第1章 绪论

客户满意度测评流程概述

第2章 设定对象与项目计划

定义

对象

项目计划

第3章 探索性研究

准确的测评

客户视角

调查设计

深度访谈

焦点小组

了解客户的主要需求

第4章 抽样

概率抽样与非概率抽样

抽样概要

第5章 调查选择

选择合适的调查类型

何时调查

第6章 使回答率最大化

必要方法

可取方法

边缘方法

应避免的方法

使回答率最大化——总结

第7章 问卷设计

问题

问卷版面设计

第8章 等级量表

评价量表

结论

第9章 介绍调查

介绍调查的意义

告知谁

怎样告知他们

告知他们什么

第10章 分析结果

什么最重要

我们做得最好的是什么

把对客户最重要的事做到最好

确定PFIs

业务影响

绩效分布图

频数分布

满意度指数

第11章 树立标杆并提升绩效

与直接竞争者比较

实现客户满意度最好

第12章 镜像调查

了解客户需求

了解客户满意度

第13章 反馈

内部反馈

向客户反馈

第14章 客户满意度企业案例

赢取成本

客户寿命价值

企业实例

客户满意度相关费用

与员工满意度的联系

21世纪的重要绩效指标

附录1 自我完成问卷

附录2 电话调查问卷

附录3 镜像调查问卷

附录4 满意度标杆

满意度标杆是如何起作用的？

附录5 网络链接

索引

图1.1 客户满意度测评流程图

表2.1 客户满意度定义

表2.2 客户满意度测评的对象

表2.3 客户调查计划表

图3.1 组织与客户视角

表3.1 给深度访谈参加者的介绍函

表3.2 致焦点小组参与者的确认函

图4.1 抽样选择

表4.1 分层随机抽样

表4.2 抽样步骤

图4.2 正态分布曲线

图4.3 样本规模与信度

表4.3 抽样概要

表5.1 反复拨打以保证准确的抽样

图5.1 满意度提升循环

表6.1 多重跟随策略

表6.2 使回答率最大化的方法的有效性

表7.1 问卷调查清单表

表7.2 模棱两可的问题

表7.3 确切的问题

表7.4 正向偏差等级量表

表7.5 平衡等级量表

表7.6 问卷版面设计

表7.7 各段的问题

表8.1 等级量表

表8.2 李克特量表

表8.3 文字量表

表8.4 SIMALTO量表

表8.5 数字量表

表8.6 不分级量表

表9.1 介绍调查——一个概括

表9.2 重点调查介绍函

图10.1 重要性分值

图10.2 不同数据产生相同的平均值

表10.1 重要性分值和标准差

图10.3 满意度分值

图10.4 用缺口分析强调PFIs

图10.5 业务影响矩阵

图10.6 绩效分布图

表10.2 频数分布

表10.3 变文字量表为数字量表

图10.7 等距量表和分类量表

表10.4 计算权重

表10.5 计算满意度指数

图11.1 满意度标杆排名图

图11.2 在需求水平上比较绩效

图11.3 以最好的组织为标杆

图11.4 总体比较指标

图11.5 在属性水平上与竞争者比较

图11.6 市场地位

表11.1 美国顶级公司和客户满意度

表11.2 实现高水平满意度公司的特征

图12.1 客户的优先选择——基于员工的观点

图12.2 客户满意度——基于员工的观点

图13.1 满意度提升循环

表13.1 内部反馈

图13.2 准确反馈

表13.2 指示性反馈