第1章 导游服务

第1节 导游服务的产生与发展

第2节 导游服务的类型与范围

第3节 导游服务的性质和特点

第4节 导游服务的地位和作用

第5节 导游服务的原则

第2章 导游人员

第1节 导游人员概述

第2节 导游人员的职业要求

第3节 导游人员的权利和义务

第3章 导游服务心理

第1节 游客的心理需求和行为分析

第2节 导游人员的心理素质与心理健康

第3节 导游人员的心理服务

第4章 导游服务礼仪

第1节 导游服务礼仪概述

第2节 导游人员的服务礼仪规范

第3节 导游人员的职业形象塑造

第5章 导游服务管理

第1节 导游管理的内容和模式

第2节 导游人员的招聘、培训与激励

第3节 导游服务质量管理

第6章 团队导游服务规程

第1节 团队导游服务集体

第2节 地陪导游服务规程

第3节 全陪导游服务规程

第4节 领队导游服务规程

第5节 景区景点导游人员服务规程

第7章 散客导游服务规程

第1节 散客旅游服务概述

第2节 散客旅游服务的类型

第3节 散客导游服务程序与规范

第8章 游客个别要求的处理

第1节 对游客个别要求的处理

第2节 对“特殊”游客的服务

第3节 旅游者投诉处理

第9章 旅游事故及其处理

第1节 旅游事故概述

第2节 业务事故的预防和处理

第3节 个人事故的预防和处理

第4节 安全事故的预防和处理

第5节 特殊旅游事故的预防和处理

第10章 导游服务技能

第1节 导游词创作技能

第2节 导游语言技能

第3节 导游讲解技能

第4节 导游交往技能

第11章 导游服务常识

第1节 出入境知识

第2节 交通知识

第3节 旅游救护与安全知识

第4节 其他知识

主要参考文献

后记