第1章 质量管理概论

1.1质量管理的基本概念

1.2质量管理基本原理

1.3质量管理发展历程与新发展

案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设

思考与练习

第2章 全面质量管理

2.1全面质量管理概述

2.2质量管理基本工具

2.3其他质量管理方法

案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖

思考与练习

第3章 顾客需求管理

3.1顾客需求调查

3.2顾客关系管理

3.3顾客满意度及其测评

案例分析 新欣家园有限公司

思考与练习

第4章 设计过程质量管理

4.1面向质量的产品设计

4.2质量功能展开

4.3可靠性工程

4.4服务设计与质量控制

案例分析 世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历

思考与练习

第5章 统计过程控制

5.1统计过程控制的基本原理

5.2质量控制图

5.3过程能力分析

案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题

思考与练习

第6章 抽样检验

6.1抽样检验的基本原理

6.2计数抽样方案

6.3计量抽样方案

案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑

思考与练习

第7章 质量经济分析

7.1质量经济管理概述

7.2质量成本管理

7.3质量成本统计核算

7.4质量成本分析与报告

7.5提高质量经济性

7.6 ERP支持下的质量成本管理

案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车

思考与练习

第8章 质量管理体系

8.1 ISO 9000质量管理体系

8.2质量管理体系的建立与有效运行

8.3质量管理认证

案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定

思考与练习

第9章 6σ管理

9.1 6σ管理概述

9.2 6σ管理水平度量

9.3 6σ管理的组织与培训

9.4实施6σ管理的DMAIC模式

9.5精益6σ管理

案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了

思考与练习

第10章 卓越绩效模式

10.1卓越绩效模式概述

10.2卓越绩效评价准则

10.3三大著名质量奖

案例分析NG集团公司的卓越绩效管理

思考与练习

附录 部分思考与练习参考答案

参考文献