第一篇 破译顾客心灵密码

第一章 敲开心门：读懂顾客心理需求

顾客都想做“VIP”

客户都认为“自己是上帝”

客户喜欢的是自己想要的产品

你的微笑就是顾客的需要

要注意保护顾客的“面子”

客户都需要安全感

客户都有只关心自己利益的心理

客户都有占便宜的心理

大多数客户都“随大溜”

顾客都有怕被骗的心理

客户往往有“逆反心理”

第二章 由表及里：读懂顾客非语言信号

客户的眼睛会“说话”

客户也会“眉目传情”

客户释放的购买信号

识破客户“笑语”中的玄机

从坐姿透视顾客的心理

从吃上了解顾客的个性

从喝酒把握顾客的心理

从吸烟看顾客的性格特征

从服饰评估顾客的购买力

从表情看客户心理

客户表示怀疑的肢体语言

客户表示不满、反感的肢体语言

客户表示积极态度的肢体语言

客户表示考虑的肢体语言

客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言

从选择座位的细节发现客户的心理

第三章 摸清规律：销售中必知的九条定律

哈默定律

不值得定律

1％定律

金斧头定律

250定律

梅菲定律

二八定律

墨菲定律

麦吉尔定理

第四章 把握战术：销售中应知的心理效应

开场白效应

借势效应

好奇心效应

共生效应

投射效应

羊群效应

印刻效应

蝴蝶效应

登门槛效应

鼓掌效应

示范效应

皮革马利翁效应

凡勃伦效应

光环效应

心理距离效应

承诺是金效应

第五章 读懂性格：看穿顾客的心理弱点

理智好辩型客户，用自己的人格感化他

贪小便宜型客户，让一些利益给他

脾气暴躁型客户，用自己的真诚打动他

节约俭朴型客户，让他感觉物美价廉的实惠

小心谨慎型客户，沉着应对，步步为营

犹豫不决型客户，用危机感使其快下决心

自命清高型客户，赞美他，顺便带点儿幽默感

沉默型客户，引导对方开口

唠叨型客户，让他把话说完

世故型客户，对他开门见山

顽固型客户，与他商量着来

冲动型客户，顺其心意推销

惜时型客户，为他节省时间

第六章 区别对待：不同顾客群体有不同的消费心理

消费心理类型

不同年龄的消费心理

男女的消费心理差异

不同职业的消费心理特征

应对货比三家的客户

应对向熟人购买的客户

应对跟着兴趣走的客户

应对凭经验判断的客户

应对疑虑重重的客户

应对刨根问底的客户

应对爱挑剔的客户

第二篇 巧妙赢得顾客的心

第一章 拉近距离：心理距离越近越能赢得顾客

用赞美拉近与客户的心理距离

做客户的知心朋友，赢得客户信任

巧妙搭建与陌生人交往的桥梁

用幽默拉近与客户的心理距离

运用“非言语信息”使客户卸下心防

使用对方的“频道”进行交流

诚实打动客户心扉

微笑可以带来黄金

把客户当上帝，心中始终装着客户

真心实意为客户服务就会有奇迹发生

勤快能打开客户的心门

学会感情投资，先交朋友后做生意

给顾客良好的第一印象

你喜欢客户，客户也会喜欢你

把客户的名字刻在心里

用好“寒暄”这个武器

节奏的魅力：与客户保持适当的距离

记住客户的重要节日

拜访客户时记得先讨一杯水

第二章 吸引眼球：送出“免费午餐”

