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上卷
第一编 总经理室管理制度典范
第一章 总经理室工作人员职业素质标准典范
第一节 总经理职业素质标准
一总经理职业素质标准
二副总经理职业素质标准
第二节行政管理办公室工作人员职业素质标准
一 总经理室主任职业素质标准
二 总经理室秘书职业素质标准
三 电脑室主管职业素质标准
四 电脑室操作员职业素质标准
五 保密员职业素质标准
六总经理室司机职业素质标准
第二章 总经理室工作人员岗位责任制典范
第一节决策层工作人员岗位责任制
一 总经理岗位责任制
二 常务副总经理岗位责任制
三 行政人事副总经理岗位责任制
四 饮食、康乐副总经理岗位责任制
五 营业部门总经理助理岗位责任制
六 后勤部门总经理助理岗位责任制
七总经理行政秘书岗位责任制
八 总经理室值班秘书岗位责任制
九 总经理室档案秘书岗位责任制
一 总经理室主任岗位责任制
第二节行政管理办公室工作人员岗位责任制
二 电脑室主管岗位责任制
三 电脑室操作员岗位责任制
四 信息组经理岗位责任制
五 信息组信息员岗位责任制
六 信息组值班人员岗位责任制
七 电脑操作员岗位责任制
八公关宣传组长岗位责任制
九公关宣传员岗位责任制
十保密员岗位责任制
十一 总经理室通讯员岗位责任制
十二 总经理室司机岗位责任制
十三 夜班值班经理岗位责任制
一 日常部门经理例会制度
第三章 总经理室管理制度典范
第一节总经理室实务管理制度
二酒店每周例会制度
三设置酒店总值班制度
四 印章使用管理制度
五酒店呈文操作管理制度
六酒店招待用餐管理制度
七 酒店各级对客优惠权限或减免权限管理制度
第二节行政管理办公室管理制度
一 日常工作安排管理制度
二收发文管理制度
三档案管理制度
四保密室管理制度
五档案文件借阅管理制度
六 电脑操作保密制度
七 电话微机操作管理制度
八 电脑室紧急情况处理制度
九部门经理考勤管理制度
第二编 营销部管理制度典范
第一章 营销部工作人员职业素质标准典范
第一节销售部工作人员职业素质标准
一 销售部经理职业素质标准
二销售部副经理职业素质标准
三国外销售经理职业素质标准
四 国外销售代表职业素质标准
五 旅行社销售代表职业素质标准
六 商务销售代表职业素质标准
七 导游员职业素质标准
八销售部文员职业素质标准
第二节公关部工作人员职业素质标准
一公关部经理职业素质标准
二公关代表职业素质标准
三 美术部主管职业素质标准
四 美术部制作领班职业素质标准
五美术制作人员职业素质标准
第二章 营销部工作人员岗位责任制典范
第一节销售部工作人员岗位责任制
一 销售部经理岗位责任制
二 销售部副经理岗位责任制
三 销售部主管岗位责任制
四 国外销售经理岗位责任制
五 国外销售代表岗位责任制
六 旅行社销售代表岗位责任制
七 商务销售代表岗位责任制
八 导游员岗位责任制
九 销售部文员岗位责任制
第二节公关部工作人员岗位责任制
一 公关部经理岗位责任制
二 公关代表岗位责任制
三 公关员岗位责任制
四 美术部主管岗位责任制
五 美术部制作领班岗位责任制
第一节营销部实务管理制度
一 销售长住客订房操作管理制度
六 美术制作人员岗位责任制
第三章 营销部管理制度典范
二 接待重要客人（V．I．P.）操作管理制度
三 重要客人（V．I．P.）抵店服务管理制度
四 重要客人（V．I．P.）离店服务管理制度
五 公关部接待工作管理制度
六 接待旅游团队工作管理制度
七 与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度
八订房处理制度
九 大型活动操作管理制度
第二节营销部行政管理制度
一 营销部日常管理制度
二 客户情况档案管理制度
三 大型活动档案管理制度
四 部门业务档案管理制度
五 营销部资料管理制度
六 营销部例会制度
七 营销部工作汇报制度
八 营销部工作业绩考核制度
九美工室管理制度
第三编 前厅部管理制度典范
第一章 前厅部工作人员职业素质标准典范
第一节前厅部办公室工作人员职业素质标准
一前厅部经理职业素质标准
二前厅部副经理职业素质标准
三 前台主管职业素质标准
四 前厅部文员职业素质标准
五大堂副理职业素质标准
第二节预订处工作人员职业素质标准
一 预订主管职业素质标准
三 预订领班职业素质标准
三 预订员职业素质标准
第三节接待处工作人员职业素质标准
一 接待处领班职业素质标准
二接待员职业素质标准
三机场代表职业素质标准
第四节 礼宾组工作人员职业素质标准
一 礼宾组主管职业素质标准
二 礼宾组领班职业素质标准
三 迎宾员职业素质标准
四 行李生职业素质标准
第五节总机班工作人员职业素质标准
一 总机班主管职业素质标准
二 电话房领班职业素质标准
三 电话房接线生职业素质标准
第六节商务中心工作人员职业素质标准
一 商务中心主管职业素质标准
二 商务中心领班职业素质标准
三 商务中心服务员职业素质标准
第一节 前厅部办公室工作人员岗位责任制
一 前厅部经理岗位责任制
第二章前厅部工作人员岗位责任制典范
二前厅部副经理岗位责任制
三 前台主管岗位责任制
四 前厅部文员岗位责任制
五 大堂副理岗位责任制
第二节预订处工作人员岗位责任制
一 预订处主管岗位责任制
二 预订处领班岗位责任制
三 预订员岗位责任制
第三节接待处工作人员岗位责任制
一接待处主管岗位责任制
二 接待处领班岗位责任制
三 接待员岗位责任制
四 机场代表岗位责任制
一 礼宾组主管岗位责任制
第四节礼宾组工作人员岗位责任制
二 礼宾组领班岗位责任制
三 迎宾员岗位责任制
四 行李生岗位责任制
第五节总机班工作人员岗位责任制
一 总机班主管岗位责任制
二 电话房领班岗位责任制
三 电话房接线生岗位责任制
第六节商务中心工作人员岗位责任制
一商务中心主管岗位责任制
二商务中心领班岗位责任制
三 商务中心服务员岗位责任制
一前台交班本管理制度
第三章前厅部管理制度典范
第一节前台日常工作管理制度
二 前台规章制度
第二节大堂副理管理制度
一 大堂副理V．I．P．客人接待管理制度
二客人投诉处理制度
三公共区域巡视管理制度
四 V．I．P．客人离店处理制度
五火警处理制度
六 台风处理制度
七 大堂副理日常检查管理制度
八酒店内打架处理制度
九解决帐项争议处理制度
十失物招领管理制度
十一酒店财物损坏处理制度
十二逃帐处理制度
十三 万能（紧急）钥匙使用管理制度
十四 高消费额追收处理制度
十五 执法人员例行检查处理制度
十六醉酒及蓄意闹事者处理制度
十七偷盗处理制度
十八 电力中断处理制度
第三节前台预订处管理制度
一前台预订处管理制度
二 客房预订单管理制度
三散客预订单处理制度
四 团体预订管理制度
五 接受酒店内部预订管理制度
六核对预订管理制度
七更改预订管理制度
八受理特殊预订管理制度
九取消预订管理制度
十预防超额预订管理制度
十一处理超额预订管理制度
十二婉拒预订管理制度
