第1章 服务营销导论

学习目标

开篇案例 万达影院的服务营销

1.1服务

1.2服务业

1.3服务营销

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望

第2章 服务营销核心概念

学习目标

开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历

2.1服务营销三角理论

2.2服务利润链理论

2.3服务质量及其测量

2.4顾客满意、顾客忠诚与顾客价值

关键术语

测试题

训练设计

综合案例“至真至诚”：苏宁的服务营销观

第3章 服务营销创新观念

学习目标

开篇案例 宜家家居：体验式营销

3.1体验营销

3.2内部营销

3.3关系营销

3.4口碑营销

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 马狮百货：塑造全面关系营销典范

第4章 服务营销战略

学习目标

开篇案例 香港银行的特色定位

4.1服务市场细分

4.2服务目标市场选择

4.3服务市场定位

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场

第5章 服务产品及品牌

学习目标

开篇案例“滴滴出行”颠覆了传统行业

5.1服务产品

5.2服务产品组合

5.3服务新产品开发

5.4服务品牌塑造

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 香港航空公司的服务营销创新

第6章 服务定价

学习目标

开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”

6.1服务定价的特点

6.2服务定价的方法

6.3服务定价的主要策略

6.4服务产品的特殊定价方法

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 春秋航空公司的低价策略

第7章 服务分销

学习目标

开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销

7.1服务分销概述

7.2服务分销的主要模式

7.3服务特许经营

7.4电子渠道分销

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 银行零售化：招行的咖啡银行

第8章 服务促销与沟通

学习目标

开篇案例 小油饼店是怎么火起来的

8.1服务促销

8.2服务促销与沟通工具

8.3整合营销沟通

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 南航升级、推广特色母婴服务

第9章 服务人员

学习目标

开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情

9.1服务人员的价值

9.2服务人员的激励

9.3服务文化的培育

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 玫琳凯成就内部营销经典

第10章 服务过程

学习目标

开篇案例“粤风”酒楼：究竟错在哪里

10.1服务过程及其特点

10.2服务接触点管理

10.3服务蓝图技巧

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 美国四季度假饭店的专门策划

第11章 服务有形展示

学习目标

开篇案例 江南风情：俏江南

11.1有形展示及其作用

11.2有形展示的分类

11.3服务场景的设计

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化

第12章 服务管理

学习目标

开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”

12.1服务承诺与服务失误

12.2顾客抱怨与服务补救

12.3顾客投诉处理

12.4客户关系管理

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 华为售后服务的七个细节

参考文献