谁都想要免费的午餐

先给甜头，才有嚼头

浮动价格，先高后低

买一赠一，吃定贪心的客户

折价促销，折本赚吆喝

优惠卡：拴住客户的绳索

通过有奖销售吊足客户胃口

派送试用品，让客户先尝后买

亲身尝试，使客户彻底放心

别出心裁的纪念品能带来源源不断的回报

免费领养，创新促销方式

第三章 展示品质：顾客满意的才是好产品

像专家一样介绍自己的产品

产品介绍说到客户心里去

不要把客户当傻瓜

必须为产品说实话

专业是获得客户信任的敲门砖

顾客的需求点应该进行重点介绍

第四章 巧妙报价：报价赶巧不赶早

顾客对价格都是很敏感的

要给顾客讨价还价的机会

开价要高一点，为降价预留空间

不要接受顾客的第一次开价或还价

谈价时要勇敢地说“不”

巧用“金额细分法”降低客户对价格的敏感度

定价的心理策略

定价技巧

客户的价格心理

用价格阀门调节客户心理

并非价格越低客户越喜欢

用“小甜头”满足客户砍价获胜的成就感

如何应对大幅压价的顾客

第五章 运用策略：激发客户购买欲

突破客户心理防线，激发客户的购买欲望

有效刺激客户购买欲的七大心理战术

利用客户的好奇心

让客户多多参与

恰当地使用“证人”

巧用对比抓住客户的心

商品陈列是一种无声的推销语言

运用丰富的知识帮客户作出选择

使用“展示、阐述与提问”的策略介绍产品

挖掘客户潜在的需求

用巧妙提问激发客户需求

将心比心，激发顾客的消费欲

从心理上吸引客户的注意力

从客户感兴趣的话题打开突破口

站在对方的立场考虑问题

巧用客户的怀旧心理

第六章 步步为营：达到成交目的

让客户跟着你的话进行思维

利益引导法：人人都有趋利心理

欲擒故纵，放长线才能钓大鱼

步步为营，获得成交的机会

巧妙地给顾客心理暗示

用刺激和诱导传递产品信息

面对突然萌生变故的客户要快刀斩乱麻

通过“威胁”使客户早做决定

掌握客户在成交前的心理状况

不要放过成交的信号

请将不如激将

步步为营，成功说服客户

利用二选一让客户快速成交

局部成交法，减轻客户成交的心理压力

假定成交，帮助客户作出购买决定

使客户意识到产品“利大于弊”

稀缺法则：让客户立即购买

掌握瞬间成交法，莫失销售良机

迂回成交法

保持镇静，踢好临门一脚

使顾客认识到如何为未来打算

制造紧迫感，不断向顾客施加压力

假设已经成交，将生米煮成熟饭

收回承诺，故作懊悔抬高产品价格

故意冷淡不理睬，吊足客户的胃口

采用最后通牒法，让客户无回旋余地

交易完成，不妨来个法兰克式的结束

最后关头使出撒手锏：门把法

第七章 接受拒绝：于拒绝中成交才是本事

客户拒绝的处理原则

客户说“不”是因为担心有风险

客户的异议是障碍，也是机会

客户的想法是可以改变的

去伪存真，听出客户的真实心声

你要知道为什么被拒绝

拒绝不代表顾客真的不需要

顾客说“不”隐含的意思

怎样面对说“不”的顾客

第八章 巧妙谈判：在谈判中“俘虏”客户

以退为进，紧牵客户心

谈判中该说“不”时就说“不”

销售谈判中说“不”的技巧

在谈判过程中推销员为什么总是说“我们”

步步为营，谈判才能赢

谈判地点暗藏玄机

选择有利的谈判时间和环境

谈判的最高境界：达成双赢的局面

学一学谈判中的让步心理学

研究谈判心理，提高谈判能力

洞察心理，巧解谈判僵局

与活泼型性格的人谈判的技巧

与力量型性格的人谈判的技巧

第九章 电话销售：不见面也能做成生意

电话销售巧妙表达修辞的方式

电话销售中必须了解的沟通技巧

如何消除电话营销的恐惧感

如何做好电话营销的阶段性工作

给接线人一个良好的印象

给潜在客户一个“听你说话”的理由

声音：你的第二外貌

电话邀约有技巧

如何在电话中获得顾客的承诺

电话销售要选择适当的词汇

第十章 签单未完：在售后服务中提高客户满意度

不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢”