十三确保订房管理制度
十四确认预订管理制度
十五 预定当日抵店客人情况报告制度
十六 电话订房管理制度
十七 电传、传真、信函订房管理制度
十八来店预订管理制度
一 接待处管理制度
第四节前台接待处管理制度
二迎宾服务操作管理制度
三 散客入住登记管理制度
四 团体入住操作管理制度
五 接待已预订房客人入住管理制度
六 接待未预订房散客管理制度
七受理客房加床制度
八受理客房加入制度
九受理客人转房制度
十 坏房及无法分配房管理制度
十一 最大限度销售酒店客房管理制度
十二受理客人续住制度
十三 申报住宿登记制度
十四 特快退房服务操作管理制度
十五房间钥匙管理制度
十六 核对房间状态操作管理制度
十七 房间状态／高出租率／超额订管理制度
十八核对房租管理制度
十九 下周客房出租率预测制度
二十客人延迟退房处理制度
二十一 客人抵离时间管理制度
二十二 称呼客人姓名管理制度
第五节前台问讯代办处管理制度
一查询客人房号管理制度
二 问询代办服务操作管理制度
三票务服务管理制度
四 代未到店客人订购票务管理制度
五 办理叫醒服务制度
六邮件处理制度
七受理代发信函邮寄制度
八受理客人要求隐匿姓名制度
九遗失物品处理制度
第六节前台礼宾部管理制度
一行李房行李管理制度
二散客入住行李搬运制度
三 散客离店行李搬运制度
四 团体离店行李搬运制度
五 寄存行李管理制度
六 客人离店领取行李管理制度
七擦鞋服务操作管理制度
八 微型服务操作管理制度
九报纸派发管理制度
第七节 电话总机服务管理制度
一 转接客房电话管理制度
二 人工长途电话挂发制度
三 电话总机服务管理制度
四 留言服务处理制度
五 电话微机操作保养制度
第八节 商务中心管理制度
一 传真服务操作管理制度
二 电脑打字服务管理制度
三 复印服务管理制度
四 接收传真管理制度
一 房务部经理职业素质标准
第一节房务部工作人员职业素质标准
第四编 房务部管理制度典范
第一章房务部工作人员职业素质典范
二房务部文员职业素质标准
三 楼层领班职业素质标准
四 楼层服务员职业素质标准
第二节 管家部工作人员职业素质标准
一 管家部经理（主管）职业素质标准
二 管家部副主管职业素质标准
三 管家部文员职业素质标准
四 公共区域清洁领班职业素质标准
五 杂务员职业素质标准
第三节洗涤部工作人员职业素质标准
一洗衣部经理职业素质标准
二洗衣部主管职业素质标准
三 洗衣部文员职业素质标准
四 营业处领班职业素质标准
五 营业处收发员职业素质标准
六 营业处收送员职业素质标准
七 营业处质检员职业素质标准
八 运输组领班职业素质标准
九 运输组司机职业素质标准
十 布草房领班职业素质标准
十一 布草管理员职业素质标准
十二 工服管理员职业素质标准
十三 水洗组领班职业素质标准
十四 水洗工职业素质标准
十五 烘干工职业素质标准
十六 大熨组领班职业素质标准
十七 大熨工职业素质标准
十八 细熨组领班职业素质标准
十九熨衣工职业素质标准
二十 干洗员职业素质标准
第二章 房务部工作人员岗位责任制
第一节 房务部工作人员岗位责任制
一 房务部经理岗位责任制
二 值班经理岗位责任制
三 房务部文员岗位责任制
四 房务部收款员岗位责任制
五 房口部经理岗位责任制
六房口部副经理岗位责任制
七房口部秘书岗位责任制
八早班主管岗位责任制
九 中班主管岗位责任制
十夜班主管岗位责任制
十一 房口部服务员岗位责任制
十二楼层领班岗位责任制
第二节 管家部工作人员岗位责任制
一 管家部经理岗位责任制
二管家部经理助理岗位责任制
三 管家部领班岗位责任制
四 管家部文员岗位责任制
五 白班楼层服务员岗位责任制
六 中班楼层服务员岗位责任制
七服务中心领班岗位责任制
八服务中心服务员岗位责任制
九 服务中心夜班服务员岗位责任制
十 客房清洁员岗位责任制
十一 大堂清洁员岗位责任制
十二仓管员岗位责任制
十三 采购员岗位责任制
十四 洁净部经理岗位责任制
十五 公卫绿化主管岗位责任制
十六 公卫绿化领班岗位责任制
十七 公卫清洁员岗位责任制
十八 防疫员岗位责任制
十九 洁净部主管岗位责任制
二十 洁净部领班岗位责任制
二十一 洁净部服务员岗位责任制
二十二 洗手间值班员岗位责任制
二十三 楼层杂役岗位责任制
二十四 布草房经理岗位责任制
二十五 布草房领班岗位责任制
二十六 布草员岗位责任制
第三节洗涤部工作人员岗位责任制
一洗衣部经理岗位责任制
二 洗衣厂主管岗位责任制
三 生产领班岗位责任制
四 收发领班岗位责任制
五 客衣收发员岗位责任制
六洗衣厂文员岗位责任制
七工服房领班岗位责任制
八 工服房服务员岗位责任制
九工服房裁缝岗位责任制
十棉织品领班岗位责任制
十一 棉织品服务员岗位责任制
十二质检员岗位责任制
十三 营业处领班岗位责任制
十四 营业处收发员岗位责任制
十五 营业处收送员岗位责任制
十六运输组领班岗位责任制
十七 运输处司机岗位责任制
十八水洗组领班岗位责任制
十九水洗工岗位责任制
二十 烘干工岗位责任制
二十一熨烫组领班岗位责任制
二十二大熨工岗位责任制
二十三熨衣工岗位责任制
二十四 干洗员岗位责任制
第三章房务部管理制度典范
第一节客房部管理制度
一来访人员登记制度
二来访人员管理制度
三 客房治安管理制度
四 楼层客房安全管理制度
五 检查客房管理制度
六 客房部安全管理制度
七 突发事件处理制度
八做床操作管理制度
九客房小整理管理制度
十 开夜床操作管理制度
十一 客房送餐服务管理制度
十二房务部防火制度
十四 客人失窃处理制度
十五火警处理制度
十六停电处理制度
十七 客人急病处理制度
第二节管家部管理制度
一管家部安全管理制度
二清洁卫生管理制度
三 客房清洁操作管理制度
四 清洁空房管理制度
五公共区域清洁管理制度
六清洁更衣室操作管理制度
七 培训中心清洁卫生操作管理制度
八清洁卫生间管理制度
九洗衣服务管理制度
十失物招领服务制度
十一 婴儿托管服务制度
十二 园林、宴会及会议布置管理制度
十三草地保养管理制度
十四 室外花卉管理制度
十五盆景保养制作管理制度
十六花房管理制度
十七 花房切花制作管理制度
十八 花房插花制作管理制度
十九花房收花管理制度
二十花场物资管理制度
二十一 花场时花生产管理制度
二十二 花场观赏植物生产管理制度
二十三 绿化仓库及集中物资管理制度
二十四 红绿缸及机架分散摆放管理制度
二十五 盆景保管制度
二十六 花房物资管理制度
二十七 安全生产（机械使用规程）管理制度
二十八 管家部安全工作管理制度
二十九 管家部处理突发事件操作管理制度
三十 特殊天气对大堂清洁卫生管理制度
三十一 管家部台风暴雨天气时处理制度
一 洗涤部工场管理制度
第三节洗衣部管理制度
二 洗涤部产品质量控制管理制度
三 洗涤部安全防火管理制度
四 洗涤部培训工作管理制度
五 洗涤部员工形象管理制度
六 客衣收发服务操作管理制度
七水洗操作管理制度
八 干洗操作管理制度
九熨烫操作管理制度
十 布草平烫操作管理制度
十一 制服收发操作管理制度
