1消除浪费

12.2.2尊重员工

12.3精益生产应用要求

12.3.1精益规划及设计流量

12.3.2流水线上精益生产的应用

12.3.3加工车间精益生产的应用

12.3.4全面质量控制

12.3.5一种稳定的计划

12.3.6与供应商合作

12.4精益服务

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

案例DUCT加工中心JIT拉式系统的实施

参考文献

注释

第四篇 供应链计划与控制

管理摘要 企业资源计划系统

第13章 预测

13.1需求管理

13.2预测的种类

13.3需求的构成

13.4预测中的定性方法

13.4.1基层预测法

13.4.2市场调研法

13.4.3小组共识法

13.4.4历史类比法

13.4.5德尔菲法

13.5时间序列分析

13.5.1简单移动平均法

13.5.2加权移动平均法

13.5.3指数平滑法

13.5.4预测误差

13.5.5误差的来源

13.5.6误差的测量

13.5.7线性回归分析

13.5.8时间序列分解

13.6因果关系预测

13.7聚焦预测

13.8基于网络的预测：协作计划、预测及补货

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

参考文献

注释

第14章 综合销售和运营计划

14.1什么是销售和运营计划

14.2销售和运营计划行为概览

14.3综合运营计划

14.3.1生产计划环境

14.3.2相关的成本

14.4综合生产计划技术

14.4.1应用试算法举例：CA&J公司

14.4.2综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例

14.4.3均衡计划

14.4.4数学方法

14.5收益管理

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 布拉福特制造公司的生产计划

参考文献

注释

第15章 库存控制

15.1库存的定义

15.2库存的目的

15.3库存成本

15.4独立需求与非独立需求

15.5库存系统

15.5.1单期库存模型

15.5.2多期库存系统

15.6定量订货模型

15.6.1设置安全库存水平

15.6.2设置安全库存的定量订货模型

15.7定期订货模型

15.8库存控制与供应链管理

15.9价格分界模型

15.10其他系统与问题

15.10.1三个简单的库存系统

15.10.2 ABC库存计划

15.10.3库存精度与周期盘点

15.10.4服务业的库存控制

小结

关键术语

公式回顾

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应

参考文献

注释

第16章 物料需求计划

16.1 MRP能够被用于什么场合

16.2一个简单的MRP例子

16.3主生产计划

16.4物料需求计划（MRP）系统

16.5物料需求计划系统的结构

16.5.1产品需求

16.5.2物料清单文件

16.5.3库存记录文件

16.5.4 MRP计算机程序

16.6.MRP应用实例

16.6.1需求预测

16.6.2制定主生产计划

16.6.3物料清单（产品结构）文件

16.6.4库存记录（产品管理）文件

16.6.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑）

16.7 MRP系统的改进

16.7.1计算工作中心负荷

16.7.2闭环MRP

16.7.3 MRPⅡ（制造资源计划）

16.8流程制造：融合JIT的MRP

16.9 MRP系统中批量的确定

16.9.1按需定量法

16.9.2经济批量法

16.9.3最小总成本法

16.9.4最小单位成本法

16.9.5选择最佳批量

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例Nichols公司

参考文献

注释

第17章 运作计划

17.1制造实施系统

17.2工作中心的本质和重要性

17.2.1典型的作业排序和控制功能

17.2.2工作中心计划的目标

17.2.3作业排序

17.3优先级规则和技术

17.3.1 n项作业的单机排序（n/1）

17.3.2优先级规则比较

17.3.3 n项作业的双机排序（n/2）

17.3.4 n项作业的n机排序（n/n）

17.3.5 n项作业的m机排序（n/m）

17.4车间作业控制

17.4.1甘特图

17.4.2车间控制的工具

17.4.3输入/输出控制

17.4.4数据完整性

17.4.5工作中心的计划原则

17.5服务业中的人员作业安排

17.5.1双休日人员安排

17.5.2日工作制人员安排

17.5.3小时工作制人员安排

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生

参考文献

注释

技术注解17仿真

TN17.1仿真的定义

TN17.2仿真方法论

TN17.2.1问题的确定

TN17.2.2仿真模型构建

TN17.2.3变量和参数值的确定

TN17.2.4结果评价

TN17.2.5验证

TN17.2.6进行新的实验

TN17.2.7计算机化

TN17.3排队问题仿真

TN17.4运用电子表格仿真

TN17.5仿真程序和语言

TN17.6仿真的优缺点

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

高级案例 理解变动性对生产系统能力的影响

参考文献

注释

第18章同步制造和约束理论

18.1公司目标

18.2绩效评价

18.2.1财务评价

18.2.2运营评价

18.2.3生产率

18.3不平衡的生产能力

18.4瓶颈资源和次瓶颈资源

18.5制造的基本类型

18.6控制的方法

18.6.1时间构成

18.6.2寻找瓶颈

18.6.3节省时间

18.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈

18.6.5鼓、缓冲器和绳子

18.6.6质量的重要性

18.6.7批量大小

18.6.8如何看待库存

18.7同步制造与JIT以及MRP的比较

18.8与其他职能领域的关系

18.8.1会计的影响

18.8.2销售和生产

小结

关键术语

应用举例

复习和讨论题

习题

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战

参考文献

注释

补充材料A财务分析

概念与定义

作业成本法

税收的影响

选择投资方案

确定资本成本

利率的影响

投资排序的方法

应用举例：投资决策

参考文献

注释

补充材料B生产运营技术

制造行业的技术

计算机集成制造

技术投资评估

技术投资的收益

小结

复习和讨论题

参考文献

附录

A习题答案

B均匀分布随机数表

C标准正态分布随机数表

D标准正态分布概率表

E累积标准正态分布概率表

F负指数分布的e-x值

G利息表