1瞭解服务

第一章 服务在经济体中的角色

1-1本章预习

1-2服务的定义

1-3制造业对服务的依赖

1-4经济体的演进

1-5经济发展三阶段

1-6服务业的本质

1-7新体验经济

1-8服务业成长的来源

第二章 服务的本质

2-1本章预习

2-2服务分类

2-3服务整体配套

2-4服务作业的特徵

2-5策略意涵

2-6服务开放系统观点

第三章 服务策略

3-1本章预习

3-2策略性服务愿景

3-3瞭解服务的竞争环境

3-4竞争服务策略

3-5在市场中赢得顾客

3-6资讯在策略中的竞争性角色

3-7虚拟价值链

3-8资讯使用的限制

2服务设计

第四章 新服务开发

4-1本章预习

4-2新服务开发

4-3服务的技术创新

4-4服务蓝图

4-5服务过程结构的策略定位

4-6服务过程设计的分类

4-7服务系统设计的通则方法

第五章 服务接触

5-1本章预习

5-2服务接触三角模型

5-3服务组织

5-4接触人员

5-5顾客

5-6服务接触摘要

5-7创造顾客服务导向

5-8服务利润链

附录 工作衡量

第六章 服务品质

6-1本章预习

6-2定义服务品质

6-3衡量服务品质

6-4设计有品质的服务

6-5达成服务品质

6-6服务补救

6-7品质发展阶段

第七章E化服务

7-1本章预习

7-2网路服务

7-3电子企业模式

7-4 扩充性经济

第八章 服务设施地点

8-1本章预习

8-2地点考量

8-3估计地理需求

8-4 设施地点技巧

8-5位址考量

8-6打破规则

8-7地理资讯系统

第九章 支援的设施

9-1本章预习

9-2服务场景

9-3设施设计

9-4设施配置

9-5程序流程图制作

9-6环境心理与导向

3服务作业管理

第十章 管理供给与需求

10-1本章预习

10-2管理需求策略

10-3管理供给的策略

10-4收益管理

第十一章 管理服务供应关系

11-1本章预习

11-2供应链管理

11-3服务供应关系

11-4双向关系的管理含意

11-5服务供应关系中的价值来源

11-6採购商业服务

11-7採购决策的含意

4迈向世界级服务

第十二章 生产力与品质改善

12-1本章预习

12-2顾客价值公式

12-3服务业竞争力阶段

12-4让持续改善成为竞争策略

12-5 走动式稽核

12-6走动式稽核为诊断工具

12-7品质及生产力改善流程

12-8分析及解决问题品质工具

12-9组织品质改善计画

附录 资料包络分析

第十三章 服务的成长与全球化

13-1本章预习

13-2 本国成长与扩展策略

13-3加盟

13-4服务全球化

13-5全球服务策略

5服务管理的量化模型

第十四章 佇列模型与产能规划

14-1本章预习

14-2产能规划

14-3分析佇列模型

14-4系统特徵间的普遍关系

14-5产能规划标准

附录

A标准常态分配范围

B随机分布的乱数[0，1]

C佇列模型M/M/c Lq的数值

D定义符号