十二 制服收发管理制度
一 餐饮部经理职业素质标准
第一节餐饮部楼面工作人员职业素质标准
第一章 餐饮部工作人员职业素质标准典范
第五编餐饮部管理制度典范
二 餐饮部副经理职业素质标准
三餐饮部文员职业素质标准
四 中餐厅经理（主管）职业素质标准
五 楼面领班职业素质标准
六 传菜部领班职业素质标准
七 传菜员职业素质标准
八 中餐厅迎送员职业素质标准
九 中餐厅服务员职业素质标准
十楼面杂工领班职业素质标准
十一楼面杂工职业素质标准
十二 西餐厅经理（主管）职业素质标准
十三 西餐厅领班职业素质标准
十四 西餐厅服务员职业素质标准
十五 酒吧经理（主管）职业素质标准
十六酒吧领班职业素质标准
十七 酒吧服务员职业素质标准
十八酒吧调酒员职业素质标准
十九 咖啡厅经理（主管）职业素质标准
二十 咖啡厅领班职业素质标准
二十一咖啡厅服务员职业素质标准
二十二 宴会厅经理（主管）职业素质标准
二十三 宴会厅服务员职业素质标准
第二节餐饮部中厨房工作人员职业素质标准
一行政总厨职业素质标准
二砧板岗领班职业素质标准
三 配菜岗（头砧、二砧、三砧、四砧、五砧、六砧等）职业素质标准
四 水台岗职业素质标准
五大镬岗领班职业素质标准
六镬岗（分头镬、二镬、三镬、四镬、五镬等）职业素质标准
七打荷岗职业素质标准
八烧味领班职业素质标准
九烧味岗职业素质标准
十上什岗职业素质标准
十一点心大厨职业素质标准
十二 熟笼岗职业素质标准
十三 煎炸岗职业素质标准
十四 中案板职业素质标准
十五拌馅岗职业素质标准
第三节餐饮部西厨房工作人员职业素质标准
一西厨大厨职业素质标准
二 西厨主厨（领班）职业素质标准
三 西餐面点领班职业素质标准
四 面点厨师职业素质标准
五 西餐糕饼厨师职业素质标准
第四节管事部各级人员职业素质标准
一管事部经理职业素质标准
二 管事部主管职业素质标准
三仓管员职业素质标准
四 洁务领班职业素质标准
五 洁务员职业素质标准
六 什务领班职业素质标准
七 什务员职业素质标准
第二章 餐饮部工作人员岗位责任制典范
第一节 餐饮部楼面工作人员岗位责任制
一 餐饮部经理岗位责任制
二 餐饮部副经理岗位责任制
三 餐饮部文员岗位责任制
四 餐厅部经理岗位责任制
五 中餐厅经理岗位责任制
六 中餐厅主管岗位责任制
七 中餐厅领班岗位责任制
八 中餐厅服务员岗位责任制
九 中餐厅迎送员岗位责任制
十 传菜员岗位责任制
十一 送餐部经理岗位责任制
十二送餐部领班岗位责任制
十三 送餐部服务员岗位责任制
十四 送餐部订餐员岗位责任制
十五 楼面杂工领班岗位责任制
十六 楼面杂工岗位责任制
十七 大堂酒吧主管岗位责任制
十八侍应生领班岗位责任制
十九侍应生岗位责任制
二十 酒吧调酒员岗位责任制
二十一酒吧员岗位责任制
二十二 营业部主管岗位责任制
第二节餐厅、宴会厅工作人员岗位责任制
一 西餐厅经理岗位责任制
二 西餐厅楼面主管岗位责任制
三 西餐厅领班岗位责任制
四 西餐厅迎宾员岗位责任制
五 西餐厅服务员岗位责任制
六酒水部经理岗位责任制
七 酒水部领班岗位责任制
八 酒水部酒水员岗位责任制
九酒吧经理（主管）岗位责任制
十 西餐厅酒吧领班岗位责任制
十一 西餐厅酒吧员岗位责任制
十二 西餐厅水吧服务员岗位责任制
十三 多功能厅经理岗位责任制
十四 多功能厅领班岗位责任制
十五 多功能厅服务员岗位责任制
十六音响师（D．J．）岗位责任制
十七 宴会部经理岗位责任制
十八 接待员岗位责任制
十九业务员岗位责任制
二十 公关销售员岗位责任制
第三节餐饮部中厨房工作人员岗位责任制
一 行政总厨岗位责任制
二 中餐总厨岗位责任制
三 中餐大厨岗位责任制
四 砧板岗位责任制
五水台岗位责任制
六 头镬岗位责任制
七二、三、四镬岗位责任制
八打荷岗位责任制
九烧味部大厨岗位责任制
十烧味部工场岗位责任制
十一上什岗位责任制
十二 点心部大厨岗位责任制
十三熟笼岗位责任制
十四 煎炸岗位责任制
十五 点心部中案板岗位责任制
十六 拌馅岗位责任制
第四节餐饮部西厨房工作人员岗位责任制
一西厨大厨岗位责任制
二 西厨主厨岗位责任制
三 西厨厨师岗位责任制
四 西厨厨工岗位责任制
五 西餐面点领班岗位责任制
六 面包师岗位责任制
七 西餐糕饼师岗位责任制
第五节管事部工作人员岗位责任制
一管事部经理岗位责任制
二 管事部领班岗位责任制
三 管理员岗位责任制
四 洁净部领班岗位责任制
五 洗碗部领班岗位责任制
六 餐具洗刷员岗位责任制
七 清洁员岗位责任制
八西餐厅洗碗工岗位责任制
九 西餐厅清洁工岗位责任制
十 采购员岗位责任制
十一 验收员岗位责任制
十二 仓库管理员岗位责任制
第二章 餐饮部管理制度典范
第一节 中餐厅管理制度
一 开市前检查管理制度
二迎接服务操作管理制度
三 餐前准备操作管理制度
四 中餐散客服务操作管理制度
五 团体服务操作管理制度
六 备餐间服务操作管理制度
七 餐间服务操作管理制度
八 中餐早点推销服务操作制度
九餐后检查工作服务制度
十仪容仪表管理制度
十一 中餐厅摆位标准操作管理制度
十二 中餐酒水服务管理制度
第二节餐厅管理制度
一西餐厅餐前准备管理制度
二西餐厅餐前检查管理制度
三 西餐厅散客服务操作管理制度
四 咖啡厅早餐散客服务操作管理制度
五 咖啡厅午、晚餐服务操作管理制度
六酒吧服务操作管理制度
七多功能厅管理制度
八多功能厅水吧管理制度
九 咖啡厅摆位标准操作管理制度
十 西餐摆台标准操作管理制度
十一 西餐送餐服务操作管理制度
一 宴会服务操作管理制度
第三节 宴会部工作管理制度
二宴会准备管理制度
三 宴会布局操作管理制度
四 宴会摆位操作管理制度
五 宴会餐前检查管理制度
六 宴会迎接客人服务操作管理制度
七 宴会席间服务操作管理制度
八宴会后操作管理制度
九 西餐厅自助餐服务操作管理制度
十 西餐宴会服务操作管理制度
十一西餐鸡尾酒会服务操作管理制度
一 中餐厨房生产操作管理制度
第四节厨房管理制度
二 中厨房后镬操作管理制度
三 中厨房砧板岗操作管理制度
四 中厨房上什操作管理制度
五 中厨房打荷操作管理制度
六 中厨房水台操作管理制度
七 中厨房烧腊操作管理制度
八 中厨房点心部操作管理制度
九 西厨生产操作管理制度
十 片刀、斩刀、前片后斩刀保养制度
十一砧板保养制度
十二铁镬保养制度
一管事部财产管理制度
第五节管事部管理制度
二管事部仓库管理制度
三餐饮部物料领用管理制度
四 采购、验收管理制度
五 餐具清洁操作管理制度
六 管事部停电停水时餐具洗涤处理制度
七 餐具保管、发放管理制度
八食物卫生管理制度
九环境卫生管理制度
十餐饮卫生服务操作管理制度
十一设备、餐具卫生管理制度
十二 维护环境卫生管理制度
一餐饮部操作安全管理制度
第六节餐饮部综合管理制度
二菜单、饮料单定价、制作设计管理制度
三 楼面服务人员工作管理制度
四 餐饮服务管理制度
五个人卫生管理制度
六上下班打卡制度
七 点烟服务操作管理制度
八瓶装葡萄酒服务操作管理制度
