第一篇 认识服务

第一章 导论

第一节 服务在国民经济中的地位

第二节 服务的特性

第三节 服务营销框架

第二篇 服务营销战略分析

第二章 服务营销战略

第一节 服务战略观

第二节 服务营销战略

第三节 服务分类及其战略启示

第四节 服务利润链

第三章 服务质量

第一节 服务期望

第二节 服务质量感知

第三节 服务质量的测量

第四章 服务消费行为

第一节 服务搜寻行为

第二节 服务消费决策过程

第三节 服务中文化的作用

第三篇 外部营销

第五章 服务产品策略

第一节 理解服务产品和服务理念

第二节 新服务的设计与开发

第三节 设计并管理服务品牌

第六章 服务定价策略

第一节 服务定价的特殊性

第二节 服务的定价方法

第三节 服务的收益管理

第四节 定价政策的道德问题和感知公平

第五节 执行服务定价策略

第七章 服务渠道策略

第一节 服务环境下的渠道

第二节 服务渠道设计

第三节 服务渠道管理中的特许经营策略和电子渠道策略

第八章 服务沟通策略

第一节 制定协调一致的整合营销沟通策略

第二节 服务营销沟通面临的挑战及其原因

第三节 营销沟通的作用和目标

第四节 匹配服务承诺与服务传递的四种战略

第四篇 交互营销

第九章 服务过程的设计与管理

第一节 服务过程的定义和影响因素

第二节 服务过程的设计——服务蓝图

第三节 服务提供系统的分类与设计

第四节 自助服务技术对服务过程与服务系统的影响

第十章 服务环境管理

第一节 服务环境的内涵与作用

第二节 消费者对服务环境的反应

第三节 服务环境设计的维度

第四节 服务环境的设计

第十一章 服务人员管理

第一节 服务人员的重要性

第二节 服务人员工作的特点

第三节 服务人员的管理

第十二章 顾客管理

第一节 顾客角色

第二节 顾客教育

第三节 顾客参与

第十三章 服务失败与服务补救

第一节 服务失败

第二节 顾客抱怨行为

第三节 服务补救

第五篇 内部营销

第十四章 服务文化与内部营销

第一节 服务组织的特点

第二节 服务文化的建立

第三节 通过改变文化建立服务逻辑

第四节 内部营销的实施

第五节 创建服务领先的组织

第六篇 服务与新技术

第十五章 新技术环境下的服务营销

第一节 服务新技术

第二节 新技术对服务的革命性影响

第三节 新技术对服务营销的影响

参考文献