第1章 绪论

1.1电子商务发展现状与趋势

1.1.1电子商务的概念

1.1.2电子商务的特征

1.1.3电子商务的发展

1.1.4电子商务的趋势

1.2客户服务发展现状与趋势

1.2.1客户与客户服务的概念

1.2.2客户服务的发展历程

1.2.3客户服务的发展现状

1.2.4客户服务的发展趋势

1.3实时在线客户服务发展现状与趋势

1.3.1实时在线客户服务发展现状

1.3.2实时在线客户服务发展趋势

本章参考文献

第2章 服务质量相关理论

2.1质量与质量管理

2.2质量管理发展

2.2.1质量检验阶段

2.2.2统计质量控制阶段

2.2.3全面质量管理阶段

2.3服务质量

2.3.1服务质量概念

2.3.2服务质量测量

2.3.3服务质量延伸研究

2.4六西格玛理论

2.4.1概念

2.4.2六西格玛管理实施流程

2.5服务接触理论

2.5.1服务接触的概念

2.5.2服务接触理论的特点

2.5.3服务接触的分类

2.5.4服务接触的理论模型

2.5.5服务接触理论的应用

2.6服务氛围理论

2.6.1概念及结构

2.6.2影响变量

2.7服务利润链理论

2.7.1概念

2.7.2理论隐义引申

2.8感知服务质量理论

2.8.1概念与特征

2.8.2感知服务质量测量维度

2.9服务差距理论

2.10感知蓝图理论

2.10.1感知蓝图理论概念

2.10.2感知蓝图分析过程

2.10.3感知蓝图模型改善服务质量的机理

本章参考文献

第3章 服务质量相关方法

3.1服务指数

3.1.1服务质量指数的概念

3.1.2服务质量指数的主要内容

3.1.3服务质量指数编制方法和应用

3.1.4服务质量指数的应用

3.2 TAM

3.2.1 TAM发展

3.2.2 TAM应用领域

3.2.3 TAM与其他方法整合的相关研究

3.3 TOPSIS模型

3.3.1概念

3.3.2原理与步骤

3.3.3模型优缺点

3.3.4 TOPSIS模型应用

3.4结构方程模型

3.4.1概念

3.4.2作用及优点

3.4.3结构方程的构建

3.4.4应用

3.5多维尺度法

3.5.1概念

3.5.2产生和发展

3.5.3多维尺度分析与因子分析和聚类分析的异同

3.5.4多维尺度法的分类

3.5.5 MDS方法关键要素

3.5.6多维尺度法的原理

3.5.7多维尺度法的实施步骤

3.6 Kano模型

3.6.1概念

3.6.2 Kano模型的优缺点

3.6.3 Kano模型应用

3.7平衡计分卡

3.7.1平衡计分卡的发展阶段

3.7.2平衡计分卡的四个维度

3.7.3平衡计分卡的编制方法

3.7.4平衡计分卡的实质

3.7.5平衡计分卡的应用

3.8支付意愿法

3.8.1支付意愿法的概念

3.8.2支付意愿法的起源与发展

3.8.3支付意愿法的原理

3.8.4 CVM在电子商务中的应用发展

3.9概化理论

3.10 RATER指数

3.10.1概念

3.10.2模型优缺点

3.10.3 RATER指数应用

3.11 IPA

3.11.1概念

3.11.2原理与步骤

3.11.3模型优缺点

3.11.4模型应用

本章参考文献

第4章 即时通信工具

4.1发展历程

4.1.1第一阶段：开创与模仿

4.1.2第二阶段：细分与竞争

4.1.3第三阶段：变革与创新

4.2分类

4.2.1根据用户特征、使用终端、网络类型分类

4.2.2根据使用对象分类

4.2.3根据应用方式分类

4.2.4根据装载对象分类

4.3常见即时通信工具

4.3.1个人即时通信工具

4.3.2企业即时通信工具

4.4技术原理

4.4.1 IM技术概念

4.4.2 IM技术原理和工作方式

4.4.3 IM通信方式

4.5特点与功能

4.5.1特点

4.5.2功能

4.6运营模式

4.6.1 IM＋门户＋应用功能

4.6.2 IM＋社区

4.6.3跨平台模式

4.7用户规模及特征

4.7.1用户规模

4.7.2用户特征

4.8即时通信工具市场的发展趋势

4.8.1应用范围和场景不断扩大

4.8.2由PC端向移动端转移

4.8.3终端生产商、电信运营商的即时通信服务持续渗透

4.8.4互联互通或将成常态

4.8.5多元与融合是行业发展趋势

4.8.6终端多传感器交互特性促成更多创新

本章参考文献

第5章 实时在线客户服务应用

5.1旅游业应用

5.1.1走四方旅游网在线客服

5.1.2同业MQ在旅游业的应用

5.2电信行业应用

5.2.1中国电信在线客服

5.2.2中国联通在线客服

5.2.3中国移动在线客服

5.3购物网站应用

5.3.1淘宝网客服

5.3.2京东商城客服

5.3.3当当网客服

5.3.4 1号店客服

5.4银行业应用

5.4.1中国建设银行客服

5.4.2中国工商银行客服

第6章 电子商务物流服务质量评价研究

6.1引言

6.2物流服务质量

6.2.1物流服务质量内涵

6.2.2物流服务质量评价维度

6.2.3物流服务质量评价方法

6.3电子商务物流服务质量评价指标体系

6.3.1评价指标体系设计原则

6.3.2评价指标体系的具体内容

6.4基于云模型的电子商务物流服务质量评价

6.4.1构建评价模型的基本思想

6.4.2构建评价模型的理论与方法

6.5电子商务物流服务质量评价实例研究

6.5.1企业背景介绍

6.5.2电子商务物流服务质量评价过程

6.5.3评价结果分析

6.6结论

本章参考文献

附录 调查问卷

第7章 基于E-S-QUAL量表的12306网站客户满意度研究

7.1理论模型与研究假设

7.1.1模型构建

7.1.2研究假设

7.2问卷调查与数据分析

7.2.1问卷设计与收集

7.2.2问卷数据分析

7.3模型检验与结果

7.3.1模型检验

7.3.2模型结果及分析

7.4对策与建议

7.4.1满足旅客个性需求，提高售后服务水平

7.4.2优化网站信息组织，简化业务操作流程

7.4.3保护旅客个人信息，保证交易安全可靠

7.4.4关注网络技术发展，关心旅客期望变化

7.5结论

本章参考文献

第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究

8.1引言

8.2研究设计与研究方法

8.2.1概念模型和研究假设

8.2.2研究方案设计

8.2.3问卷设计

8.2.4样本选择及数据收集

8.3数据分析与假设检验

8.3.1描述性分析

8.3.2信度和效度分析

8.3.3因子分析

8.3.4回归分析

8.3.5假设验证及营销建议

8.4结论与展望

8.4.1研究结论

8.4.2研究展望

本章参考文献