九 餐饮部与其它部门沟通管理制度
第六编娱乐部管理制度典范
第一章娱乐部工作人员职业素质标准典范
第一节娱乐部工作人员职业素质标准
一娱乐部经理职业素质标准
二 娱乐部文员职业素质标准
三 娱乐部主管职业素质标准
四 健身俱乐部领班职业素质标准
五 健身房管理员职业素质标准
六 网球场（球类）管理员职业素质标准
七 网球场（球类）教练员职业素质标准
八美容院领班职业素质标准
九美容师职业素质标准
十 美发师职业素质标准
十一 医疗按摩室领班职业素质标准
十二按摩师职业素质标准
第二节歌舞厅工作（夜总会）工作人员职业素质标准
一 歌舞厅（夜总会）主管职业素质标准
二 歌舞厅（夜总会）领班职业素质标准
三歌舞厅（夜总会）迎送员职业素质标准
四 歌舞厅（夜总会）服务员职业素质标准
五歌舞厅（夜总会）调酒员职业素质标准
六 歌舞厅（夜总会）音响师（D．J．）职业素质标准
七歌舞厅（夜总会）收银员职业素质标准
第三节 娱乐部门工作人员职业素质标准
一康乐室领班职业素质标准
二 康乐室服务员职业素质标准
三 泳池主管职业素质标准
四 泳池领班职业素质标准
五 泳池门闸管理员职业素质标准
六 泳池更衣室管理员职业素质标准
七 泳池救生员职业素质标准
八 泳池水质净化员职业素质标准
一 娱乐部经理岗位责任制
第一节娱乐部工作人员岗位责任制
第二章 娱乐部工作人员岗位责任制典范
二娱乐部副经理岗位责任制
三 娱乐部文员岗位责任制
四 娱乐部康乐主管岗位责任制
五 娱乐部康乐领班岗位责任制
六 保龄球室领班岗位责任制
七 保龄球室服务员岗位责任制
八 桌球城主管岗位责任制
九桌球城领班岗位责任制
十 桌球城收款员岗位责任制
十一桌球城服务员岗位责任制
十二游戏机室领班岗位责任制
十三 游戏机室服务员岗位责任制
十四 健身中心服务员岗位责任制
十五健身房服务员岗位责任制
十六 泳池更衣室服务员岗位责任制
十七 泳池救生员岗位责任制
十八 泳池水质净化员岗位责任制
十九 高尔夫球练习场服务员岗位责任制
二十 体育用品店营业员岗位责任制
二十一 娱乐部仓管岗位责任制
第二节歌舞厅（夜总会）工作人员岗位责任制
一歌舞厅（夜总会）经理岗位责任制
二歌舞厅（夜总会）楼面经理岗位责任制
三 演艺部经理岗位责任制
四 歌舞厅（夜总会）迎送员岗位责任制
五歌舞厅（夜总会）楼面主管岗位责任制
六 歌舞厅（夜总会）文员岗位责任制
七 公关销售员岗位责任制
八 歌舞厅（夜总会）音响师（D．J．）岗位责任制
九歌舞厅（夜总会）楼面领班岗位责任制
十歌舞厅（夜总会）服务员岗位责任制
第三节桑拿健身中心工作人员岗位责任制
一 桑拿部经理岗位责任制
二 桑拿部迎送员岗位责任制
三 台班服务员岗位责任制
四 更衣室服务员岗位责任制
五 接待休息室服务员岗位责任制
六 桑拿部水吧服务员岗位责任制
七 桑拿部水池服务员岗位责任制
八后勤杂工岗位责任制
九 工程部驻桑拿部岗位责任制
十 桑拿部收银员岗位责任制
十一 按摩师岗位责任制
第四节美容院工作人员岗位责任制
一 美容院主管岗位责任制
二发型设计师岗位责任制
三 发型设计师助手岗位责任制
四 美容师岗位责任制
五 接待员岗位责任制
六 杂工岗位责任制
七 收款员岗位责任制
一 娱乐部经理及总管业务操作管理制度
第一节娱乐部综合管理制度
第三章娱乐部管理制度典范
二 娱乐部接待“V．I．P．”客人管理制度
三会员发展部会员管理制度
第二节球室管理制度
一保龄球室营业前准备工作管理制度
二保龄球室营业间管理制度
三壁球陪打员管理制度
四 桌球城员工管理制度
五 桌球城使用礼貌用语服务管理制度
六桌球城酒吧管理制度
七 桌球城酒吧卫生管理制度
第三节歌舞厅（夜总会）管理制度
一歌舞厅（夜总会）营业前服务操作管理制度
二 歌舞厅（夜总会）营业间服务操作管理制度
三歌舞厅（夜总会）结帐服务管理制度
四 歌舞厅（夜总会）营业后安全检查管理制度
五 卡拉OK包房服务管理制度
六宾客间纠纷处理制度
七 宾客与服务人员发生纠纷时处理制度
第四节 桑拿健身中心管理制度
一 桑拿健身中心员工管理制度
二 桑拿健身中心员工个人卫生管理制度
三 桑拿健身中心接待管理制度
四 桑拿健身中心保安执勤管理制度
第五节美容院管理制度
一发廊服务管理制度
二 师傅和助手服务操作管理制度
三美容师服务管理制度
四 接待员服务操作管理制度
五 杂工服务操作管理制度
六 按摩服务操作管理制度
七 发型师接待重要客人（V．I．P．）管理制度
八 发型师接待客人管理制度
九美发工具使用管理制度
十 美发物品消毒管理制度
十一美发物品管理制度
十二 布草车使用管理制度
十三 美容院安全管理制度
十四 推销产品和美发项目管理制度
十五 美容物品消毒管理制度
十六 美容师接待重要客人（V．I．P．）管理制度
第六节游泳池管理制度
一游泳池游泳管理制度
二 客人意外事故处理制度
第七节视唱餐厅（K．T．V．）管理制度
一视唱餐厅消防安全管理制度
二火灾处理制度
三 营运活动推广操作管理制度
四 视唱餐厅管理制度
五 视唱餐厅工作管理制度
六 营业前准备操作管理制度
七 营业中操作管理制度
八现场操作管理制度
九营业后检查管理制度
十 突发情况与意外发生处理制度
十一 视唱餐厅服务操作管理制度
十二迎送员操作管理制度
十三 迎送员营业后工作操作管理制度
十四 寄酒服务运作管理制度
十五 散客结帐服务操作管理制度
十六 会计操作管理制度
十七 重要客人（V．I．P．）服务操作管理制度
十八 客人投诉处理制度
十九员工管理制度
二十 K．T．V．中餐服务操作制度
二十一 点菜服务操作管理制度
二十二 宴会服务操作管理制度
二十三 餐后服务操作制度
二十四 葡萄酒服务操作管理制度
二十五 洋酒服务操作管理制度
二十六 使用三联单操作管理制度
二十七 服务员顺手收拾管理制度
二十八包厢房间整理操作管理制度
二十九转换房间管理制度
三十贵宾结帐操作制度
三十一跑单、作废单处理制度
三十二公共区域清洁管理制度
三十三小费分配管理制度
三十四 厨房卫生管理制度
三十五厨房安全管理制度
三十六 厨房防火安全管理制度
三十七急救预防管理制度
三十八餐前清洁工作管理制度
三十九卫生服务管理制度
四十 餐后清洁整理制度
四十一 清洁卫生检查管理制度
四十二 视唱餐厅（K．T．V．）厨房管理制度
四十三 视唱餐厅（K．T．V．）采购管理制度
四十四 食品验收管理制度
四十五 视唱餐厅（K．T．V．）仓库管理制度
第七编 商场部管理制度典范
第一章 商场部工作人员职业素质标准典范
第一节 商场部柜台工作人员职业素质标准
一 商场部经理职业素质标准
二商场部文员职业素质标准
三 商场部领班职业素质标准
四 营业员职业素质标准
五收银员职业素质标准
六 商场财务部主管职业素质标准
七会计员职业素质标准
八 出纳员职业素质标准
九清洁员职业素质标准
第二节 商场部业务部工作人员职业素质标准
一业务部主管职业素质标准
二业务员职业素质标准
三 仓库主管职业素质标准
