第1章前厅部概述

第一节前厅部的地位作用及主要任务

第二节前厅部的组织机构

第三节大堂与总台的设计

第2章前厅部管理人员及其管理技巧

第一节前厅部经理

第二节前厅部其他管理人员的工作描述

第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧

第3章预订业务

第一节预订的方式与种类

第二节预订渠道与酒店收费方式

第三节预订的受理

第四节预订与收益管理

第4章前厅服务管理

第一节门童及行李服务管理

第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求

第三节总机房服务与管理

第四节商务中心

第5章总台接待管理

第一节住宿登记中的若干问题

第二节客房分配的艺术

第三节换房与更改离店日期

第四节问讯与留言管理

第五节贵重物品保管

第六节结账业务管理

第七节夜间核账

第八节商务楼层管理

第6章总台销售管理

第一节客房状态的控制

第二节总台销售艺术与技巧

第三节防止客人逃账技术

第7章 总台信息管理

第一节客情预测表的传递

第二节有关报表的制作

第三节前厅部与其他部门的信息沟通

第四节客史档案的建立

第五节前厅部文件档案管理

第8章宾客关系管理

第一节大堂副理

第二节建立良好的宾客关系

第三节客人投诉及其处理

第9章房价管理

第一节确定房价的基础

第二节客房商品的定价目标

第三节客房定价法与价格策略

第四节客房商品的价格体系

第五节双开率与理想平均房价

第10章 客房设计与装修

第一节客房部的地位作用及主要任务

第二节客房类型与客房设备

第三节客房设计与装修的一般原则

第四节客房设计与装修的发展趋势

第11章客房组织管理

第一节客房部组织机构

第二节客房定员

第三节客房部经理

第四节楼层领班

第12章客房服务质量管理

第一节客房服务的组织模式

第二节宾客服务中心的管理

第三节客房服务项目及其服务规程

第四节客人类型和服务方法

第五节提高客房服务质量的途径

第六节客房部与酒店其他部门的协调

第七节客房服务与管理中的常见问题与对策

第13章客房卫生管理

第一节客房清扫作业管理

第二节客房的计划卫生

第三节客房清洁质量的控制

第四节公共区域的清洁保养

第14章客房设备用品管理

第一节客房物品与设备管理

第二节客房设施设备的清洁保养

第三节客用品的管理

第15章棉织品及洗衣房管理

第一节棉织品管理

第二节洗衣房管理

第16章 客房部预算与盈亏平衡点分析

第一节客房部预算

第二节客房“保本点”分析

第17章客房部安全管理

第一节客房部主要安全问题及其防范

第二节火灾的预防、通报及扑救

第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

第18章房务部员工的培训、考核与工作评估

第一节员工服务意识的培养与职业道德教育

第二节房务部员工的培训

第三节对房务部员工的考核与工作评估

第四节房务部员工的过失行为与纪律处分

第19章员工激励与管理艺术

第一节房务部员工的激励

第二节管理人员的管理艺术

第20章 21世纪酒店前台与客房经营管理的发展趋势

第一节21世纪前厅部经营管理的发展趋势

第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

第三节酒店客房的绿色管理

附录1千里马酒店管理软件

附录2酒店各部门、各岗位名称英汉对照

参考文献和网站