1 客户关系管理概述

1.1 客户消费行为的新特征及客户角色的改变

1.2 客户分类

1.3 客户价值概述

1.4 客户生涯价值研究

1.5 客户流失价值研究

1.6 客户关系成本效益研究

1.7 客户价值研究对于企业的意义

1.8 客户价值与企业竞争优势

1.9 客户价值的内涵及其关键维度

1.10 客户价值驱动的CRM战略模型的构建

2 客户关系管理沙盘诞生背景

2.1 当前实践教学中的问题与原因分析

2.2 加强实践教学改革的对策分析

2.3 沙盘模拟概述

2.4 构建沙盘模拟教学体系的目标与措施

3 客户关系管理沙盘简介

3.1 客户关系管理沙盘介绍

3.2 盘面介绍

3.3 模拟角色简介

4 客户关系管理沙盘模拟运营规则

4.1 初始状态

4.2 基本模拟规则

4.3 评价规则

5 客户关系管理沙盘模拟系统

5.1 管理员操作指南

5.2 教师操作指南

5.3 学生操作指南

6 客户关系管理沙盘模拟运营

6.1 月初工作

6.2 具体流程

6.3 月末工作

7 经营成果分析与点评

7.1 盈利能力指标

7.2 客户关系管理运作指标

7.3 有效的促销指标

7.4 产品成本竞争力

8 客户关系管理沙盘模拟案例

8.1 案例基本情况介绍

8.2 各公司经营情况展示

8.3 各公司经营战略分析

附录

参考文献