四 仓管员职业素质标准
五仓库记帐员职业素质标准
六 司机职业素质标准
第三节花店工作人员职业素质标准
一花店主管职业素质标准
二 花店采购员职业素质标准
三 花店店员职业素质标准
第二章商场部工作人员岗位责任制典范
第一节商场部柜台工作人员岗位责任制
一 商场部经理岗位责任制
二 商场部副经理岗位责任制
三 柜台主管岗位责任制
四 商场部班组长岗位责任制
五 商场部领班岗位责任制
六 商场部营业员岗位责任制
七 商场部会计岗位责任制
八 商场部出纳员岗位责任制
九 商场部文员岗位责任制
十 商场部财务主管岗位责任制
十一 商场部收银员岗位责任制
十二 清洁员岗位责任制
第二节商场部业务部工作人员岗位责任制
一 商场部业务主管岗位责任制
二 商场部采购员岗位责任制
三 商场部保管员岗位责任制
四 采购部经理岗位责任制
五 仓储领班岗位责任制
六 统计、物价员岗位责任制
七 仓库记帐员岗位责任制
八 提运员岗位责任制
九搬运工人岗位责任制
十 司机岗位责任制
第三节花店工作人员岗位责任制
一花店主管岗位责任制
二 花店采购员岗位责任制
三 花店店员岗位责任制
第三章商场部管理制度典范
第一节商场部实务管理制度
一 准备营业操作管理制度
二 商场部营业员柜台管理制度
三 营业员服务操作管理制度
四 文明售货操作管理制度
五 商场部收款结算操作管理制度
六售后服务操作管理制度
七 商场卫生管理制度
八信用卡使用管理制度
九使用旅行支票管理制度
十 收银机使用管理制度
十一商场零售商品进货管理制度
十二 门市换货管理制度
十三商场安全管理制度
第二节商场部仓储管理制度
一 商品保管与记录管理制度
二商品进出仓管理制度
三仓库防火安全管理制度
四 商品保管制度
一财务部经理职业素质标准
第一节财务部工作人员职业素质标准
第八编财务部管理制度典范
第一章 财务部工作人员职业素质标准典范
下卷
二 收银部主管职业素质标准
三 前厅收银领班职业素质标准
四 前厅收银员职业素质标准
五餐厅收银领班职业素质标准
六餐厅收银员职业素质标准
七 夜间核数员职业素质标准
第二节会计部工作人员职业素质标准
一 会计部主管（总帐会计）职业素质标准
二 应收会计核算员职业素质标准
三 应付会计核算员职业素质标准
四 总出纳职业素质标准
第三节 采购部工作人员职业素质标准
一 采购部主管职业素质标准
二采购员职业素质标准
三 仓库保管员职业素质标准
第二章 财务部工作人员岗位责任制典范
第一节财务部工作人员岗位责任制
一 财务部经理岗位责任制
二 前厅收银主管岗位责任制
三 前厅收银领班岗位责任制
四 前台收银员岗位责任制
五 餐厅、娱乐部收银主管岗位责任制
六 餐厅、娱乐部收银领班岗位责任制
七 餐厅、娱乐部收银员岗位责任制
八 商场部收银员岗位责任制
九核数主管岗位责任制
十 日间稽核员岗位责任制
十一 夜间稽核员岗位责任制
十二 营业收入核查员岗位责任制
十三 物业收入核查员岗位责任制
第二节会计部工作人员岗位责任制
一总会计师岗位责任制
二会计主管岗位责任制
三制单会计岗位责任制
四 明细帐会计岗位责任制
五综合会计主管岗位责任制
六应付款及帐册主管岗位责任制
七 总出纳岗位责任制
八 出纳员岗位责任制
九 银行出纳员岗位责任制
十 银行送款员岗位责任制
十一 收银出纳员岗位责任制
十二 工资核算员岗位责任制
十三 费用核算员岗位责任制
十四 支出核算员岗位责任制
十五 餐饮成本核算员岗位责任制
十六物料成本核算员岗位责任制
十七 结算员岗位责任制
第三节财务资金管理工作人员岗位责任制
一成本主管岗位责任制
二资金主管岗位责任制
三 资金管理员岗位责任制
四 信贷员岗位责任制
五 资产主管岗位责任制
六 资产核算员岗位责任制
第四节采购部工作人员岗位责任制
一采购部经理岗位责任制
二 采购部副经理岗位责任制
三采购部主管岗位责任制
四 采购部文员岗位责任制
五 采购部采购员岗位责任制
六采购部报关员岗位责任制
七 仓库主管岗位责任制
八仓库收货员岗位责任制
九仓库记帐员岗位责任制
十 仓库保管员岗位责任制
第五节 财务部电脑部工作人员岗位责任制
一 电脑部主管岗位责任制
二 电脑维护员岗位责任制
三 电脑操作员岗位责任制
第三章 财务部管理制度典范
第一节财务部资金管理制度
一 资金筹集和管理制度
二 固定资金管理制度
三专用基金管理制度
四外汇管理制度
五使用流动资金管理制度
六 费用报销审批权限管理制度
七 费用核算管理制度
八待摊费用及存货管理制度
九对外投资管理制度
十 货款及收费出现长余短缺处理制度
第二节财务部资产管理制度
一 固定资产核算管理制度
二 固定资产价值计算管理制度
三 固定资产调拨、折旧处理制度
四 固定资产财务管理制度
五 固定资产、递延资产计划管理制度
六速动资产管理制度
一计划管理制度
第三节财务部实务管理制度
二会计核算管理制度
三 低值易耗品财务管理制度
四 使用家具、用具财务管理制度
五家具、用具购置、领用及报废、审批管理制度
六 物料用品财务处理制度
七 办公用品财务处理制度
八财务报销操作管理制度
九酒店废品处理制度
十奖售品、赠品、样品处理制度
十一公务用车管理制度
十二 财务报告与会计档案管理制度
十三 财务部内部传票管理制度
十四 成本损耗、控制管理制度
十五外币结算业务管理制度
第四节营业收入管理制度
一 前台稽查管理制度
二 餐厅稽核管理制度
三 商场部稽核管理制度
四 利润管理制度
五 营业成本管理制度
六 营业收入、利润及其分配管理制度
第五节收银处管理制度
一收银处早班操作管理制度
二收银处中班操作管理制度
三 收银处夜班操作管理制度
四 收银处结帐方式处理制度
五 收银处安全操作管理制度
六 收银处员工管理制度
七 前厅收银操作管理制度
八 团体、长包房结帐管理制度
九餐厅收银管理制度
十 核数操作管理制度
第六节采购部管理制度
一合同管理制度
二 商品、原材料采购管理制度
三 商品、原材料盘查管理制度
四 商品、原材料损耗处理制度
五 食品采购管理制度
六 采购食品操作管理制度
七物资管理制度
八物资采购管理制度
九 包装物品采购管理制度
十 印刷品验收制度
十一 能源采购管理制度
十二能源提运管理制度
十三 采购部业务操作管理制度
十四仓库管理制度
十五 商品物资进出仓管理制度
十六仓库物资管理制度
十七仓库安全管理制度
第一节车务部办公室人员职业素质标准
一 车务部经理职业素质标准
第一章 车务部办公室工作人员职业素质标准典范
第九编 车务部管理制度典范
二 车务部副经理职业素质标准
三 车务部文员职业素质标准
第二节车务部工作人员职业素质标准
一 车务部调度主管职业素质标准
二 车务部车管主管职业素质标准
三 车务部会计主管职业素质标准
四 司机职业素质标准
五修理工职业素质标准
六 仓库管理员职业素质标准
七 核帐员职业素质标准
第二章 车务部办公室工作人员岗位责任制典范
第一节 车务部办公室人员岗位责任制
一 车务部经理岗位责任制
二 车务部副经理岗位责任制
