第1章 CRM是什么

CRM的关键概念

第2章 客户眼中的CRM

关键问题

管理客户的期望

名牌的特性

接触点

维护相互关系的动力

忠诚的效果

第3章 公司经常采用的CRM

站在公司的角度

对客户进行全面观察

对客户进行分组

改进内部流程

核心竞争力

雇员的满意

CRM外包

战略伙伴和联盟

不断的革新

第4章 实现CRM的相关技术

CRM技术概述

计算机软件

计算机硬件

流程和专业性服务

电子通信产品及服务

技术挑战

CRM的重点

未来的趋势

第5章 网络化的CRM

网站和电子CRM

网上客户的期望

电子CRM的计算机技术

电子CRM面临的挑战

CRM和电子CRM的未来

第6章 CRM方案的评估

解决方案的选择

CRM产品评价

软件评价

对开发商的评估

对卖方的评估

主要竞争者

第7章 CRM的投资回报

CRM市场的增长

CRM实施的关键人物

CRM投资项目

项目失败的风险

时间问题

第8章 如何实现高效的CRM

第1阶段：数据收集

第2阶段：计划

第3阶段：行动

第4阶段：评估

第5阶段：修正

实施CRM面临的挑战

CRM的未来

术语表