第一章 ISO09000族标准在金融业的应用

第一节 ISO9000族质量管理体系在金融业的应用导论

一、ISO9000族标准认证的发展进程

二、2000版ISO9000族标准简介

三、2000版ISO9001标准的可删减性

四、金融业建立ISO9000族质量管理体系的意义

第二节 银行业服务过程的质量管理

一、银行业的经营特点及质量特性

二、银行业的服务过程

三、银行业服务实现过程的质量管理

第三节 金融业如何实施ISO9000族标准

一、金融业实施ISO9000族标准的概况

二、金融产品的质量及质量管理体系

三、金融业实施ISO9001的要点分析

第二章 金融业推行ISO9000族标准的文件化理解

第一节 ISO9001:2000标准的理解重点

一、ISO9001:2000标准综述

二、管理职责的理解重点

三、资源管理的理解重点

四、产品实现的理解重点

五、测量、分析、改进的理解重点

六、2000版ISO9001标准的理解要点

第二节 ISO9000质量管理体系的文件化内容解析

一、质量管理体系的建立

二、质量管理体系的文件层次

三、八项管理原则与新版标准的思路

四、2000版ISO9000质量标准的基本要求

第三章 金融业实施ISO9000族标准实用手册

第一节 ISO900Q质量管理体系文件的编写概论

一、编写质量管理体系文件的目的

二、质量管理体系文件编写的注意事项

三、质量管理体系文件编写的实施

四、金融业质量手册的编写方法

五、金融业质量手册的实用案例

第二节 金融业程序文件的编写及实用案例

一、程序文件的编写方法

二、ISO9001:2000程序文件的实用案例

案例1 管理评审程序

案例2 纠正预防措施程序

案例3 不合格管理程序

第三节 金融行业作业规范的编写及实用案例

一、操作规程文件的编写要求

二、金融行业作业规范的编写案例

案例1 培训流程控制

案例2 信息采集流程控制

案例3 服务控制实施办法

案例4 设备维护管理办法

案例5 记录控制管理办法

案例6 客户投诉处理制度

案例7 采购管理制度

案例8 办公环境管理办法