三 车务部经理助理岗位责任制
四 车务部文员岗位责任制
第二节车务部工作人员岗位责任制
一 车务部调度主管岗位责任制
二 车务部安全主管岗位责任制
三 车务部车辆技术主管岗位责任制
四 车务部汽车调度员岗位责任制
五 车务部车队长岗位责任制
六 车务部司机岗位责任制
七 车务部修理工岗位责任制
八车务部仓库管理员岗位责任制
九 车务部材料采购员岗位责任制
十 车务部油料员岗位责任制
十一 车务部核帐员岗位责任制
第三章车务部管理制度典范
第一节车务部实务管理制度
一 营运前车辆检查操作管理制度
二 车辆服务操作管理制度
三 车辆营运后交款、保养制度
四 驾驶员服务操作管理制度
五 驾驶员日常工作管理制度
六 调度服务工作管理制度
七 车容（清洁卫生）管理制度
八车务部优质服务管理制度
九安全行车和车辆保管制度
十设置车辆保管制度
十一车队激励管理制度
十二车辆检查保养制度
十三 车辆维修保养制度
十四 交通事故处理制度
十五 机场、车站免费接送操作管理制度
十六免费专线巴士服务操作管理制度
十七 司机管理制度
十八 司机纪律及违反纪律处理制度
十九车务部安全奖罚管理制度
第二节V．I．P．车队服务管理制度
一V．I．P．车队调度服务台管理制度
二 V．I．P．订车服务管理制度
三 V．I．P．车队接团服务操作管理制度
四 V．I．P．车队服务操作管理制度
五 使用V．I．P．车付款结算操作管理制度
六V．I．P．车队司机仪容管理制度
七 V．I．P．车队驾驶员工作纪律管理制度
八V．I．P．车队司机休息安排管理制度
第十编人事培训部管理制度典范
第一章 人事培训部工作人员职业素质标准典范
第一节人事部工作人员职业素质标准
一人事培训部经理职业素质标准
二人事主管职业素质标准
三人事调配档案员职业素质标准
四 人事工资福利主管职业素质标准
五 劳动保险保健员职业素质标准
六 更衣室管理员职业素质标准
一 培训部经理职业素质标准
第二节培训部工作人员职业素质标准
二培训员职业素质标准
第二章 人事培训部工作人员岗位责任制典范
第一节人事部工作人员岗位责任制
一 人事部经理岗位责任制
二 人事主管岗位责任制
三 人事干事（业务主办）岗位责任制
四 劳资干事（业务主办）岗位责任制
五 人事文员岗位责任制
第二节培训中心工作人员岗位责任制
一 培训中心经理岗位责任制
二 培训中心培训主管岗位责任制
三 培训中心教师岗位责任制
四 培训中心文员岗位责任制
第三章人事培训部管理制度典范
第一节 人事部实务管理制度
一人力资源管理制度
二员工牌、工作证管理制度
三 员工工资福利管理制度
四 员工劳动保护管理制度
五人员调动管理制度
第二节员工离职管理制度
一员工辞职管理制度
二员工解雇、辞退处理制度
三员工退休管理制度
第三节员工培训管理制度
一员工考评操作管理制度
二员工培训管理制度
第四节员工档案管理制度
一员工工作业绩档案管理制度
二员工培训档案管理制度
三 员工人事档案管理制度
第五节员工激励管理制度
一调职与晋升管理制度
附《员工手册》文本典范
第十一编事务部管理制度典范
第一章 事务部工作人员职业素质标准
第一节事务部经理办公室工作人员职业素质标准
一事务部经理职业素质标准
二 事务部副经理职业素质标准
三会计员职业素质标准
四 出纳员职业素质标准
五 事务部文员职业素质标准
六仓管员职业素质标准
七 司机兼采购员职业素质标准
第二节 医务室工作人员职业素质标准
一 医务室主管（兼医生）职业素质标准
二护士职业素质标准
第三节员工宿舍工作人员职业素质标准
一宿舍主管职业素质标准
二 宿舍管理员职业素质标准
三水电工职业素质标准
四 宿舍门卫职业素质标准
五 清洁工职业素质标准
一食堂主管职业素质标准
第四节职工食堂工作人员职业素质标准
二镬岗领班职业素质标准
三厨师职业素质标准
四 蒸饭员职业素质标准
五水台领班职业素质标准
六水台服务员职业素质标准
七洗碗员职业素质标准
第五节 幼儿园工作人员职业素质标准
一 幼儿园园长（主管级）职业素质标准
二教师职业素质标准
三保育员职业素质标准
四 厨师职业素质标准
一 花圃主管职业素质标准
第六节 花圃绿化工作人员职业素质标准
二 花圃领班职业素质标准
三 环卫领班职业素质标准
四 园丁职业素质标准
五 清洁工职业素质标准
第二章 事务部工作人员岗位责任制典范
第一节事务部办公室工作人员岗位责任制
一 事务部经理岗位责任制
二 事务部文员岗位责任制
三 会计员岗位责任制
四 出纳员岗位责任制
第二节 员工宿舍工作人员岗位责任制
一员工宿舍主管岗位责任制
二 员工后勤领班岗位责任制
三 员工宿舍管理员岗位责任制
四 员工宿舍服务员岗位责任制
五 员工宿舍理发员岗位责任制
六 事务部水电工岗位责任制
七 事务部清洁工岗位责任制
第三节职工食堂工作人员岗位责任制
一食堂主管岗位责任制
二食堂领班岗位责任制
三食堂厨师岗位责任制
四 杂工岗位责任制
五 职工食堂服务员岗位责任制
第四节 医务室工作人员岗位责任制
一 医务室主管岗位责任制
二 医师岗位责任制
三 按摩师岗位责任制
四 护士岗位责任制
五化验员岗位责任制
第五节幼儿园工作人员岗位责任制
一幼儿园园长岗位责任制
二 幼儿园教师岗位责任制
三 幼儿园保育员岗位责任制
四 幼儿园厨师岗位责任制
第六节花圃绿化工作人员岗位责任制
一花圃主管岗位责任制
二 花圃领班岗位责任制
三环卫领班岗位责任制
一物业部主管岗位责任制
第七节物业管理工作人员岗位责任制
二 办事员岗位责任制
第三章 事务部管理制度典范
第一节事务部实务管理制度
一事务部报帐制度
第二节 医务室管理制度
一 医务室行政管理制度
二医政管理制度
三药政管理制度
四 医德管理制度
五 员工就诊服务管理制度
六 出诊服务管理制度
七 医务室门诊服务管理制度
八 注射室工作管理制度
九 医务室查对制度
十 医务室药库管理制度
十一 医务室现金管理制度
第三节员工宿舍实务管理制度
一员工宿舍管理制度
二宿舍管理及处罚制度
三宿舍安全管理制度
四 员工招待所住宿管理制度
五 员工宿舍日常维修管理制度
六 宿舍区水电设备维修保养制度
七 宿舍来访制度
八员工理发管理制度
九员工更衣室管理制度
第四节职工食堂实务管理制度
一食堂工作人员管理制度
二工作餐供应管理制度
三工作餐卡发放、使用和回收管理制度
四 员工餐厅就餐管理制度
五 原材料领用核算管理制度
六食堂饮食管理制度
七员工食堂管理制度
八食堂员工仪容仪表检查管理制度
九职工餐厅卫生管理标准
十 厨房卫生管理标准
一 幼儿园安全管理制度
第五节幼儿园实务管理制度
二幼儿园设备使用保养制度
第六节 花圃绿化实务室管理制度
一苗圃场管理制度
二 酒店日常环卫清洁制度
第七节物业部实务管理制度
一物业工作管理制度
第十二编 工程部管理制度典范
第一章 工程部工作人员职业素质标准典范
第一节工程部办公室人员职业素质标准
一工程部经理职业素质标准
二 当值经理（总管）职业素质标准
三 文员职业素质标准
