第一章 宾馆概述

第一节 宾馆的产生与发展

第二节 宾馆的概念和作用

第三节 宾馆的分类和等级

第二章 宾馆服务员的礼仪要求

第一节 接待准备

第二节 接待礼节

第三节 礼貌服务

第四节 宾馆各岗位服务员的礼貌礼节

第三章 前厅服务

第一节 前厅部概述

第二节 客房预订

第三节 住宿登记

第四节 问讯服务

第五节 总机房服务

第六节 行李服务

第七节 离店结账服务

第八节 公关与协调服务

第四章 客房服务

第一节 客房的种类及设备用品配置

第二节 清洁器具

第三节 应接服务

第四节 对客服务

第五节 宾馆公共区域的清洁保养

第六节 住店服务工作

第七节 送客服务

第八节 客房安全保卫工作

第五章 康乐服务

第一节 康乐部的主要作用和任务

第二节 康乐项目及服务制度

第三节 娱乐、保健类项目及服务制度

主要参考文献