第一章 “互联网＋”时代，无缝服务来袭

谁重视服务，谁就能赢得未来

“互联网＋服务”是什么服务

“互联网＋服务”时代的海狸

传统商场逆袭“互联网＋服务”

第二章 “互联网＋”重新定义服务

服务用户比服务客户更重要

离用户越近，离对手就越远

“互联网＋服务”的马太效应

服务日益扁平化

服务日益扁平化已经成为必然趋势

“互联网＋”时代的风口

服务比管理更重要

第三章 “互联网＋”时代，消费者宣示主权

“互联网＋”时代的消费者购物生命周期

顾客服务决定企业的利润

重塑在线培训模式的智慧365

消费者主权时代的吐槽也是参与

四象限顾客分组法

自媒体的普及让消费者的参与感更强烈

个性化需求时代已经到来

个性化定制包装

草根私人定制包装

用户追求极致的产品服务体验

传统“老干妈”改变了互联网创客

为消费者提供极致的用户体验

保证用户价值，把品质稳定做到极致

第四章 服务大数据，让用户尖叫

技术商业与大数据时代

海量大数据被空置和浪费

实现个性化服务的两大难点

提供个性化产品或服务的步骤

大数据时代：服务从此大不同

大数据服务正在去中心化

大数据的关键是厚数据

大数据的魅力：个性化服务和精细化经营

通过大数据了解用户的需求

与其他生产要素相比，数据更具优势

第五章 “互联网＋服务”重构商业模式

商业模式的创新与进化

“互联网＋服务”重构商业链条

商业模式的重构与设计

构建新价值体系

商业模式的三维立体模式

电商不是商业模式的本质

解决“最后半公里”的物流问题

对连锁门店实行直营化管理

“互联网＋服务”再造价值链

重构“互联网＋服务”价值链

重塑前端价值链，提升利润空间

商业模式创新和变革

余额宝让大银行的行长很焦虑

11岁马特股权众筹400万美元

让“人才＋项目＋资本”这三驾马车跑起来

第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验

让用户积极参与而非被动服务

拒绝用户参与背后的傲慢与偏见

参与也是一种体验

让用户积极参与产品设计与创新

观察学习法

产品定制法

获取在线反馈法

让用户自己服务自己

用户参与的三个层次

为订单生产，而非为库存生产

第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中

“互联网＋”时代的服务必须快、准、狠

危机扩散和蔓延的传播介质

微博成为企业二次危机的重要传播平台

积极主动地接受消费者投诉

消费者投诉导致危机事件发生的概率较高

消费者投诉与蝴蝶效应

妥善处理消费者投诉问题

第八章 “互联网＋服务”的核心是产品

任何售后服务都必须建立在优质的产品之上

“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶

一流的产品品质＋一流的服务＝零烦恼消费

第九章 互联网＋服务，一切只为用户

打造服务新模式，建立用户需求生态圈

互联网＋服务，抓住年轻消费者

为客户提供“超预期”的服务体验

客户满意度＝客户体验－客户期望

“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则

第十章 “互联网＋服务”创新

把“互联网＋”时代的服务做得更细、更深

把传统服务理念延伸到“互联网＋”时代

“互联网＋”使服务裂变

参考文献