目录

前言

基础篇 真心体会顾客的抱怨

（1）面对顾客抱怨时的心理准备——转祸为福

再怎么说也不用挑在这个时候 竹内祐司

成为这家公司的股东 冲胡博雅

（2）产生顾客抱怨的原因——抱怨是在什么时候产生的？

（3）因应顾客抱怨的基本理论

（4）因应顾客抱怨的具体方法

实战篇 让顾客心服口服的80则成功案例

1 何谓诚实的制造商？ 高桥结花

2 打不开的盖子 末吉贵浩

3 对peko、poko的父母爱 山本日出子

4 自掏腰包 梁濑未穗

5　抓住顾客的心 荒木瞳

6　从外县市来的道歉　佐藤绫

7　诚意 西正义

8　迅速处理的公家机关 野村夏子

9　在约定时间到达 滨野正也

10 从抱怨的顾客一跃成为产品的把关者纸　川千华

11 宝贵的时间 三岛谦一

12　令人窝心的服务 酒井里子

13 小抱怨大处理 原智惠子

14　忘记加砂糖的布丁 岸舞子

15 好吃的豆腐 洼田一

16　烤鱼的味道 涉谷美辉

17　诚意所在 后藤顺

18 家也是一种商品 川村玲子

19　手制纽扣　桥本裕美

20　十元硬币 桥川由美

21　果然是一流品牌 庄子哲子

22　朝气蓬勃的鲜花 中川亚纪子

23　为冬眠做准备　泉优佳理

24　老板的来信 前川浩一

25 请收下这个哈密瓜　小池美津江

26　让人乐于前往的店 千装文武

27 对医院的感激 沼田俊

28　餐厅的迅速处理 竹田筱舞

29 一语平息顾客怒气的女办事员 杉木宪昭

30　让我有学习的机会 远藤俊也

31　VIP室的第一号使用者 松田英世

32　奉送帽子和水果篮 滨崎庆嗣

33　真正的顾客　广濑奈穗子

34　一枝自动铅笔 石井由浩

35　彻底的修理令人毫无怨言　田边忠雄

36 四倍的补偿 涉谷美辉

37　温暖的善后处理 齐木三枝子

38 无微不至 吉原淳子

39　饺子里的头发 大治数子

40　连蚂蚁都赶来吃的豆皮饭团 大村纯子

41 一根毛发 富山荣子

42 刚从巴黎赶来　橘川香奈

43 坦率的服务生 大内诚

44 弄错了 小西忠彦

45 仿照奥黛丽赫本 堀口幸子

46　崭新的衬衫 高桥文一

47 自信和气魄 间敏幸

48 重视意见调查 山下多惠

49　值得尊敬的上司　大野吕尚美

50 以忠实收视回报 山田贵子

51 积极的回应 梅田都季雄

52 猪逃走了 冈部美穗

53 令我信赖的送货员　桝下京子

54 葬礼的配乐 富川法道

55　机智的随车导游　永松一枝

56 感谢那位年轻的店员 山本笃

57　逃走的猫 山本哲三

58　赞美的功效　滨野洋子

59 收银员的失误 久田见修

60　微笑和比手画脚的道歉 町田

义隆

61 以幽默应对顾客抱怨 山口正高

62　心胸宽大的面包店 铃木幸

63　传真回函 相扑雪子

64　针对抱怨提出建议 西泽保行

65　百分百的说明 浅野政枝

66　成为老主顾的理由 前田宗昭

67　认真负责的职员 宝来龙一郎

68 改变我心情的一句话 土屋真由美

69 努力的模样 菊池和子

70　菜贩的话 山田康智

71 现在还是老主顾 田边香织

72 积极处理的糕饼店 石田亘

73 阿姨的微笑 重弘克则

74 在海上漂流的户籍 山冈富美江

75 至今还珍藏的信件　藤田有子

76　孩子的梦想 天草美佳

77　有良心的瓦斯公司 小川郁夫

78 记得名字的效用 皆川晴绘

79 让我心服口服的组长　大沼小百合

80 第三台车也向他购买　大坪善昭

后记