第1章 认识顾客关系管理

1-1什么是顾客关系管理

1-2实践“顾客主义”的顾客关系管理

1-3顾客关系管理的三大准则与重要工作

1-4顾客关系管理的实践步骤、内容及循环

1-5顾客关系管理的七大步骤

1-6顾客关系管理的五大核心要素

1-7顾客关系管理应用误区

1-8顾客关系管理收集分析顾客信息的方式

1-9顾客关系管理对企业的经营效益（一）

1-10顾客关系管理对企业的经营效益（二）

1-11加速推动顾客关系管理背景分析（一）

1-12加速推动顾客关系管理背景分析（二）

第2章 顾客关系管理分析

2-1企业推动顾客关系管理的原因和目的

2-2全面推动顾客关系管理概述

2-3顾客导向经济学与顾客资本

2-4顾客关系管理就是企业的顾客战略

2-5从“顾客”到“个客”

2-6顾客数据库是顾客关系管理的重点

2-7顾客关系管理与顾客生命周期管理

第3章 顾客关系管理应用

3-1顾客关系管理策略系统与实施

3-2顾客关系管理解决方案与三个重要操作

3-3从产业价值链看顾客关系管理的对象

3-4顾客关系管理与七个相关领域的关系

3-5信息科技在顾客关系管理上的应用（一）

3-6信息科技在顾客关系管理上的应用（二）

3-7信息科技在顾客关系管理上的应用（三）

第4章 顾客关系管理的建立

4-1顾客关系管理运作与导入

4-2顾客关系管理的运作步骤

4-3顾客关系管理实施步骤及阶段

4-4顾客关系管理组成要素循环

4-5顾客关系管理成功要素及实施三步骤

4-6做好顾客关系管理四大要领

4-7顾客关系管理七大致命错误

4-8推动顾客关系管理七个主要障碍

4-9导入顾客关系管理的障碍及困难

第5章 顾客关系管理与数据

5-1顾客数据库建立的正确观点及内容

5-2数据仓库与数据挖掘

5-3数据仓库的构成要素

5-4数据仓库的特性及活用五步骤

5-5数据仓库的成功要素及活用数据库

第6章 顾客关系管理与数据挖掘

6-1什么是数据挖掘

6-2数据挖掘的五个功能

6-3数据挖掘的五大模式

6-4数据挖掘的六个应用方向

第7章 顾客关系管理与营销

7-1顾客关系管理策略营销六大方向

7-2顾客关系管理营销的阶段和步骤

7-3顾客关系管理与关系营销

7-4顾客关系管理与持续性关系营销

7-5顾客关系管理与顾客分级

7-6顾客关系管理与顾客忠诚度

第8章 客服中心与电话营销

8-1客服中心的定义与应用

8-2客服中心的四大功能

8-3客服中心重要技术及操作流程

8-4客服中心三大要素

第9章 顾客关系管理案例

9-1 POS系统看不到的顾客需求（一）

9-2 POS系统看不到的顾客需求（二）

9-3日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（一）

9-4日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（二）

9-5日本三越百货“超优良顾客”营销（一）

9-6日本三越百货“超优良顾客”营销（二）

9-7日本JCB信用卡顾客关系管理革新

9-8日本SEIZYO药妆连锁店的顾客关系管理模式

9-9法国兰蔻会员分级经营

9-10美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计划

第10章 大数据的发展

10-1大数据的特性与功能

10-2 ZARA服饰充分运用大数据分析

10-3大数据的机会与挑战

10-4日本企业从大数据中发掘新商机

10-5日本便利店Lawson应用大数据

10-6商务智能的意义、系统架构及三阶段

10-7企业如何启动成功的大数据分析

10-8 SAS软件公司导入大数据成功三要素

第11章 大数据与顾客关系管理的推动

11-1大数据简介

11-2大数据应用案例

11-3某企业会员经营规划