PART 1 认识高难度对话

Chapter 1 冲突对话，你准备好了吗？

有冲突的是立场，而不是人

学会处理高难度对话＝学会面对冲突

进入压力情境前，先装备好自己

你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？

案例1 别怕打坏感情，让关系更亲密

案例2 适时地提出质疑，才有好结局

Chapter 2 面对冲突为什么这么难？高难度对话的常见误区

表达、闲聊、沟通傻傻分不清楚

害怕面对冲突的四大心理陷阱

衣柜里真的有怪兽吗？

Chapter 3 面对冲突，小心情绪地雷

地雷1 推测对方的意图——“你明明就是故意的！”

案例1 那该怎么办呢？区分“意图”和“影响”

地雷2 害怕自己被骗——“我怎么知道你有没有骗我？”

案例2 与其抓谎，不如营造真实、可以呼吸的空间

Part 2 处理高难度对话

Chapter 1 望——身体会说话，但你看懂了吗？

你比自己以为的更常“视而不见”

预先学习，当下反应

信任，但要查证

掏枪前，先确认是敌是友

望——表情与情绪

望——安抚反应

望——抗拒反应

小结

Chapter 2 闻——所未闻，藏在声音里的秘密

案例1 音调——情绪的探针

案例2 响应的速度——思考的码表

表述模式——分辨真实与虚假

模糊的用词

说服而非传达

回避的叙述

“闻”所未闻——通过谈话判断对方的信号

你释放了何种信息？

小结

Chapter 3 问——获得关键信息的巧妙提问

问话之前，你该知道的事

“询问”四大步骤

加码分享——进阶技巧

小结

Chapter 4 切——让压力成为助力

高难度对话心法——慢慢来，比较快

指责别人前，你先照过镜子吗？

要命的“我以为”

拆除心理框架，别被“是非对错”绑架

培养处理冲突的能力，让关系升温

你不需要讨好任何人，你只需问问自己：怎么做才安心？

附录 “高难度对话中的望闻问切”学员心得分享