第1章 最后的“处女地”

哈雷－戴维森公司的经历

通过行为方式相互区别

读者思考

第2章 抵制同化

市场的熵化

差异化的过程

差异化的9条途径

读者思考

第3章 行为决定命运

客户期望什么

正面的行为方式差异化

负面的行为方式差异化

为什么正面的差异性行为很难被效仿

读者思考

第4章 创造行为方式差异化的4种方式

行为方式差异化的4种类型

运营式BD：树立崭新的标准

人际式BD：表现关爱

特殊式BD：打破陈规

象征式BD：言行一致

4种BD之间的关系

读者思考

第5章 行为差异化的黄金法则

丽嘉酒店的黄金法则

招募与甄选

汤姆和舍恩的地狱之旅

全球最关注客户需要的公司

“911”后帮助客户恢复业务

读者思考

第6章 随机的善举

人类的需求

人际交往行为钟形曲线

“链锯艾尔”与“霸道女王”

其他负面差异性行为的案例

傻瓜的回应

两位舰长的故事

美国海军的王牌战舰

读者思考

第7章 独特的价值

丢失的行李

一次重要的求婚

备战奥运会

带马齐去澳大利亚

Medarbetarskap价值观

服装与仆人式领导

MW的差异化行为

富有灵性的网站

行为中的情感智商

消费者至上

MW公司的独特BD

为什么不能人人如此呢

读者思考

第8章 信誉就是生命

GAT面临的竞争挑战

来自休斯敦的顾问

竞标过程

组建智囊团

编制项目摘要手册

一鼓作气

象征性BD的力量

哈雷－戴维森与体验产业

遵照上帝的教诲做事

读者思考

第9章 引领行为差异的原动力

领导力

企业文化的动力

制度力量

产生负面行为差异的动力

我们对管理者的期望

读者思考

第10章 西南航空公司腾飞的秘密：B2C行为差异

西南航空公司的行为差异

客户服务

内部服务观念

西南航空精神

重视态度，培训技能

强有力的领导集体

爱心之源

生存的黄金法则

企业文化委员会

从顾客忠诚到顾客拥护

9.11事件后的行为差异

B2C行为差异

读者思考

第11章 寻找明星：B2B行为区分

在HallKinion公司追求卓越

读者思考

第12章 差异性行为的创造与维护

企业差异性行为中的启示

创造并维持差异性行为的秘诀

重视差异性行为的原因

读者思考