第一章 运营管理概述

本章目标

情景案例

第一节 运营管理概述

第二节 运营管理发展历史

第三节 零售企业运营管理基本特征

第四节 零售运营管理的内容

本章小结

问题讨论

案例思考

第二章 零售企业组织结构

本章目标

情景案例

第一节 零售业态与企业组织结构概述

第二节 零售企业组织结构的设计

第三节 实体零售企业的营运组织体系

第四节 网络零售企业的组织架构设计

第五节 运营标准与流程的制定

本章小结

问题讨论

案例思考

第三章 零售企业采购管理

本章目标

情景案例

第一节 采购组织

第二节 采购计划管理

第三节 采购合同管理

第四节 供应商管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第四章 零售企业商品管理

本章目标

情景案例

第一节 零售商品概述

第二节 零售企业促销管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第五章 零售企业库存管理

本章目标

情景案例

第一节 库存管理概述

第二节 库存管理流程

第三节 库存补货策略

第四节 供应链库存管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第六章 零售企业公共关系管理

本章目标

情景案例

第一节 危机管理

第二节 客户关系管理

第三节 企业形象设计

本章小结

问题讨论

案例思考

第七章 营运督导

本章目标

情景案例

第一节 督导概述

第二节 督导岗位职责与任职要求

第三节 督导工作流程与工作方式

本章小结

问题讨论

案例思考

第八章 实体门店管理

本章目标

情景案例

第一节 门店管理概述

第二节 店长作业管理

第三节 收银作业管理

第四节 理货作业管理

第五节 防损作业管理

第六节 安全作业管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第九章 零售运营绩效指标体系

本章目标

情景案例

第一节 零售运营绩效概述

第二节 零售企业绩效管理的主要方法

第三节 实体零售企业门店经营绩效管理

本章小结

问题讨论

实战练习

第十章 零售企业质量管理

本章目标

情景案例

第一节 质量管理概述

第二节 服务质量管理

第三节 商品质量管理

第四节 顾客投诉管理

本章小结

问题讨论

案例思考