第1章 绪论

1.1 引言

1.2 CRM背景与现状

1.2.1 CRM技术功能现状

1.2.2 CRM系统结构模式现状

1.2.3 CRM工作过程现状

1.2.4 CRM数据信息现状

1.2.5 CRM主要产品现状

1.3 CRM背景与本书结构安排

1.3.1 CRM背景

1.3.2 主要内容和结构安排(章节图)

第2章 CRM的系统设计

2.1 CRM的系统结构模型

2.1.1 CRM的体系结构

2.1.2 CRM的网络结构

2.2.1 客户市场管理分系统

2.2 CRM的系统功能模块

2.2.2 客户销售管理分系统

2.2.3 客户支持与服务管理分系统

2.2.4 数据库及支撑平台分系统

2.3 本章小结

第3章 CRM的过程控制

3.1 引言

3.2.1 客户销售业务过程

3.2 CRM业务过程分析

3.2.2 客户市场营销业务过程

3.2.3 客户支持与服务的业务过程

3.3 CRM过程控制的实现

3.3.1 面向对象技术与子业务划分

3.3.2 个性化用户界面

3.3.3 分系统集成

3.3.4 信息自动传送

3.4 本章小结

4.1 引言

第4章 CRM数据的存储与集成

4.2 数据库相关技术

4.2.1 技术路线及关键技术

4.2.2 分布式数据库技术

4.2.3 建立CRM数据库应注意的问题

4.2.4 发挥CRM数据库的最大效益

4.3 CRM数据库的构建

4.3.1 数据类型

4.3.2 CRM系统的数据库配置

4.3.3 数据信息编码

4.3.4 各分系统数据库的数据分类

4.4 CRM与其他系统间的数据集成

4.5 本章小结

第5章 CRM数据的处理分析

5.1 引言

5.2 CRM的信息类型

5.3 CRM的信息分析处理

5.3.1 CRM信息的一般统计分析

5.3.2 数据仓库技术与联机分析

5.3.3 CRM决策支持

5.4 本章小结

第6章 CRM系统的开发

6.1 引言

6.2 分系统设计

6.3 数据库设计

6.3.1 关键信息编码

6.3.2 数据字典及数据表关联

6.4 运行效果分析

6.5 本章小结

第7章 总结与展望

7.1 总结

7.2展望

注释表

Exegesis Note

参考文献