一 主管职业素质标准
第二节工程部工作人员职业素质标准
二领班职业素质标准
三技术工人职业素质标准
四 仓管员职业素质标准
第二章工程部工作人员岗位责任制典范
第一节 工程部办公室人员岗位责任制
一 工程部经理岗位责任制
二 工程部副经理岗位责任制
三 工程部文员岗位责任制
第二节工程部工作人员岗位责任制
一 工程部工程师（主管）岗位责任制
二 工程部各班组领班（技术员）岗位责任制
三 弱电维修工岗位责任制
四 强电维修工岗位责任制
五 工程部锅炉工岗位责任制
六 工程部配电室电工岗位责任制
七 工程部配电房值班员岗位责任制
八 工程部空调维修工岗位责任制
九工程部仓管员岗位责任制
十 工程部电梯维修工岗位责任制
十一 工程部土建维修工岗位责任制
十二 工程部管道维修工岗位责任制
十三 工程部油木工岗位责任制
十四 工程部电视音响播放维修工岗位责任制
十五 工程部驻客房部维修工岗位责任制
十六 工程部技术工人岗位责任制
十七 工程部值班工程师岗位责任制
十八 工程部主管岗位责任制
十九技术组岗位责任制
第三节监测调度室工作人员岗位责任制
一监测调度室岗位责任制
二监测调度员岗位责任制
第四节工程部驻液化气站、油库工作人员岗位责任制
一 工程部驻液化气站岗位责任制
二工程部驻油库、加油站岗位责任制
第三章工程部管理制度典范
第一节工程部实务管理制度
一工程部值班制度
二工程部交接班制度
三工程部工具管理制度
四 工程部材料管理制度
五新增设备管理制度
六使用设备管理制度
七 改装、移装设备管理制度
八转让和报废设备管理制度
九设备事故分析处理制度
十设备检修保养制度
十一设备日常巡检管理制度
十二设备日常维修管理制度
十三 工程部报告管理制度
十四 工程部安全、防火管理制度
十五灯光检查管理制度
十六设备安全检查制度
一酒店用电安全检测管理制度
第二节 能源系统管理制度
二配电部份维修保养制度
三 变压器维修保养制度
四 电工维修管理制度
五 电器设备维修保养制度
六 供电系统机械设备检查测与保养制度
七供电系统操作管理制度
八 液化气站运作管理制度
九液化气站设备保养制度
十 酒店油站加油管理制度
第三节 工程部供热系统管理制度
一 锅炉设备维修保养制度
二 锅炉房日常例行设备维修保养制度
三 锅炉操作管理制度
第四节 制冷通风系统管理制度
一 空调设备维修保养制度
二 冷机班设备维修保养制度
三 空调主机操作管理制度
第五节输送系统管理制度
一 电梯安全操作管理制度
二 电梯斩缆操作管理制度
三 执行进入井底作业管理制度
四 电梯设备维修保养制度
第六节排给系统管理制度
一 给排水设备维修保养制度
二水泵、管道维护保养制度
三供水系统机械设备检测与保养制度
四 供水系统管理制度
第七节食品设备系统管理制度
一 食品系统机械设备检测与保养制度
第十三编保安部管理制度典范
第一章保安部工作人员职业素质标准典范
第一节保安部办公室工作人员职业素质标准
一 保安部经理职业素质标准
二 保安部副经理职业素质标准
三 保安部文员职业素质标准
第二节保安部各班组工作人员职业素质标准
一 内保主管职业素质标准
二保安领班职业素质标准
三 内保员职业素质标准
四 传达室人员职业素质标准
五 保安部警卫主管职业素质标准
六警卫领班职业素质标准
七 保安员、警卫职业素质标准
八大堂门卫职业素质标准
九 停车场安全调度员职业素质标准
十巡逻队主管职业素质标准
十一 消防主管（领班）职业素质标准
十二 消防中控值班员职业素质标准
第二章 保安部工作人员岗位责任制
第一节保安部办公室工作人员岗位责任制
一保安部经理岗位责任制
二 保安部副经理岗位责任制
三 保安部文员岗位责任制
四 保安主管岗位责任制
五 当值保安主管岗位责任制
六 保安领班岗位责任制
第二节 内保工作人员岗位责任制
一 内保主管岗位责任制
二 内保领班岗位责任制
三 保安员岗位责任制
四 打卡处值班员岗位责任制
五 歌舞厅值班员岗位责任制
六 员工宿舍值班员岗位责任制
七 施工现场值班员岗位责任制
八 团体通道值班员岗位责任制
九传达室收发人员岗位责任制
十 停车场值班员岗位责任制
十一 车场保管员岗位责任制
第三节保安部警卫班组工作人员岗位责任制
一 警卫班主管岗位责任制
二警卫领班岗位责任制
三 警卫人员岗位责任制
四 大堂门卫岗位责任制
五 广场警卫岗位责任制
六车场警卫岗位责任制
七 商场警卫岗位责任制
八综合楼警卫岗位责任制
九 液化站警卫岗位责任制
十 桌球城警卫岗位责任制
十一 多功能厅健身中心警卫岗位责任制
一巡逻队主管岗位责任制
第四节保安部巡逻班组工作人员岗位责任制
二巡逻队领班岗位责任制
三 巡逻队员岗位责任制
四 写字楼巡逻警卫岗位责任制
第五节保安部消防中心工作人员岗位责任制
一 消防主管岗位责任制
二 消防监控室主管岗位责任制
三 消防监控领班岗位责任制
四 闭路电视监控值班员岗位责任制
五 待命室主管岗位责任制
六 消防员岗位责任制
七 防火责任人岗位责任制
八 义务消防队岗位责任制
第三章保安部管理制度典范
第一节保安部实务管理制度
一保安员招募管理制度
二保安员培训管理制度
三 保安员日常管理制度
四 保安部领班工作管理制度
五保安部上班规章制度
六 保安部工作管理制度
七 领取保安部公用物品管理制度
八保安部奖惩管理制度
九保安部保密制度
十每月工作总结制度
一 监督员工打卡制度
第二节保安部内保管理制度
二 当班前列队集训制度
三 日常工作记录制度
四 写字楼巡逻制度
五送货人员管理制度
六监控室报警管理制度
七 客房巡逻管理制度
八酒店职工违例行为处理制度
九违反酒店公共利益处理制度
十 发现客人违法行为处理制度
十一 客人意外受伤、病危、死亡处理制度
十二财物失窃处理制度
十三宾客、员工报失处理制度
十四 进出物品检查制度
十五监控室录相管理制度
十六写字楼进出管理制度
十七 写字楼夜间管理制度
十八餐厅治安管理制度
十九 西餐厅营业秩序管理制度
二十 中餐厅营业秩序管理制度
二十一歌舞厅治安管理制度
二十二大堂营业秩序管理制度
二十三 女保安特殊情况工作制度
二十四 客房配匙安全监督制度
二十五特殊情况“破门”安全监督制度
二十六夜间开仓安全监督制度
二十七要害部门管理制度
二十八 贵重财物保险箱管理制度
二十九行李房管理制度
三十酒店拾遗物品处理制度
三十一超限额消费者管理制度
三十二逃帐客人管理制度
三十三每日凌晨2:00—7:00客房登记制度
第三节保安部外保管理制度
一停车场管理制度
二停车场泊车服务操作管理制度
三 广场停车管理制度
四 酒店商场安全管理制度
五参观游览客人管理制度
六外来施工人员管理制度
七 出租车（TEXI）安全管理制度
八财物押款制度
九保安部讯问管理制度
十 协助执法机关办理案件制度
十一 协助外部门处理事件制度
十二保安装备交接管理制度
十三 警用器材使用制度
十四 处理租户重大安全事件制度
十五 各大租户停止营业后检查制度
十六违法案件处理制度
