第1章 餐厅服务技能

1.1托盘技能

1.1.1托盘的种类及用途

1.1.2托盘的使用方法

1.1.3托托盘行走的方法

1.1.4托盘操作的步骤及注意事项

1.2斟酒技能

1.2.1斟酒前的准备工作

1.2.2餐中的斟酒服务

1.3餐巾折花

1.3.1餐巾的作用与种类

1.3.2餐巾花型的基本要求及分类

1.3.3餐巾折花的技法与要领

1.3.4餐巾花型的选择与运用

1.4摆台

1.4.1摆台的基本要求

1.4.2中餐摆台

1.4.3西餐摆台

1.5上菜及分菜

1.5.1中餐上菜及分菜

1.5.2西餐上菜及分菜

第2章 酒吧服务技能

2.1鸡尾酒调制

2.1.1鸡尾酒调制的基本方法

2.1.2鸡尾酒调制规则

2.1.3酒吧术语

2.2水果拼盘技术

2.3酒吧插花艺术

2.3.1花材概述

2.3.2插花基本技术

2.3.3插花要诀

第3章 康体项目服务技能

3.1保龄球

3.1.1保龄球基本知识

3.1.2保龄球接待工作程序与服务规范

3.1.3保龄球日常清洁保养

3.2台球

3.2.1台球基本知识

3.2.2台球服务规范

3.2.3日常清洁保养

3.3网球

3.3.1网球基本知识

3.3.2网球接待工作程序与服务规范

3.3.3网球场日常清洁保养

3.4高尔夫

3.4.1高尔夫基本知识

3.4.2高尔夫的接待工作程序与服务规范

3.4.3高尔夫球杆的清洁保养

第4章 保健项目服务技能

4.1桑拿

4.1.1桑拿基础知识

4.1.2桑拿服务流程

4.1.3桑拿保洁

4.2按摩

4.2.1按摩基本知识

4.2.2按摩服务规范流程

4.2.3按摩清洁卫生标准

4.3健身房

4.3.1健身房基础设备

4.3.2健身房基本服务规范

4.3.3健身房卫生保养管理标准

第5章 预订业务实训

5.1预订业务基础知识

5.1.1预订的意义

5.1.2预订的方式

5.1.3预订的渠道

5.1.4酒店房间的类型

5.1.5预订的类别

5.1.6预订员的工作内容

5.2散客预订

5.2.1接受预订

5.2.2确认预订

5.2.3婉拒预订

5.2.4核对预订

5.3预订的变更及取消

5.3.1预订的变更

5.3.2预订的取消

第6章 礼宾业务实训

6.1迎送服务基础知识

6.1.1店门迎送服务

6.1.2店外迎送服务

6.2行李服务基础知识

6.2.1散客行李服务

6.2.2团队客人行李服务

6.2.3其他行李服务

6.3“金钥匙”服务基础知识

6.3.1“金钥匙”标志

6.3.2“金钥匙”的服务项目

6.3.3“金钥匙”的岗位职责

第7章 接待业务实训

7.1接待业务基础知识

7.1.1前厅接待工作的内容及常见问题的处理

7.1.2前厅接待工作常用表格

7.2房间状态及客房分配

7.2.1饭店房间状态介绍

7.2.2客房分配

7.3饭店接待业务流程

第8章 问讯业务实训

8.1问讯服务基础知识

8.1.1客人问讯的内容

8.1.2问讯处所设资料

8.1.3应答客人问讯时的注意事项

8.2留言服务内容

8.2.1访客留言

8.2.2住客留言

第9章 总机业务实训

9.1总机房的业务范围

9.2总机员工的基本素质

9.3总机服务注意事项

第10章 结账业务实训

10.1结账业务基础知识

10.1.1结账处的主要工作内容

10.1.2结账服务程序

10.2不同结算方式的服务程序

10.2.1现金结算

10.2.2信用卡结算

10.2.3记账结算

10.2.4支票结算

10.2.5直接转账结算

第11章 客房清洁服务实训

11.1客房清洁标准及时间

11.2客房清洁原则及要求

11.3各类客房清洁顺序

11.4各类清洁剂的使用

11.5客房清洁程序

第12章 客房对客服务实训

12.1迎客、送客服务

12.1.1迎客服务

12.1.2送客服务

12.2洗衣服务

12.2.1洗衣服务的操作程序

12.2.2洗衣服务的注意事项

12.2.3洗衣服务的纠纷处理

12.3客房小酒吧服务

12.3.1客房小酒吧服务的注意事项

12.3.2设置客房小酒吧存在的问题及解决对策

12.4托婴服务

12.4.1责任承担以及费用问题

12.4.2对看护者的要求

12.4.3托婴期间的注意事项

12.5送餐服务

12.5.1订餐形式

12.5.2送餐服务程序

12.5.3送餐服务的注意事项

12.6擦鞋服务

12.6.1擦鞋服务的具体程序

12.6.2擦鞋服务的注意事项

12.7租借物品服务

12.7.1租借物品服务的具体程序

12.7.2租借物品服务的注意事项

参考文献