第一部分　服务第一章　服务概述

第一节　服务意识

第二节　服务

第二章　服务的本质

第一节　服从

第二节　服侍照顾

第三节 民航员工职业道德

第三章　服务规范

第一节　服务仪态

第二节　服务语言

第三节　服务仪容

第四节　服务效率

第四章　民航服务

第一节　民航服务原则

第二节　民航服务关系

第二部分　有效沟通第一章　有效沟通的基本知识　

第一节　有效沟通的益处　

第二节　有效沟通　

第三节　权变沟通　

第二章　特殊旅客沟通　

第一节　投诉旅客沟通　

第二节　两舱旅客沟通　

第三章　内部沟通　

第一节 内部沟通基本知识　

第二节　上行沟通　

第三节　下行沟通　

第四节　冲突管理　

第三部分　危机管理第一章　危机管理　

第一节　危机意识　

第二节　危机管理　

第二章　不正常航班危机管理　

第一节　不正常航班危机公关　

第二节　媒体协调与危机公关　

第三章　个人危机管理　

第一节　职场表现　

第二节　个人危机管理　

参考文献