十七 签发“施工通知单”制度
十八签发“施工违章通知单”制度
第四节消防保安管理制度
一 消防培训管理制度
二 消防演习管理制度
三 消防检查制度
四 消防灭火器材保养制度
五 签发消防整改通知书管理制度
六酒店消防操作管理制度
七酒店消防管理制度
八 日常消防管理制度
九厨房防火检查制度
十 布草房和货仓防火管理制度
十一工程部防火制度
十二酒店防火管理制度
十三安全防火管理制度
十四 物资仓库防火管理制度
十五厨房餐厅防火管理制度
十六火警处理制度
十七 酒店气站、油库消防管理制度
十八 酒店消防设备管理制度
十九酒店防火检查制度
二十 消防中心管理制度
二十一 消防监控中心管理制度
二十二本单位施工动火工程安全管理制度
二十三 外来单位施工动火工程安全管理制度
第五节突发事件处理制度
一防台风日常安全管理制度
二 台风侵袭时处理制度
三防劫工作日常管理制度
四 发生抢劫处理制度
五 防盗工作日常管理制度
六群殴事件处理制度
七 可疑爆炸物品处理制度
一保安仪表管理制度
第六节保安制服与日常工作重点管理制度
二早班安全操作管理制度
三 中班安全操作管理制度
四 夜班安全操作管理制度
第十四编 现代国际酒店组织机构
与定级标准典范
第一章现代国际酒店组织机构典范
第一节现代国际酒店组织机构详图
一 中型酒店组织机构详图
二大型酒店组织机构详图
第二节现代国际酒店分级标准
一世界最佳酒店十条标准
Ⅰ 国际官方旅游组织协会公布酒店分级标准
附录：
Ⅱ 英国注册宾馆最低标准
Ⅲ 英国皇冠级标准
Ⅳ 东亚及太平洋地区宾馆等级分类标准
Ⅴ 中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级规定和标准
第十五编现代国际酒店管理文本典范
第一章总经理室管理文本
一总经理署名的感谢信
二来文登记簿
三文件处理单
四文件传阅单
五饭店会议记录
八值班电话记录
六大事纪卡片
七值班日志
第二章营销部管理文本
一客户资料卡
二美工申请表
三印刷申请表
四 文具用品申请表
五印刷申请表
六 市场开支费用细分表
七 市场计划营销结构表
第三章前厅部管理文本
一定房单（订房／更改／取消）
二预订记录簿
四 每月团体预告
三每周团体预报
五七天预报表
六预期离开
七本日离店旅客名单
八旅客登记卡
九待修房卡条
十抵店标记
十一次日到日店客人表
十二鲜花、水果篮通知单
十三房价折扣申请表
十四 礼品申请单
十五会议接待单
十六接待报告
十八饭店V．I．P．贵宾接待通知书
十七 失物招领记录
十九贵宾接待规格审批表
二十 贵宾接待帐务处理审批表
二十一水果、鲜花赠送代办通知单
二十二 水果赠送及代办收送客房服务签收表
二十三 水果（鲜花）出入日报表
二十四 行李寄存单
二十五递送物品登记表
二十六行李暂存登记表
二十七迁入行李登记表
二十八迁出行李登记表
三十外出登记表
二十九换房行李登记表
三十一 行李服务台交待事项处理簿
三十二临时住宿登记表
三十三 团体人员住宿登记表
三十四 ROOM AMENITIES REQUISITION FORM
三十五换房登记表
三十六未订房住客名单
三十七 在店团队统计表
三十八在店贵宾、团队名单
三十九客史档案卡片
四十 团体叫醒及用餐通知单
四十一订票登记单
四十二长途电话挂号单
四十三 拨入长途电话登记表
四十四 电报日报表
四十五 邮电收件登记表簿
四十六 住客电报电传递送登记表单
四十七 住客邮件递送登记单
四十八邮件转寄单
四十九外籍旅客一览表
五十散客国籍分析
五十一大厅夜间值勤日记表
五十二交班表
第四章客房部管理文本
一境外人员临时住宿登记表
二一周客情预报表
三 客房和／或价格更换表
四折扣日报表
五房租折扣签单
六换房通知单
七 团体收费签认单
八ROOM MAKE—UP/NIGHT SERVICE
九PAID OUT SHEET
十CORRENCTION ACCOUNT
十一ADJUSTMENT
十二TRANSFER SHEET
十三房间酒吧
十四 客房饮料签单
十五婴儿服务申请表
十六便条（MESSAGE）
十八 客衣报表（GUEST LAUNDRY RECORD）
十七客衣收发报表
十九借用物品登记表
二十客房占用状态表
二十一 安全保管箱记录卡
二十二启用记录
二十三贵重物品寄存单
二十四 客房装饰情况表
二十五 客房检查记录表
二十六工作检查表
二十七 饭店地面打蜡工工作安排
二十八客房周期清洁表
二十九楼层领班工作表
三十一 客房服务员房务报告
三十 可供单人操作用的做房报表
三十二 日常消耗品申领单
三十三棉织品及其供应单
三十四 拥有800间客房的饭店的绵织品盘存目录样单
三十五 棉织品盘存清单
三十六每日房间卫生用品耗量表
三十七 月度营运状况表
三十八客房状况差异表
三十九客房状况报告
四十客房状况调整表
四十一维修通知单
四十二客房维修报表
四十三房务日报表
四十四 月度奖金评比表
一订餐表
第五章餐饮部管理文本
二餐饮出货凭单
三 餐饮部咖啡出售明细表
四 餐饮部咖啡出售进货比例明细表
五 月份订餐明细表
六 中餐厅茶点单
七酒吧销售日报表
八饭店宴会合约书
九宴会编排表
十 蛋糕登记明细表
十一客房餐具收送明细表
十二客房餐饮服务餐具清单
十四 食物烊存库目录统计表
十三分布至各单位的使用量
十五遗失记录
十六破损记录
十七其他
第六章财务部管理文本
一收款员收入日报表
二收款员缴款袋
三营业日报表
四饭店结算单
五BALANCE SHEET
六 帐目清单使用登记表
七现金核帐单
八B—CASH REPORT
九转帐（TRANSRER）
十佣金计算明细表
十一佣金结付明细单
十二仓库申领单
十三领用单
十四借、领款单
十五 明细分类帐
十六存货盘点表
十七 固定资产、低值易耗品借用、调拨单
十八 固定资产、低值易耗器盘点登记表
第七章车务部管理文本
一汽车服务部出车通知书
二车务部车辆例保单
四 车务部仓库货物收据
三车务部采购申请单
五车务部维修车辆验收单
六车务部车辆维修申请表
第八章人事部管理文本
一招聘面试评分表
二员工离职约见表
三饭店职工违纪处理单
四 伤亡事故登记表
五职工死亡、重伤事故调查报告书
六职位申请书
七员工服装领据
八试用工转正表
九大酒店员工求诊单
十假期申请表
十一调班通知单
十二员工到离通知单
十三 员工调动申请表
十四 工资调整申请表
十五 员工奖励通知
十六 员工过失通知书
十七 辞职通知书
第九章工程部管理文本
一 工程维修申请单
二设备资料卡
三 电动机档案记录
四 设备保养单
五维修单报表
六 电泵检修记录
七 风机盘管计划大修记录（大清洁）
八安全检查登记表
九夏季设备普查记录
十维修申请表
十一维修记事簿／表
十二工程维修人员记事手册
十三酒店能源消耗监控比较表
第十六编附录
一 世界著名酒店管理集团名称及总部地址
二 世界著名酒店管理集团名次表
三 全球大型旅馆（600间以上）资料
四 国际著名旅游机构名称
五 全球航空公司名称及简称
