第一章 绪论

第一节 研究背景

一 电子商务全面快速发展

二 电子商务提出物流服务新要求

三 物流服务成为重要竞争资源

四 研究现状与研究问题的提出

第二节 研究目的与意义

一 研究目的

二 研究意义

第三节 研究方法与内容

一 研究方法

二 研究内容

第四节 主要创新之处

第二章 相关文献综述

第一节 电子商务及其发展历程

一 电子商务的概念界定

二 电子商务的发展进程

第二节 基于电子商务的经济变革

一 电子商务蕴含新的经济规律

二 电子商务推动产业融合

三 电子商务促进企业变革

第三节 企业竞争优势理论综述

一 企业竞争优势来源理论

二 企业竞争优势界定

第四节 物流服务理论综述

一 物流服务的演变

二 物流服务的特征

三 物流服务质量评价理论

第五节 本章小结

第三章 电子商务物流服务理论基础与发展现状

第一节 电子商务物流概述

一 电子商务物流概念

二 电子商务物流特点

三 电子商务物流的意义

第二节 电子商务物流模式

一 自营物流

二 第三方物流

三 第四方物流

四 电子商务物流联盟

五 物流一体化

第三节 电子商务物流发展现状与问题

一 电子商务物流发展现状

二 电子商务物流存在问题的原因分析

第四节 本章小结

第四章 基于电子商务的物流服务与竞争优势

第一节 基于电子商务的企业竞争特点的转变

一 竞争方式的转变

二 竞争主体的转变

三 竞争资源的转变

四 竞争领域的转变

第二节 电子商务与价值网

一 价值链理论的发展

二 电子商务环境的本质

三 基于电子商务的价值网

第三节 电子商务中物流服务的竞争优势

一 电子商务中物流服务的杠杆作用

二 基于电子商务的物流服务成本领先优势

三 基于电子商务的物流服务差异化优势

第四节 本章小结

第五章 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析

第一节 顾客满意打造竞争优势

一 顾客满意概述

二 顾客满意度测评

三 顾客满意与竞争优势

第二节 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析框架

一 网络零售物流服务质量影响顾客满意

二 物流服务中顾客满意度主要影响因素

第三节 模型与假设

一 网站物流信息质量

二 物流企业形象

三 物流费用

四 物流信息沟通

五 商品交付过程

六 误差处理

七 顾客满意与竞争优势

第四节 数据检验

一 数据收集

二 可靠性检验

三 模型拟合与检验

第五节 本章小结

第六章 电子商务物流服务顾客满意度评价模型与方法

第一节 物流服务中顾客满意理论模型

一 期望模型

二 绩效模型

三 公平模型

第二节 电子商务物流服务顾客满意评价方法

一 层次分析法

二 模糊综合评价方法

第三节 本章小结

第七章 电子商务下物流服务顾客满意度评价

第一节 物流服务顾客满意度评价综述

第二节 评价指标体系的建立

一 指标体系建立的原则

二 指标体系

第三节 模糊综合评价模型

一 确定评价因素集合

二 建立评价评语集合

三 各个评价因素权重的确定

四 模糊综合评价

第四节 基于淘宝网物流服务的顾客满意度模糊综合评价

一 指标权重设定

二 确定评价决策矩阵

三 模糊综合评价

四 评价结果

第五节 本章小结

第八章 结论与展望

第一节 结论

第二节 展望

参考文献