第一章 质量管理基础知识

1.1 《中国制造2025》的质量解读

1.2 认识质量

1.3 质量属性

1.4 质量等级

1.5 质量管理的基本概念

1.6 案例研讨

第二章 质量管理体系

2.1 ISO9000族标准简介

2.2 质量管理体系的建立和运行

2.3 质量管理体系内部审核

2.4 管理体系一体化

2.5 案例研讨

第三章 服务质量管理

3.1 服务与服务质量的概念

3.2 服务质量管理架构：服务“金三角”

3.3 服务质量评价——SERVQUAL方法

3.4 服务承诺

3.5 GAP模型

3.6 Kano模型

3.7 案例研讨

第四章 质量管理简易工具

4.1 老7种工具

4.2 新7种工具

4.3 案例研讨

第五章 质量统计过程控制

5.1 产品质量的统计规律

5.2 控制图

5.3 过程能力和过程能力指数

5.4 案例研讨

第六章 质量功能展开

6.1 QFD的发展与基本原理

6.2 质量屋及应用方法

6.3 质量屋应用

6.4 案例研讨

第七章 故障模式及影响分析

7.1 FMEA的发展与概念

7.2 FMEA实施流程

7.3 FMEA应用案例——企业业务外包风险评估研究

第八章 卓越质量管理

8.1 卓越质量经营模式

8.2 三大质量奖

8.3 中国的全国质量奖

8.4 案例研讨

第九章 六西格玛管理

9.1 质量理念和六西格玛的发展

9.2 六西格玛管理相关概念

9.3 六西格玛管理优势

9.4 六西格玛实施过程

9.5 六西格玛管理中的角色及其职责

9.6 案例研讨

参考文献