第1章 物业经理要做什么

1.1 物业管理的内容

1.2 物业经理扮演的角色

1.3 物业经理的岗位职责

范本 ××物业管理企业招聘启事（一）

范本 ××物业管理企业招聘启事（二）

1.4 物业经理的思想道德素质

1.5 物业经理的职业道德素质

1.6 物业经理的专业素质

1.7 物业经理的个人素质

拓展阅读 世界知名企业精神

第2章 物业服务人员管理

2.1 物业服务人员配备

2.2 物业服务人员招聘

范本 ××物业公司保安招聘启事

范本 保安部主管面试问题

2.3 物业服务人员培训

2.4 物业服务人员绩效考核

范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表

2.5 物业服务人员激励管理

第3章 业主入伙与装修管理

3.1 入伙前准备工作

3.2 入伙工作流程

3.3 入伙常用手续文件

范本 ××小区入伙通知书

3.4 入伙注意事项

3.5 装修管理流程

3.6 装修申请与审批

3.7 装修过程监督

3.8 装修验收

第4章 物业保洁管理

4.1 保洁管理的范围

4.2 保洁管理的重点

4.3 制定保洁管理规划

范本 ××物业企业清扫保洁工作计划

4.4 明确保洁的质量标准

范本 保洁质量标准

4.5 编制物业保洁作业指导书

范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范

4.6 实施保洁质量检查

4.7 制定保洁应急处理措施

范本 ××住宅小区保洁应急预案

第5章 物业绿化管理

5.1 绿化管理的内容

5.2 绿化管理的方式

5.3 绿化管理的方法

范本 绿化养护质量标准

范本 绿化养护作业标准

5.4 做好绿化宣传

5.5 强化绿化安全控制

5.6 加强绿化外包管理

范本 合格清洁（绿化）承包商评审表

5.7 实施监督检查

第6章 物业维护管理

6.1 物业设施设备的构成

6.2 设施设备的运行管理

范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程

6.3 设施设备的保养管理

范本 给排水系统保养计划

6.4 设施设备的维修管理

范本 小区上门维修服务标准

6.5 房屋本体维护的内容

6.6 房屋日常养护的程序

第7章 物业安全管理

7.1 物业安全管理的原则

7.2 物业安全管理的内容

7.3 物业安全管理的方式

7.4 出入口防范与管理

7.5 巡逻防范与管理

7.6 完善停车场的管理

7.7 高空坠物管理

拓展阅读 物业如何防范高空坠物

7.8 消防安全管理

范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成

拓展阅读 消防宣传的要素

7.9 突发事件应对处理

第8章 多渠道经营管理

8.1 多种经营管理的重要性

8.2 开展多种经营的优势

8.3 开展多种经营的注意事项

拓展阅读 多种经营的基础理念

8.4 多种经营的运作方式

8.5 多种经营的切入点

8.6 多种经营的业务类型

拓展阅读 物业经营服务的重点项目

第9章 物业收费管理

9.1 物业服务费构成

9.2 物业收费的原则

9.3 物业收费的程序

范本 物业收费通知单

9.4 物业费用的追讨流程

9.5 物业收费难的应对措施

拓展阅读 催缴物业费说辞

9.6 物业收费公示管理

范本 ××物业维修服务收费标准

范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况公布表

第10章 客户服务管理

10.1 便民服务管理

10.2 代办服务

10.3 特约服务

10.4 个性化服务

10.5 互联网＋物业服务

拓展阅读 互联网＋物业将成为未来新常态

10.6 物业APP服务

拓展阅读 物业社区APP的经典案例

10.7 积极处理业主的投诉

投诉处理五清楚

10.8 对业主（住户）进行走访

10.9 与业主委员会做好沟通

10.1 0定期开展客户满意度调查

范本 业主满意度调查通知

范本 业主满意度调查问卷

第11章 社区文化管理

11.1 了解社区文化的内容

11.2 设立社区文化管理机构

11.3 配备社区文化活动人员

11.4 整合社区文化资源

11.5 社区文化建设的原则

11.6 社区文化的硬件建设

11.7 社区文化的软件建设

拓展阅读 如何建设社区文化

11.8 开展社区文化活动

范本 社区文化活动问卷调查表

范本 春节社区文化活动方案

范本 社区活动通知

范本 社区活动记录表

第12章 创优达标管理

12.1 创优达标的意义

12.2 创优项目的基本申报条件

12.3 创优工作的前期准备

12.4 创优工作的内部评定

12.5 创优工作的软件准备

12.6 创优工作的硬件准备

12.7 迎接创优考评

12.8 创优达标成果的巩固

第13章 服务质量管理

13.1 物业服务质量的涵义

13.2 物业服务质量管理的特点

13.3 服务质量目标的确定

范本 物业企业常用的控制性指标

13.4 建立国际标准管理体系

13.5 建立物业品质监督体系

范本 物业质量检查类别

13.6 树立服务的意识

13.7 提高物管人员的综合能力

13.8 提供差异化服务

13.9 做好服务创新

第14章 风险防范管理

14.1 物业管理风险的涵义

14.2 物业管理风险的基本特征

14.3 物业管理风险的分类

14.4 物业管理风险产生的原因

14.5 物业管理风险的要素

14.6 物业管理风险的识别

拓展阅读 如何识别物业管理风险

14.7 物业管理风险的防范

拓展阅读 物业管理风险防范化解措施

14.8 物业管理风险的预控措施