第一章 什么是CRM

什么是客户

如何定义客户——作者的观点

什么是CRM技术

客户生命周期

客户交互

第二章 eCRM中的“e”

CRM与eCRM差异何在

Web体验

ECRM的特点

ECRM是否是全新的CRM

第三章 销售管理的与CRM

CRM不是销售管理

第四章 销售力自动化：只有好产品这不够

获取客房意味着保留客户

销售力自动化：目的

影响SFA成功的最大障碍

销售力自动化：职能

销售力自动化：技术

市场领先者

SFA。Com

SFA的垂直化

SFA投资回报率（ROI）

SFA不断改善：新经济推动销售力

第五章 并非自动化的营销自动力

核心理念：嵌入许可营销

企业营销自动化（EMA）：市场

企业营销自动化的组成

EMA组成

EMA战役实施流程

相关厂商及产品

第六章 CRM中的个性化与隐私保护

电子零售与传统零售区别何在

什么是个性化

个性化：技术规则

个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇

竞争者日益增多

个性化商机何在

第七章 伙伴关系管理

管理合作伙伴

PRM并非销售力自动化和合作伙伴

PRM意味着合作伙伴网络

评估PRM

技术：PRM厂商及其产品功能

具有有限PRM功能的eCRM

第八章 eCRM与传统CRM的差异

垂直化：企业到企业

作为平台的eCRM：xRM

eCRM Lite

邮件管理解决方案

Hypercoordination

其他有趣的产品

第九章 呼叫中心实现客户互动

功能

技术

衡量

谁在处理呼叫

第十章 优秀厂商及其产品剖析

上榜公司

小结

第十一章 ERP向CRM问好

企业资源计划

第十二章 你的公司需要CRM的原因

客户生命周期管理（CLM）

说服股东

第十三章 CRM/eCRM确实能带来价值

选择

第十四章 实施CRM很简单

实施CRM项目的注意事项

实施

第十五章 应用程序服务提供商和CRM

ASP简述

ASP的发展史

ASP的类型

注意NASP

ASP的生命力

第十六章 难以预测的未来

更多的无线服务

关于eCRM

XML＋eCRM=CPExchange

全球化实际上是个人问题

ROI：迎接未来的变革

如果你愿意，在线可能意味着免费

附录A CRM参考站点

eCRM社区

其他站点

附录B 客户终直价值

客户价值模型

客户价值模型案例研究