真正的销售始于售后

永远不要过河拆桥

退货，是赔还是赚

按“一三七法则”开展售后服务

用出色的售后服务招揽更多回头客

签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系

积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任

超出期望的服务是客源不断的秘诀

第三篇 销售员的自我修炼

第一章 端正心态：有好心态才有好成绩

销售员应有的十大心态

销售员要建立自我价值系统

勇气引领成功之路

逆境中给自己积极的期望

解除心理禁锢，激发更大潜能

消除推销恐惧，推开客户大门

树立必胜信心，踏上推销征程

激发成功欲望，保持进取心

坚守固有的责任，付出全心的努力

业绩好坏取决于是否拥有强烈的企图心

克服浮躁心理，培养恒心和意志

用海纳百川的胸怀包容客户

练就“脸皮厚”，勇敢迈出第一步

自卑是销售最大的障碍

树立自信，消除对成功人士的恐惧心理

自信可为商品增色，赢得客户认可

通过自信抛弃“乞丐心理”

忍让与业绩成正比

好脾气创造好业绩

练就“一笑了之”的豁达心态

拒绝悲观，坚持到底

直面挫折，绝不半途而废

积极应对“销售低潮”

修炼良好的心态

培养职业自豪感

带上“积极乐观”去销售

热情可以助你成功

做好“找死”和“早死”的准备

像爱自己的孩子一样爱你的品牌

销售人员的心理保健

不要把消极情绪带入销售工作中

做自己情绪的主人

远离“销售倦怠”

第二章 学会聆听：给顾客心灵支持

80％的成交靠耳朵完成

学会倾听客户的谈话

听懂“价格太贵”的潜台词

掌握耐心倾听的三部曲

客户抱怨时，要坐下来认真倾听

第三章 学会说话：话要说到顾客心坎上

话不在多，“顺心”最重要

学会向客户提问

对客户要多赞美、少批评

在饭桌上说话有讲究

做销售永远不能说的七句话

第四章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便

不要忽略第一印象的作用

唐突乏味的开场白只会把希望扼杀在摇篮中

对产品含糊其词，会导致签单失败

言辞不当，会引起客户反感

不要让沟通变成一场独白

正确对待顾客对价格提出异议

过分夸大产品效果，会令顾客心生疑云

不要对客户实行“强卖”

举止不当，会在无形中吓走客户

适当退让，以免自己陷于两难境地

真诚待人，不欺骗客户

顾客反复调换产品，不能显示出不耐烦

辩解会使客户失去信任

不要强力禁止顾客的退货要求

客户投诉并不等于找茬

第五章 注意形象：你的形象就是你的名片

没有第二次机会塑造完美的第一印象

外表的魅力可以让你处处受欢迎

在访问客户前要先照镜子

销售员穿衣打扮的技巧

西装穿着有讲究

销售人员的着装法则

不同级别销售人员的穿着要领

让自己的形象充满活力

好气质就是好形象

优雅、礼貌的行为能促进销售

第六章 拓展客户：成为销售精英

交到朋友等于赚到财富

寻找潜在客户的主要方法

如何在展览会上抓住客户

在联谊会中结识更多准客户

与客户联谊时常采用的方法

开发经销商有窍门

从竞争对手那儿抢客户

客户筛选与资源积累

寻访并不断地建立新客源

每个客户身后都有250个潜在客户

联系每个地方的每个人

与客户建立相互理解信任的关系

让老客户帮你寻找新客户

第七章 坚持学习：不断提升自己

内外兼修，提高自己的销售能力

深入研究本公司产品

全面掌握公司的情况

尽可能多地去熟悉对手

拓宽信息渠道

寻找一切机会给自己“充电”

善于向行业高手取经

永远不要满足

不断学习，超越自己