第一部分 什么叫呼叫中心

第1章 呼叫中心的概念和历史

1.1呼叫中心的概念

1.2呼叫中心在网络中的位置

1.3呼叫中心的发展历史

参考文献

第二部分 呼叫中心的核心技术

第2章 语音平台技术

2.1 ACD技术

2.2 IVR技术

2.3录音技术

参考文献

第3章 计算机电话集成技术

3.1 CTI技术特点

3.2 CSTA标准

3.3 CTI的功能要求

3.3.1呼叫中间件功能

3.3.2 CTI的路由功能

3.3.3 CTI的监控功能

3.3.4 CTI的外拨功能

参考文献

第4章 统计报表系统

4.1统计报表系统和呼叫中心的关系

4.2统计报表系统的分层构架

4.3统计KPI指标

4.3.1整体指标

4.3.2 IVR工作量指标

4.3.3坐席工作量指标

4.3.4服务指标

4.4统计中间表

参考文献

第5章 开放的对外接口

5.1坐席界面

5.2语音

5.3坐席电话控制

5.4语音交互流程

5.5业务/坐席管理

5.6统计话单输出

5.7外呼号码

参考文献

第6章 呼叫中心的CRM系统

6.1 CRM与呼叫中心的关系

6.2 CRM的软件构架

6.3 CRM的系统构架

6.3.1坐席应用子系统

6.3.2自动服务子系统

6.3.3客户资料管理子系统

6.3.4工单管理子系统

6.3.5外呼业务系统

6.3.6计算机辅助电话调查系统

6.3.7知识库系统

6.3.8质检监控系统

6.3.9质检考核系统

6.3.10培训考试系统

参考文献

第三部分 下一代呼叫中心技术

第7章 将软交换构架引入呼叫中心

7.1软交换原理在呼叫中心的应用

7.1.1软交换及NGN基本原理

7.1.2软交换基本原理在NGCC中的应用

7.2控制与接入分离原理在NGCC中的应用

7.2.1控制与接入分离原理

7.2.2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架

7.3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用

7.3.1 IMS的基本原理

7.3.2 SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用

7.3.3 ISC接口在呼叫中心的位置

7.4 SIP协议在呼叫中心的应用

7.4.1 SIP协议概述

7.4.2 SIP协议在NGCC中的应用

参考文献

第8章 将统一通信技术应用到呼叫中心

8.1统一通信的原理

8.2纵向分层带来的问题

8.3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型

8.4基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现

8.4.1全业务统一接入平台

8.4.2全业务统一交换平台

8.4.3全业务交互管理平台

8.4.4全业务智能处理平台

8.4.5全业务流程应用平台

8.4.6管理平面

8.5消息类业务的呼叫中心处理流程

8.6消息类业务的内部接口设计

8.6.1 get_user_info

8.6.2 get user info res

参考文献

第9章 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型

9.1 VXML语言的优势

9.2 VXML在IVR中的应用

9.3基于VXML的全业务的流程交互设计

9.3.1基于VXML的文本类业务的流程交互设计

9.3.2基于VXML的视频类业务的流程交互设计

9.3.3基于VXML的传真类业务的流程交互设计

参考文献

第10章 呼叫中心的云化

10.1云计算的概念

10.1.1云计算的体系构架

10.1.2云计算的关键技术

10.2云计算技术在呼叫中心的应用

10.2.1平台云

10.2.2坐席云

10.2.3业务云

参考文献

第四部分 呼叫中心的行业应用

第11章 车联网呼叫中心

11.1车联网中呼叫中心的需求分析

11.1.1车辆调度业务

11.1.2咨询业务

11.1.3投诉业务

11.1.4救援业务

11.1.5远程监控、检测业务

11.2将呼叫中心集成到车联网平台

11.3车联网业务中的呼叫场景示例

11.3.1E-Call

11.3.2 I-Call

11.3.3数据采集业务

11.3A交通查询

11.3.5一键通业务流程

参考文献

第12章 虚拟运营商的微信呼叫中心

12.1微信的发展历史

12.2微信呼叫中心的应用场景

12.3虚拟运营商微信客服中心的建设目标

12.4虚拟运营商微信客服中心的功能需求

12.4.1会员注册

12.4.2我的业务

12.4.3业务办理

12.4.4工作流示例

参考文献

第13章 银行呼叫中心

13.1查询业务

13.2业务咨询

13.3客户投诉建议处理

13.4外呼业务

13.5来电显示

13.6权限管理

13.7排班管理

参考文献

名词索引