第壹课 一些入门的观念

01.什么是冲突？

02.有点不相信，解决冲突的技艺还需要专门学习？

03.冲突原因：资源不足

04.冲突原因：界限不清

05.冲突原因：寻租

06.冲突原因：笨

07.重视普范技能的学习

08.谈判的定义：谈判不是说服

09.谈判的定义：我们相互需要

10.谈判的定义：谈判？调解？仲裁？

11.非诉讼纠纷解决（Alternative Dispute Resolution）

12.小结Ⅰ：冲突解决的门槛观念

第贰课 谈判开场与基础博弈

13.谈判的开场：目的（Purpose）

14.谈判的开场：产品（Product）

15.谈判的开场：人（Person）

16.谈判的开场：程序（Process）

17.一个游戏：Learn by doing

18.以牙还牙（Tit-for-Tat Strategy）

19.小结Ⅱ：谈判的开场与博弈论

第叁课 谈判的结构要素：ICON模型

20.冲突的七个要素

21.利益（Interest）不等于立场（一）

22.利益（Interest）不等于立场（二）

23.小结Ⅲ：冲突中最重要的要素

24.发现利益的工具：听力三角

25.提问：区别两种问题

26.提问的隐喻

27.纵向提问

28.横向提问

29.听是天生的，但聆听不是

30.积极聆听是什么？

31.听觉正念

32.积极聆听的效力

33.倾听需求（Listen to the Needs）

34.当我们在强调听：耳顺之“听”

35.小结Ⅳ：方法，还是方法论？

36.反馈的方法：逐字重复（Parroting／Word by Word）

37.反馈的方法：同义转述（Paraphrasing）

38.反馈的方法：资讯整合（Summary）

39.反馈的方法：意义形塑（Reframe）

40.让我们再说说“意义形塑”

41.小结Ⅴ：理解语言的通透触感

42.信息优势：听力三角的功利作用

43.小结Ⅵ：充分理解

44.理解选项（Options）

45.创造选项的技术：利益分类

46.创造选项的氛围：平权讨论

47.创造选项的习惯：Yes，and（是的，而且）

48.三种说服的原力

49.规范影响力

50.标准，客观标准

51.替代方案（Alternative）是什么？

52.找到自己的最佳替代方案（BATNA）

53.谈判准备列表

54.小结Ⅶ：ICON模型

第肆课 冲突风格测试

55.理查·谢尔的冲突风格量表

56.五种类型的人

57.五种类型的事

58.小结Ⅷ：谈判不是妥协的艺术，而是双赢的方法

第伍课 情绪管理与沟通品质

59.情绪管理（一）：典型的争吵

60.情绪控制（二）：阅读表情

61.情绪控制（三）：细察自己

62.情绪管理（四）：我们为什么会发飙？

63.情绪控制（五）：创造时间间隙（Buy Some time）

64.小结Ⅸ：情绪管理与控制

65.关心内容，也关心氛围

66.关键对话的能量准备

67.好印象的来源：Appreciation

68.好印象的来源：Affiliation

69.好印象的来源：Autonomy

70.小结Ⅹ：《影响力》作者西奥迪尼对于成功说服因素的总结

71.区分事实和观点（偏好）

72.从态度到事实（一）

73.从态度到事实（二）

74.参照话语

75.小结Ⅺ：概念与经验如何剥离与区别

第陆课 关系维持与有效承诺

76.关系（一）：谈判，因为我们相互需要

77.关系（二）：人是人，问题是问题

78.承诺（一）：期待一致

79.承诺（二）：认知和谐

80.承诺（三）：让多数人见证

81.小结Ⅻ：冲突解决中的认知失调

第柒课 学而时习与全书归纳

82.子曰：立体学习观

83.怎样才算学会？

84.我们一起来总结：全书关键要点梳理（一）

85.全书核心概念梳理（二）

86.全书核心概念梳理（三）

87.从经验到理论：为什么仅仅“接地气”的经验是不足够的？

88.延伸阅读的建议：推荐书单

89.继续学习的建议：从谈判到调解

90.写给家长：校园霸凌，如何与学校沟通？

91.写给医生：医患冲突，如何与患者对话？

92.写给邻里之间：楼上夜半歌声，如何友善解决？

93.写给教师：会闹的孩子如何管理？

94.结语：谈判及冲突解决，是一种与世界相遇的正确方式！

参考文献