第一部分 零售银行未来的战略与结构

第1章　在变化的竞争中进行战略定位&恩斯特·斯塔尔

1.1 综述

1.2 导言

1.3　战略管理的复兴

1.4　三角模型

1.5　信息技术的重要性

1.6　三角模型中扩展的竞争战略

1.7　通过创新实现企业的持续发展

1.8　案例：金融服务零售业务

第2章　增值网络及相应的金融服务&安德雷斯·维默尔

2.1 综述

2.2　导言

2.3　增值网络的理论基础

2.4　将银行的增值结构转变为增值网络

2.5　增值网络的组织模式

2.6　增值网络中生产流程的转变及整合

2.7　政策框架

2.8　银行管理的内容

第3章　零售银行业中银行兼并的潜力&弗兰克·塞佛特

3.1 综述

3.2 导言

3.3 资源：竞争潜力的基础

3.4　竞争优势与合并

3.5 零售银行业中银行兼并的竞争潜力

3.6　零售银行业中潜在的协同效应与兼并

3.7　结论

第二部分 创新的业务模式和理念

第4章　通过“俱乐部模式”实现个人业务的利润增长&乔治·维特曼

4.1 综述

4.2　银行业务的俱乐部模式

4.3　俱乐部模式的成效

4.4　成功因素

4.5 总结

第5章　基于智能卡的业务模式创新&托马斯·克来宾席勒

5.1 综述

5.2　智能卡在电子商务和电子政务中的意义

5.3 造成推广困难的因素

5.4　业务模式的发展

5.5　对银行的启示

5.6　结论与展望

第6章　更加简便、灵活、安全的多功能智能卡&伊蒂尔·巴克迪

6.1　摘要

6.2　介绍和概览

6.3　现有解决方案

6.4　对智能卡的基本要求

6.5　新解决方案

6.6　评价

6.7 总结

第7章　基于智能卡的支付系统创新&马库斯·希莱特沙夫特

7.1 综述

7.2 支付交换的意义

7.3　销售终端机和互联网使用的支付流程

7.4　基于智能卡的支付系统创新

7.5　总结和展望

第8章　信用中心的基本服务和附加服务&飞利浦·陶申克

8.1 综述

8.2 导言

8.3　信用中心的功能与服务的改进模式

8.4　基本功能和服务的参考模式

8.5 附加服务的参考模式

8.6　总结和展望

第三部分 客户联系上的创新

第9章　分支机构式多渠道银行定位的行动方向&马尔科·尼歇尔 奥立弗·维尔德 安德雷斯·维默尔

9.1 综述

9.2 导言

9.3　零售银行业中的战略竞争领域

9.4　分支机构式多渠道银行的创新理念

9.5　结论与展望

第10章　银行多渠道销售中的客户管理&乔治·沃尔特

10.1 综述

10.2 导言

10.3　形势分析：零售银行业务中客户管理的现实挑战

10.4　解决方案：在多渠道销售中根据“推动”原则形成以客户价值为导向的客户服务

10.5 启动销售：从被动式业务到主动式业务的演变

10.6　渠道战略：统一的多渠道银行

10.7 以客户价值为导向，从无差异的客户服务到有目的的客户服务

10.8　结论与展望：潜力巨大，但仍需加以发掘

第11章　借助推动理念建立以事件为导向的客户联系&马尔库斯·席默尔

11.1 综述

11.2 事件对于主动客户管理的意义

11.3　金融服务机构使用推动理念的行动领域

11.4　推动流程的实现

11.5 多渠道环境中的推动理念

11.6　结论与展望

第12章　多渠道销售的整合与控制&奥立弗·维尔德

12.1 综述

12.2　控制在多渠道销售中的作用

12.3　将以职能为导向的渠道使用作为重塑销售的主要思路

12.4 多渠道销售控制的解决方案

12.5 结论与前景：对于成功的零售银行而言，指导是今后的任务

第13章　金融服务的灵活组合&亚历山大·费尔菲尼西 延斯·英高·梅洛安德雷斯·维默尔

13.1 综述

13.2　金融业中产品与服务组合的意义

13.3　教育储蓄计划与产品组合的概念

13.4 系统结构

13.5　例子：教育储蓄计划的组合

13.6 总结

第14章　网络咨询&迪特尔·巴特曼 瓦内莎·尼迈耶

14.1 综述

14.2 困境中的银行

14.3 出路：自动化咨询

14.4　基础：咨询质量

14.5 网络中的执行：以规则为基础的咨询

参考文献