第1篇 图书馆物业管理质量体系的建立

1 图书馆物业管理的质量特性

1.1 管理服务的基本概念

1.2 管理服务的特点

1.3 管理服务的质量特性

1.4 图书馆物业管理服务与质量控制

2 ISO9001∶2000质量标准概要

2.1 关于 ISO9000族标准

2.2 质量管理的原则

2.3 质量管理体系基础

第2篇 上海图书馆尚图物业公司导入 ISO9001∶2000标准的实践

3 导入 ISO 标准建立质量管理体系

3.1 关于运作模式

3.2 导入前的准备

3.3 体系文件的编制

3.4 体系的试运行

3.5 体系的认证

3.6 体系的运行、维护与持续改进

第3篇 参考文件

4 质量体系文件参考样本

4.1 质量管理手册

附件1 服务过程关系图

附件2 ISO9001∶2000标准与部门职能分配表

4.2 质量体系程序文件

程序文件批准页

文件控制

质量记录控制

内部沟通

管理评审

人力资源及培训

设施/设备和工作环境管理

服务实现的质量策划

客户需求的确定与评审

采购

服务提供控制

客户入驻及装修控制

服务工作计划

产品标识和可追溯性

客户提供产品的控制

测量和监视设施的控制

客户满意度的评估

采购物品的检验

过程和服务的测量和监视

内部审核程序

不合格品(服务)控制

数据分析程序

持续改进程序

纠正与预防措施

4.3 质量体系作业指导书

环境保安部作业指导书文件清单

机电设备部作业指导书文件清单

综合服务部作业指导书文件清单

公司与业务管理部作业指导书文件清单

参考文献