第1章　服务营销学导论

1.1　研究服务营销的意义

1.2　服务营销理论的发展历程

1.3　本书的宗旨和基本内容

本章关键词

本章思考题

案例 服务营销的典范——宜家家居

第2章　关系营销

2.1　关系营销的基本问题

2.2　顾客关系和顾客感知服务质量

2.3　关系营销战略和战术问题研究

本章思考题

本章关键词

案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略

第3章　服务与服务产品

3.1　服务的定义

3.2　服务产品的界定

3.3　服务的特性

3.4　服务产品生命周期理论及策略

3.5　服务的过程消费

3.6　服务的分类

3.7　服务产品的营销过程

本章关键词

本章思考题

案例 一家电梯维修企业“残缺”的“产品”

4.1　顾客感知服务质量的相关概念

第4章　顾客感知服务质量

4.2　顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系

4.3　衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型

4.4　顾客感知服务质量模型及评价方法

4.5　关系质量

本章关键词

本章思考题

案例 阿联酋国际航空集团的成功之路

第5章　服务营销战略

5.1　基于服务特点的服务营销定位战略

5.2　服务营销组合

5.3　服务营销战略管理的内容

案例 “变脸”麦当劳让品牌更年轻

本章思考题

本章关键词

第6章　服务包与扩大的服务供给

6.1　基本的服务包理论

6.2　扩大的服务供给

6.3　服务供给的管理

6.4　服务产品开发

6.5　运用服务包理论创建品牌关系

本章关键词

本章思考题

案例　Interrent公司发展扩大的服务供给

第7章　服务质量管理

7.1　服务质量管理概述

7.2　服务质量的评估和管理

7.3　管理真实瞬间

7.4　内部服务质量管理

7.5　零缺陷的服务

本章关键词

本章思考题

案例 某餐厅的管理与服务

第8章　服务补救

8.1　服务失误

8.2　服务补救

8.3　服务承诺

8.4　服务失误与质量管理问题总结

本章关键词

本章思考题

案例 卡尔顿大学图书馆的“丢书”调查服务

9.1　服务营销过程和营销部门

第9章　市场导向的服务组织

9.2　分析服务组织

9.3　顾客分析

9.4　建立服务系统模型

本章关键词

本章思考题

案例　顾客链——祥和财富之链

第10章　服务文化管理

10.1　组织文化与服务文化

10.2　服务文化的重要性和作用

10.3　建设服务文化的前提

10.4　创造服务文化

案例　感受“嘉莉诗”的服务文化

本章关键词

本章思考题

第11章　内部营销管理

11.1　内部营销概论

11.2　内部营销管理

11.3　实施内部营销

11.4　授权、真正给员工权力和激励

本章关键词

本章思考题

案例 西尔斯的内部营销

第12章　整合服务营销

12.1　营销传播——整体沟通问题

12.2　整合服务营销的沟通

12.3　建立整合服务营销组合框架

12.4　整合服务营销与关系营销

本章关键词

本章思考题

案例 西南航空公司：将人员、过程和有形展示进行整合

第13章　全球化的服务营销

13.1　服务营销的全球化趋势

13.2　服务企业全球化发展的特点及障碍

13.3　服务营销的全球战略观

本章关键词

本章思考题

案例 美国在线时代华纳的全球扩张战略

参考文献

后记