Part 1 品管理念篇

Chapter 1 「品质」的原理

1-1何谓品质

1-2品质的定义

1-3使用的合适性

1-4谁是顾客

1-5品质的两个层面

1-6品质展开

1-7可靠性与维护性

1-8产品责任（PL）及其预防（PLP）

1-9品质保证的精神

1-10从狭义的品质到广义的品质

1-11社会的品质

1-12与周边技术的关联

Chapter 2 「管理」的原理

2-1管理的循环（cycle）

2-2标准化是活的（活的标准化）

2-3「异常」的处理

2-4过程管理——品质的形成

2-5应用于工作的质上

2-6过程管理

2-7形式性管理之批判

2-8「管理」的考据

2-9与经营理论比较时，TQM的管理论的特征

Chapter 3 「事实」的管理

3-1以事实为依据的管理（fact control）

3-2数据的活用

3-3事实与数据之间的偏差

3-4统计的发想

3-5刻度的取法

Chapter 4 「综合=Total」的观念

4-1由最高经营者（TOP）做起的TQM

4-2部、课长的应有姿态

4-3由基层做起的TQM

Chapter 5 「保证」的观念

5-1后工程是顾客

5-2特性的使用方法与管理项目

5-3防止再发与标准化

5-4 TQM与「太忙」的托辞

Chapter 6 过程管理（Process Control）

6-1改变工作方式

6-2标准化

6-3由真实出发（发自内在）

6-4利用结果来进行管理

6-5追究原因

6-6「利益」是一种结果

Chapter 7 统计的观念

7-1以数据说明事实

7-2「证据」胜于「理论」（事实胜于雄辩）

7-3层别与变异

7-4柏拉图与重点导向

7-5「管制图」的精神

7-6从「图形」到「管理图形」

7-7「异常」的意义

Chapter 8 品管的定律

8-1品管定律一：品质合乎标准

8-2品管定律二：以防患未然为品管制度

8-3品管定律三：工作标准必须是「零缺点」

8-4品管定律四：以「产品不合标准的代价」衡量品质

8-5品管疫苗

8-6戴明的品管哲学

Part 2 改善篇

Chapter 9 改善的推进

9-1何谓改善

9-2有组织地推行改善

9-3支持改善的基本想法

9-4改善步骤的必要性

9-5改善的步骤

9-6有关手法的整体轮廓

Chapter 10 背景的整理

10-1目的

10-2以重点导向来进行

10-3整理茫然不明的状况

10-4定量性地整理

Chapter 11 现状分析

11-1目的

11-2积极地测量事实

11-3调查符合规格的能力

11-4调查整体的轮廓

11-5时系列的调查

Chapter 12 要因的探索

12-1目的

12-2定性地表现结果与要因

12-3列举要因或系统的创意

12-4以定量的方式考察要因

12-5更正确地表现结果与要因的关系

Chapter 13 对策的研拟

13-1目的

13-2评估系统的方案

13-3利用实验来考察

13-4在企划、设计过程间搭起桥梁

Chapter 14 效果的验证

14-1目的

14-2评价影响度

14-3时系列地评估故障

Chapter 15 引进与管制

15-1目的

15-2将作法标准化

15-3设定引进对策的方式

15-4使对策能安全、确实地运作

Chapter 16 改善的实践案例

16-1实践案例1：电镀产品品质的改善

16-2实践案例2：大饭店中提高顾客满意度

16-3实践案例3：短期留学计画的设定

16-4实践案例4：汽车零件的生产技术开发

16-5实践案例5：降低事务处理的工时

Part 3 品管常用手法篇

Chapter 17 QC七工具（Q7）

17-1特性要因图

17-2柏拉图

17-3统计图

17-4检核表

17-5直方图

17-6散布图

17-7管制图

Chapter 18 新QC七工具（N7）

18-1 N7简介

18-2 N7的制作方式

Part 4 TQM篇

Chapter 19 何谓TQM

19-1 TQM的目的

19-2何谓品质·质

19-3管理（Management）

19-4 「全面性（Total）」活动为何需要

19-5 TQM的历史变迁

19-6 TQM的要素与本篇的构成

Chapter 20 支撑TQM的行动指针与基本想法

20-1 PDCA与持续性改善

20-2在过程中形成

20-3在过程中做好服务品质的餐厅事例

20-4应急对策与再发防止对策

20-5以数据来说话

Chapter 21 提升各过程水准的方法

21-1 5S

21-2标准化

21-3改善的步骤

21-4改善的手法

Chapter 22 提升组织全体水准的方法

22-1综合性推进的要点

22-2品管圈、专案小组

22-3方针管理

22-4日常管理

22-5机能别管理

22-6高阶诊断

Chapter 23 各阶段TQM的重点

23-1品质保证体系的配备

23-2研究开发、企划阶段

23-3设计阶段

23-4生产准备、采购管理阶段

23-5生产、服务提供阶段

23-6营业阶段

23-7库存、物流阶段

Chapter 24 TQM的模式与其效果的活用

24-1 ISO 9000系列规格

24-2戴明奖

24-3六标准差

24-4 TQM的本质与模式的活用

24-5 TQM所指向的文化、风土

24-6引进TQM的重点

参考文献