第1章 总述

开篇故事

客户的内涵

客户管理营销的内涵

客户管理营销的驱动因素

客户管理营销的理论基础——关系营销

关系营销到客户管理营销

客户管理营销的内容

本章小结

第2章 客户数据库管理

开篇故事

客户数据库

客户数据库的意义

客户数据库的建立

客户数据库的管理与维护

营销数据库的应用

建立营销数据库的阻碍

本章小结

第3章 识别客户关系

开篇故事

客户资源

客户让渡价值与价值让渡

识别客户让渡价值的步骤

识别关系价值

本章小结

开篇故事

第4章 客户差异分析

客户构成分析

客户分类管理

客户的ABC分类

大客户管理

建立客户资源管理系统

客户信用分析管理

客户盈利能力分析

本章小结

第5章 客户关联管理

开篇故事

客户关联管理的基础

与客户建立伙伴关系

客户关怀管理

一对一营销

本章小结

开篇故事

第6章 客户满意管理

客户满意

客户满意度

客户满意度测试与分析

产品满意管理

服务满意管理

管理客户不满意

客诉管理

本章小结

开篇故事

第7章 客户忠诚管理

客户忠诚及意义

客户忠诚的分类

客户满意度与忠诚度的关系

品牌忠诚度的测量

忠诚的价值及基于忠诚的管理

用心培养忠诚客户

客户流失管理

网络时代的客户忠诚

本章小结

第8章 CRM营销

开篇故事

CRM系统的功能

CRM系统规划

CRM发展的新趋势

本章小结

参考文献