第一部分 课文译文

第一编 前厅部

导言 经理的话

第一单元 预订客房

第二单元 在接待处

第三单元 礼宾部（Ⅰ）

第四单元 礼宾部（Ⅱ）

第五单元 商务中心和电话总机

第六单元 收银

第七单元 处理投诉

第二编 房务部

导言 经理的话

第一单元 引客进房

第二单元 客房服务

第三单元 个性化服务

第四单元 洗衣服务

第五单元 多项服务

第六单元 唤醒服务

第七单元 客房内各种维修服务

第三编 餐饮部

导言 经理的话

第一单元 酒吧

第二单元 顾客就座

第三单元 中餐

第四单元 西餐

第五单元 上菜

第六单元 生日晚会

第七单元 付款方式

第四编 商场部

导言 经理的话

第一单元 在旅游纪念品部

第二单元 在纺织品部

第三单元 在工艺品部

第四单元 在药品和食品柜台

第五单元 在篆刻、绘画和文具柜台

第六单元 在文化娱乐部

第七单元 在账台等

第五编 饭店管理

导言 总经理的话

第一单元 经理办公室

第二单元 招待宾客

第三单元 推销

第四单元 公共关系

第五单元 解决投诉

第六单元 应付特殊问题

第七单元 人员招聘与迎新培训

第二部分 练习答案

Part Ⅰ 前厅

导言 经理的话

Unit 1 预订客房

Unit 2 在接待处

Unit 3 礼宾部Ⅰ

Unit 4 礼宾部Ⅱ

Unit 5 商务中心和电话总机

Unit 6 收银

Unit 7 处理投诉

复习

Part Ⅱ 房务部

导言 经理的话

Unit 1 引客进房

Unit 2 客房服务

Unit 3 个性化服务

Unit 4 洗衣服务

Unit 5 多项服务

Unit 6 唤醒服务

Unit 7 客房内各种维修服务

复习

Part Ⅲ 餐饮部

导言 经理的话

Unit 1 酒吧

Unit 2 顾客就座

Unit 3 中餐

Unit 4 西餐

Unit 5 上菜

Unit 6 生日晚会

Unit 7 付款方式

复习

Part Ⅳ 商场部

导言 经理的话

Unit 1 在旅游纪念品部

Unit 2 在纺织织品）

Unit 3 在工艺品部

Unit 4 在药品和食品柜台

Unit 5 在篆刻、绘画和文具柜台

Unit 6 在文化娱乐部

Unit 7 在账台，等

复习

Part Ⅴ 饭店管理

导言 总经理的话

Unit 1 经理办公室

Unit 2 招待宾客

Unit 3 推销

Unit 4 公共关系

Unit 5 解决投诉

Unit 6 应付特殊问题

Unit 7 人员招聘与迎新培训

复习

第三部分 模拟试题及其答案

1．前厅部模拟试题

2．房务部模拟试题

3．餐饮部模拟试题

4．商场部模拟试题

5．饭店管理模拟试题

模拟试题答案